カスタマーハラスメント
対策が、
すべての会社の
義務になる。

労働者を雇用していれば、規模や法人・個人を問わず対象です。規模による猶予はありません。指針では、正社員だけでなくパートタイム労働者や契約社員も「労働者」に含まれます。派遣労働者については、派遣元だけでなく派遣先も同じ措置を講じます。

含まれます。指針の「顧客等」は、商品を買う人やサービスを使う人だけを指しません。問い合わせをする人、取引先の担当者、契約に向けた交渉の担当者、施設やサービスの利用者とその家族、施設の近隣住民も挙げられています。今後購入する可能性がある人、今後取引する可能性がある人も含みます。

措置を講じなかったこと自体に対する罰則はありません。ただし、厚生労働大臣は事業主に対して助言・指導・勧告を行うことができます。勧告に従わなかったときは、その旨を公表できます（労働施策総合推進法第42条）。また、求められた報告をしない、または虚偽の報告をした場合は、20万円以下の過料が定められています（同法第51条）。

「言動の内容」と「手段や態様」の両面から、目的、経緯や状況、業種・業態、頻度や継続性、行為者との関係性などを総合して判断します。どちらか一方だけが社会通念上許容される範囲を超えている場合も該当し得ます。客観的にみて許容される範囲で行われたものは正当な申入れであり、カスタマーハラスメントには当たりません。

含まれます。指針は、店舗や施設で対面して行われるものだけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも対象としています。SNS等に労働者のプライバシーに関わる情報を投稿する行為、悪評の投稿をほのめかして脅す行為、盗撮や無断での撮影も、精神的な攻撃の例に挙げられています。

必要になります。相談したことなどを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをされない旨を定めて周知することが、措置10です。指針は、その例として就業規則その他の職場における服務規律を定めた文書に規定することを挙げています。悪質な事案への対処方針も、どこまで踏み込むかを決めて文書にしておく必要があります。

なりません。義務は、方針の明確化、相談体制の整備、事後の対応といった社内の体制づくりです。窓口のAIが引き受けるのは、指針が発生の原因として挙げている、対応の遅れや説明の不足のほうです。体制の整備と並行して進めるものとお考えください。

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