利用シーン

ECサイトの離脱を防ぐAIチャットボット｜サイズ相談・在庫確認・配送FAQを24時間自動化

ECサイトのカゴ落ちと営業時間外の問い合わせをAIチャットボットで解消。商品DB連携でサイズ・在庫・配送・返品をその場で回答し、CVR改善と客単価向上、有人切替まで一気通貫で自動化します。

ECで一番もったいないのは「あと一歩で買わない人」

広告やSNS経由で商品ページに到達した人の大半は、何も入力しないまま離れていきます。理由はさまざまですが、サイズ感への不安、配送タイミングの確認、似た商品との違い、ギフト対応の可否など、本来は数行で答えられる質問で止まっている分が、そこに混ざっています。

EC運営者が有人チャットを設置しても、夜間休日は閉じる、繁忙期は回線が足りない、新人と熟練者で回答品質がブレる、といった運用面の制約は残ります。買う側も、メールフォームで翌日返信を待つくらいなら他サイトで購入してしまう。知りたいことが出てくるのは、商品ページを見ている、その数分のあいだです。そこで答えが返せるかどうかは、あとからメールで挽回しにくいところではないでしょうか。

SHIRITAIがECサイトで担う役割

SHIRITAIは独自の商品データベースに登録した情報をもとに、ユーザーの自由な聞き方を解釈して回答します（外部ECプラットフォームとのAPI連携や在庫自動同期は標準機能ではなく、要件に応じて個別カスタマイズで対応します）。応答はテキストだけでなく、画像・比較表・PDFカタログ・配送料表もチャット内に直接表示できます。

領域	SHIRITAIの動作	ねらい
商品情報の即答	商品DBから属性を抽出し、画像・リンクを添えて回答	滞在中の疑問をその場で片づける
サイズ・スペック相談	身長や用途を聞き取り、推奨サイズと着用画像を提示	試着できないことによる迷いを減らす
在庫・配送案内	登録した在庫情報・配送ルールを参照し、納期と送料を即答	「いつ届く」への不安を残さない
クロスセル誘導	閲覧商品に対する関連商品・セット品を提案	気づかれていない選択肢を出す
FAQ自動化	返品・ギフト・領収書など定型質問を一括処理	同じ回答を人が書く回数を減らす
有人切替	複雑案件を判定し担当者へ即エスカレーション	判断が要る案件を人の手元に残す

シナリオ型（決まった分岐）でもAI型（自由質問）でも構築でき、初期はシナリオ中心、運用しながらAI比率を上げていく段階導入も可能です。

EC運営者が抱えがちな課題

商品ページのCVRが頭打ちになり、どこで離脱しているか追えない
カスタマーサポートのメール返信が翌日対応となり、その間に他社で購入される
在庫切れ・再入荷の同じ問い合わせが繰り返し届き、定型回答に時間が取られる
担当者によって回答品質がブレ、新人が入るたびにマニュアル整備が必要
ギフト包装、のし、領収書、海外配送など、例外対応が属人化
ユーザー側は夜間に購入意欲が高まっても、フォーム送信して翌日待ちになる

よくある質問パターンと応答形式

ユーザーが商品ページで投げる質問は業種によって変わりますが、応答形式の幅は次のように整理できます。

Q：ユーザーの質問	A：SHIRITAIの応答形式
「身長158cmで普段Mです。このワンピースのサイズ迷っています」	推奨サイズ（M）+ モデル着用画像（160cm/M）+ サイズ表リンクを表示
「明日の夜までに東京に届きますか」	当日17時までの注文で翌日20時着、送料条件を即答
「このシャツの色違いを見たい」	商品DBから色別画像をカルーセルで表示
「AとBどっちがおすすめ？」	重さ・容量・価格・保証のスペック比較表を提示
「成分にアレルギー物質はある？」	該当成分をハイライト、PDFカタログを添付
「実店舗の在庫を見たい」	郵便番号入力 → 近隣店舗の在庫マップを表示
「組み立て方は？」	説明書PDFと組立動画のサムネイルを返す
「ギフト包装できる？」	包装写真3パターンとオプション選択リンクを提示
「領収書がほしい」	注文番号で本人確認 → PDF領収書発行リンクを送信
「返品したい」	注文履歴照合 → 返品ラベル発行、または有人へ切替

商品DBに登録された属性を文脈に応じて抽出し、画像・リンク・補足を組み合わせて返すのが基本動作です。返品や領収書のように個人情報を扱う領域は、有人切替を標準で組み込めます。

効いたかどうかを、どの数字で見るか

チャットを置いた効果は、他社の平均値ではなく自社の数字でしか確かめられません。公開前に見る場所を決めておくと、あとから比較できます。

指標	何が起きると動くか	どこを見れば分かるか
CVR	滞在中の疑問がその場で解ける	チャットを使った訪問と、使わなかった訪問で購入率を分けて出す
客単価	関連商品・セット品・上位グレードに気づく	提案が表示された注文の平均金額を、それ以外と並べる
離脱率	サイズ・配送・在庫の不安が会話で片づく	カート到達率と、カート放棄後に戻ってきた数
問い合わせ工数	定型の用件が自動で終わり、有人は複雑案件だけになる	有人へ切り替わった件数と、メール問い合わせの通数
ユーザー質問データ	商品ページでは拾えていなかった聞き方が表に出る	ログを用件別に分け、多い順に件数を数える

公開前の1週間、問い合わせフォームやメールに来た用件を「サイズ・在庫・配送・その他」の4つで数えておくと、公開後に同じ数え方で並べられます。件数そのものより、どの用件が人の手を離れたかを見るほうが、次に何を登録すればいいか決めやすいと思います。

副次的なものとして、ユーザーが実際に発した質問データはマーケティング素材になります。サイズ感に関する質問がどれくらい来ているかが分かれば、商品ページのサイズ表記の見直し、記事化、広告クリエイティブの訴求軸の変更まで手が届きます。売り場の道具であると同時に、顧客の言葉が溜まる場所にもなります。

業種別の適用例

業種	主な対応領域
アパレル・ファッションEC	サイズ・着丈・色違い・コーディネート提案、モデル着用画像の出し分け
化粧品・スキンケア	肌質別の使用感、成分のアレルギー確認、定期便の解約手続き、ライン使い推奨
食品・飲料・ギフト	賞味期限、アレルゲン、のし表書き、配送日指定、法人向け請求書払い
工業部品・BtoB EC	規格・互換性、最小ロット、見積もり依頼、納期、図面PDFの提示
家電・ガジェット	スペック比較、互換アクセサリ、保証範囲、設置サービスの案内

導入時のポイント

ECにチャットボットを組み込む際の論点は、商品DBとの連携設計と有人切替ルールの2点に集約されます。

論点	推奨設計
商品DB連携	商品情報・FAQ・カタログを SHIRITAI 側のデータベースに登録（Shopify・楽天等のAPI自動連携や在庫の自動同期は標準機能ではなく、必要な場合は個別カスタマイズで対応）
在庫情報の鮮度	標準は登録時点の情報を参照。在庫の動的反映が要件になる場合は別途カスタマイズで連携可能
有人切替の判定	返品・クレーム・高額案件・本人確認が必要な処理は自動で担当者へエスカレーション
営業時間外の運用	AIが一次対応、有人が必要なケースはメール通知 + 翌営業日のフォロー予約を提示
ログ運用	週1回30分、答えられなかったログを確認しDB追記・テンプレ調整
個人情報の扱い	注文番号・配送先などはチャット履歴から自動マスキング

公開した日から全部に答えられるわけではありません。想定外の聞き方や、まだ登録していない情報は、答えられなかった記録として管理画面のログに残ります。週に一度そこを開いて数件ずつ足していくと、自社の商品でよく使われる言い回しに合ってきます。最初のうちは、この見直しの時間をあらかじめ運用の予定に入れておくといいのではないでしょうか。

SHIRITAIは、HELATHが提供するAIチャットボットサービスです。商品DB・社内ドキュメント・PDFマニュアルなど、既存の資産をそのまま登録できるため、ゼロからシナリオを組み立てる必要はありません。導入は最短2週間（ヒアリング1〜2日／データ登録3〜5日／テスト3〜5日／本番1日）、料金は月額9,800円（税別）からで、詳しくは料金のページに載せています。まず自社の商品ページで試すなら、14日間の無料トライアルが全機能・クレジットカード登録なしで使えます。

公式サイト: https://shiritai-chat.com