2026年4月7日
目次
社内問い合わせは、なぜこんなに多いのか
AIチャットボットで社内問い合わせを効率化する仕組み
具体的な導入効果：数値で見るバックオフィスの変化
ナレッジが「消えない組織」をつくる仕組みとしての活用
導入時の注意点とよくある失敗
まとめ：総務・人事が「本来の仕事」に集中するために
社内問い合わせは、なぜこんなに多いのか
「有給休暇の申請はどこからすればいいですか」「健康診断の案内はいつ来ますか」「慶弔見舞金の申請方法を教えてください」——。
総務・人事担当者にとって、こういった質問はある意味で「日常」です。一つひとつは軽微な問い合わせですが、一日に何件も対応していると、あっという間に午前中が終わる、ということは珍しくありません。
総務・人事の問い合わせは「業務の3分の1」を占める
実際の調査によると、人事・総務などの間接部門では社内からの問い合わせ対応が業務全体の3分の1に達していたという結果が報告されています。単純計算で、8時間労働のうち約2.5〜3時間が問い合わせ対応に使われているわけです。
問い合わせは、人事関連だけでも「引越し手続き」「休暇申請」「健康診断申込み」「給与照会」「育児休業の取り方」「退職金制度の確認」など多岐にわたります。総務関連では「備品の発注方法」「会議室の予約」「勤怠システムのエラー対応」「社用車の申請」なども加わります。
これらをすべて把握していることが前提の「専門家」として、毎日質問に答え続ける——それが現在の総務・人事担当者の実態です。
繁忙期に集中する「問い合わせ爆発」問題
さらに厄介なのが、問い合わせが特定の時期に集中することです。
①4月の入社シーズン
新卒・中途入社者が一斉に加わると、「社内手続きの流れを教えてください」「研修はどこで受ければいいですか」「交通費精算の方法は？」といった質問が一気に増えます。もちろん担当者は採用対応や配属調整でも忙しい時期です。
②年末調整シーズン（10〜12月）
「扶養控除申告書の書き方がわからない」「生命保険料控除の添付書類は何ですか」といった質問が殺到します。税務知識が必要な分、回答にも時間がかかります。
③月末・月初の勤怠・経費精算
「勤怠システムに入力できなかった」「経費申請の上限を教えてください」などが集中します。
これらの時期に、定型的な問い合わせが本来業務（評価制度設計、採用計画策定、規程改定）を圧迫し、担当者の残業増加や対応品質の低下につながります。
問題の本質は「定型的な問い合わせ」に本来の専門スキルを消耗していることです。この課題を根本から解決する手段として、AIチャットボットが注目されています。
AIチャットボットで社内問い合わせを効率化する仕組み
何を自動化できるか：よくある社内問い合わせカテゴリ
社内チャットボットが自動回答できる問い合わせカテゴリの代表例をまとめます。
人事系
有給休暇・特別休暇の申請方法と残日数の確認
育児・介護休業の制度概要と手続き方法
健康診断の日程・場所・受診方法
給与明細の見方、控除項目の説明
慶弔見舞金・祝い金の申請条件と手続き
総務系
備品・消耗品の申請方法
会議室・社用車・設備の予約方法
勤怠システムの操作方法（入力ミスの修正方法など）
交通費・経費精算のルールと手順
社内規程・就業規則の確認（○○規程は何ページにあるか）
これらは回答が「ほぼ決まっている」という性質を持っています。マニュアルや社内規程に記載されていることが多く、担当者が毎回ゼロから考える必要はない——にもかかわらず、電話やメッセージで届くたびに対応時間が発生するのが現実です。
シナリオ型ではなく「生成AI型」が社内問い合わせに向いている理由
チャットボットには大きく分けてシナリオ型とAI型（生成AI型）があります。社内問い合わせの効率化において、この違いは重要です。
シナリオ型の限界
シナリオ型は、あらかじめ「質問パターン」と「回答」をセットで登録しておく仕組みです。「有給申請」「休暇申請」「取得方法」など、登録されたキーワードと一致した場合のみ回答できます。
社内問い合わせは、質問の言い回しが人によって大きく異なります。「有給を取りたい」「年休の手続きを教えて」「休みの申請ってどうすればいいの」——どれも同じ意図ですが、シナリオ型ではキーワードが一致しなければ「わかりません」と返ってしまいます。
生成AI型の強み
生成AI型チャットボットは、社内規程や手続きマニュアルをデータベースとして学習し、社員の入力内容に対してリアルタイムで適切な回答を生成します。質問の言い回しが異なっても、意図を汲んで対応できます。
シナリオ型チャットボットとAI型（生成AI型）の違いを詳しく見る
具体的な導入効果：数値で見るバックオフィスの変化
問い合わせ対応時間が激減した事例
実際の企業での導入効果として、以下のような数値が報告されています。
リコーグループ（人事部門）: 問い合わせ業務の70%を自動化、経理部では対応時間が1/3に削減
株式会社クスリのアオキ（労務関連）: 業務負荷が約75%削減、年間で約3,500時間の人時削減を実現
株式会社ZEN PLACE: チャットボット導入後、社内問い合わせ対応にかかっていた時間を93%削減
株式会社ラクス（経理部門）: 月平均30件の問い合わせ対応稼働時間が約半分に削減
これらの数値は「すべての問い合わせがゼロになった」わけではありません。複雑な個別相談や判断が必要なケースは引き続き人が対応しています。ポイントは「定型的な問い合わせ」を切り出してAIに任せることで、担当者が判断と専門性を要する業務に集中できるようになった点です。
「聞きづらい」をなくす：チャットボットが生む心理的安全性
見落とされがちな効果として、「質問する側のストレス軽減」があります。
人に質問する際、多くの社員は多少なりとも「今忙しくないかな」「こんなこと聞いていいのかな」と気を遣います。特に入社間もない社員は、「こんな基本的なことを聞いたら恥ずかしい」という心理的ハードルを感じることもあります。
AIチャットボットが相手なら、24時間いつでも、何度でも、遠慮なく聞けます。年末調整の申告書を3回読んでも分からなかったとき、深夜にこっそり確認したいとき——チャットボットは「気を遣わなくていい窓口」として機能します。
この効果は問い合わせ件数の削減だけでなく、社員の業務効率化にもつながります。「誰かに確認するまで作業が止まる」という状態がなくなるからです。
ナレッジが「消えない組織」をつくる仕組みとしての活用
属人化解消：「〇〇さんにしか聞けない」をなくす
総務・人事部門で長年起きている課題が「属人化」です。在籍歴の長い担当者が退職すると、その人しか知らなかった社内手続きの細かい慣習やナレッジが失われてしまう——これは多くの組織で繰り返される問題です。
AIチャットボットを導入する際、社内規程・マニュアル・過去のFAQをデータベースとして整備する作業が伴います。この作業自体が「組織のナレッジを言語化・可視化するプロセス」です。
担当者の頭の中にあった暗黙知を、データベースとして外部化することで、「誰がいなくなっても組織が回る」状態に近づきます。新入社員や中途入社者も、チャットボットに聞けば独力で手続きを進められるようになります。
属人化を解消する組織づくりについては、こちらの記事も参考になります。
問い合わせログから「社員が困っていること」を見える化する
生成AI型チャットボットには、ユーザーが入力した内容をすべて記録し、分析できる機能が備わっているものがあります。この機能を活用すると、次のような気づきが得られます。
「勤怠システムのエラー対応」に関する問い合わせが月に20件以上ある → システムのUI改善か、操作ガイドの見直しが必要
「育児休業の取り方」の質問が急増している → 制度の周知が不十分、社内研修の機会が必要
特定の月に「経費精算の上限」に関する質問が集中する → 規程自体がわかりにくい可能性がある
これは「問い合わせを減らす」だけでなく、「社員が何に困っているかを組織として把握する」ための情報源になります。総務・人事部門が社内制度を改善していく上での、定量的な根拠として活用できます。
導入時の注意点とよくある失敗
シナリオ型ツールで「なんでも聞ける風」を作ってしまう失敗
チャットボット導入の失敗事例で多いのが、シナリオ型ツールを選んで「想定外の質問に答えられない」ことに後から気づくケースです。
社内問い合わせは質問の言い回しが多様です。同じ「有給申請の方法が知りたい」という意図でも、10人いれば10通りの聞き方をします。シナリオ型では、事前に登録されていない表現には「申し訳ありません、お答えできません」と返ってしまいます。
これでは担当者への問い合わせが減らないどころか、「チャットボットに聞いても無駄」という評判が社内に広がり、利用率が低下するリスクがあります。
チャットボットの種類別の失敗パターンについては、こちらの記事で詳しく解説しています。
チャットボット失敗事例から学ぶ：なぜ「使われないまま終わる」のか
「使ってもらえない」問題を事前に防ぐ
もう一つの失敗が、導入したのに社員に使われない「コストだけかかるチャットボット」になってしまうケースです。
これを防ぐためにやっておくべきことは、大きく3つです。
①周知と導線設計
「こういう質問はチャットボットで聞けます」という告知を社内に徹底します。イントラネットのトップページや社内チャットのピン留めに案内を設置し、チャットボットへの導線を作ります。
②最初からデータベースを充実させる
よく聞かれる質問のトップ20を洗い出し、それらをカバーするデータベースを初期構築時に整備します。「聞いたけど答えが返ってこない」体験を初期段階から防ぎます。
③改善サイクルを回す
導入後2〜3ヶ月は、回答できなかった質問や頻出ログを確認し、データベースを更新します。使い始めてから精度が上がっていくのが生成AI型チャットボットの特性です。
まとめ：総務・人事が「本来の仕事」に集中するために
総務・人事担当者の業務の3分の1が社内問い合わせ対応に費やされているという現実は、多くの企業で見過ごされがちな課題です。定型的な質問に毎日追われながら、採用戦略・制度設計・組織開発といった本来の専門業務が後回しになる——この構造を変えることが、今の総務・人事部門に求められています。
AIチャットボットは、その解決策の一つです。とりわけ生成AI型のチャットボットは、言い回しの異なる問い合わせにも柔軟に対応できる点で、社内問い合わせの効率化に向いています。
SHIRITAI（シリタイ）は、自社の社内規程・手続きマニュアル・FAQ情報をデータベースとして登録し、社員からの問い合わせに生成AIがリアルタイムで回答するAIチャットボットです。社内利用モードとして活用でき、有人切替機能（担当者へつなぐ機能）も標準搭載しています。定型的な問い合わせはAIに任せつつ、複雑な相談や判断が必要な場面は担当者が対応するハイブリッド体制を、追加システムなしで実現できます。
まず自社の問い合わせ実態を整理し、「これはAIに任せられる」「これは人が対応すべき」を仕分けることが、効率化の第一歩です。定型的な問い合わせが月に数十件以上ある組織であれば、チャットボット導入による時間創出の効果は大きくなります。
SHIRITAIにご興味があれば、まずはお気軽にお問い合わせください。
