チャットDXとは｜チャットボットから始めるDX推進の第一歩

チャットDXとは、問い合わせと社内の情報共有を、チャットを入口に作り替えることです。ひとつの言葉に、社内の連絡をチャットへ寄せる話と、サイトの窓口にチャットボットを置く話が同居していて、先に動かしやすいのは後者のほうになります。

「DX」と「AI導入」も同じ列に並べられがちですが、片方は道具の名前で、もう片方は仕事の形が変わったかどうかの話です。チャットボットは前者にあたるので、置いたこと自体をDXと呼ぶより、記録が残って次の判断に使えているかで見たほうが、社内の話も食い違いにくいのではないでしょうか。

DXを始めたいが、どこから手を付けるかが決まらない

「DXを進めたい」という話は社内で出ている。ただ、具体的に何から始めるかとなると止まってしまう。中小企業の経営者や情報システム担当の方から、こういう相談をよくいただきます。

止まる理由は、たいてい2つに絞られます。効果が見えるまでが長いことと、社内の合意を取るのが大変なことです。基幹システムの入れ替えや業務フローの再設計は、確かに効果が大きい代わりに、半年から1年は成果が見えません。その間、社内では「あれは何のためにやっているのか」という空気が育ちます。

そこで最初の一手として選ばれやすいのが、チャットボットです。派手さはありませんが、始めやすくて、効果が数字で見えて、次の一手の材料が残る。この3つが揃っている取り組みは、意外と多くありません。

チャットDXとは何を指すのか

チャットDXとは、チャットでのやり取りを入口にして、問い合わせ対応や社内の情報のやり取りそのものを作り変えていく取り組みのことです。厳密な定義がある言葉ではなく、社内で使われるときは、だいたい次の2つのどちらかを指しています。

どちらも「チャット」ではありますが、進め方はかなり違います。連絡手段を移すほうは全員の習慣を変えることになるので、合意を取るところから始まります。窓口にチャットボットを置くほうは担当が一人でも動かせて、効いたかどうかも件数で確かめられます。先に着手しやすいのは後者だと思います。社内からの質問に手を取られているなら社内FAQをAIチャットボットで自動化する、お客さまからの問い合わせを整理したいなら問い合わせ対応の効率化が、それぞれ近い話をしています。

チャットボットを置くことは、DXと言えるのか

厳しく見れば、置いた時点ではまだ効率化の段です。同じ質問に人が答えていたものを、機械が代わりに答えるようになっただけ、という見方もできます。

ただ、他の効率化と違う点が1つあります。やり取りが言葉のまま記録に残ることです。どの部署の、どんな質問に、いちばん手を取られているのか。それが毎月たまっていくので、次に何を変えるかを勘で決めなくてよくなります。変えるところまで進んで初めてDXと呼べる、という整理でいくなら、記録が手に入るぶんだけ、次の段へ上がりやすい一手ではあるはずです。

そもそも、どこからがDXなのか

言葉の整理を先にしておきます。経済産業省の定義を要約すると、DXとはデータとデジタル技術を使って、製品やサービス、業務のやり方そのものを変え、競争力につなげることを指します。ポイントは「変える」という部分です。

紙の申請書をPDFにしてメールで送るようにしただけなら、それは電子化です。同じ仕事を速くしただけなら効率化です。どちらも意味はありますが、DXと呼ぶには足りません。

ただ、いきなり3段目から始めようとするから止まる、という面もあると思います。1段目や2段目を踏まずに3段目に飛べる会社は、そう多くありません。順番に上がることは、遠回りではないはずです。

連絡手段の側と、窓口の側では、段取りが変わる

2つに分けたところで話を止めると、実際に道具を選ぶ段になってまた混ざります。探すときの言葉も、使う人も、置く場所も、効いたかの見方も、この2つでは別のものになります。

混ざったまま社内に持っていくと、窓口の話まで「全社の合意が要る件」として扱われます。時間がかかるのは連絡手段の側の事情なので、窓口の側までそこに付き合う理由はないはずです。声をかける先も、社内で通す道筋も、分けてしまったほうが早いのではないでしょうか。

どちらから手を付けるか

すでにビジネスチャットが社内で動いているのに、同じ質問は今も人に飛んでくる。この状態なら、残っているのは窓口の側だけです。連絡は速くなったけれど、答える手間のほうは誰かに残ったまま、という段階だと思います。

連絡がまだメールと電話中心なら、順番は現場の困りごとで決まります。「連絡がつかない」で止まっているなら連絡手段の側、「同じことを何度も聞かれる」で止まっているなら窓口の側。両方をいっぺんに動かすと、覚えることが二重になって、どちらも中途半端なところで手が止まりやすくなります。

DXとAI、チャットボットは同じ列に並ばない

「DXとChatGPTは何が違うのか」という聞かれ方をよくしますが、この2つは並べて比べる関係にないのだと思います。DXは、業務のやり方を変えるという目的のほう。AIはそのために使える道具の一種で、ChatGPTのような対話型の生成AIは、さらにその中の1つです。チャットボットは、その道具を「質問に答える窓口」の形にして、実際に聞かれている場所へ置いたものになります。目的、道具、置き方と、指している層が違います。

ChatGPTを契約しただけでは、DXにはなりません。逆に、AIを使わない仕組みでも、業務の回り方が変われば十分DXの側に入るはずです。

最初の一手として選ばれる3つの理由

① 効果が見えるまでが短い

チャットボットは、答えを登録してコードを貼れば動きます。よく届く質問の上位20件を用意できていれば、準備の中心はそこで終わります。基幹システムの入れ替えのように、業務フローを全部書き出してから、という段階がありません。

効果の測り方も単純です。人が直接対応した件数が減っていれば効いています。導入前に1週間ぶんを数えておけば、比べる基準ができます。社内で報告するときも、この数字があるかどうかで通り方が変わります。

② やったことが記録として残る

ここが、他の「最初の一手」との大きな違いだと思います。チャットボットを動かすと、お客さまや社員が実際にどんな言葉で何を聞いたかが全部残ります。

この記録は、次にどの業務へ手を伸ばすかを決める材料になります。「配送状況の問い合わせが多い」と分かれば、配送管理の見直しが次の候補になります。「見積もりの依頼で毎回同じ確認をしている」と分かれば、そこが次です。勘ではなく、実際に来ている質問から順番が決まるのは、進め方としてかなり楽です。

どんな言葉で何を聞かれたかは、利用履歴から、打ち込まれたそのままの文章で読み返せます。

③ 現場が反対しにくい

DXの取り組みが止まる理由として、現場の抵抗が挙げられることがあります。ただ、実際に現場が嫌がるのは変化そのものというより、今までのやり方を否定されることと仕事が増えることだと思います。

チャットボットは、同じ質問に何度も答えていた作業を代わりに受けるところから始まります。誰かの仕事を取り上げるのではなく、面倒だった部分を引き受ける形なので、反対が出にくい。この性質は、最初の一手としてかなり効きます。

それでも懸念が出るとすれば、「間違ったことを答えるのではないか」という点だと思います。ここは教えていないことは答えない作りになっているかどうかで、話が変わります。何でも推測で答える仕組みだと、現場が心配するのはもっともです。逆に、登録した内容の範囲で答えて、分からないものは人に渡す作りであれば、説明はしやすくなります。

もうひとつ、進めるときに効くのが最初に触ってもらう相手を選ぶことです。いちばん困っている部署の担当者に先に見てもらって、「これなら楽になる」と言ってもらえると、そこから社内に広がります。上から降ろす形にすると、同じ道具でも受け取られ方が変わってきます。

他の候補と並べてみる

最初の一手の候補は、チャットボットだけではありません。よく挙がるものを並べて、性格の違いを見ておきます。どれが優れているという話ではなく、何を先にしたいかで選ぶものだと思います。

この中でチャットボットが最初に選ばれやすいのは、効果が早いことに加えて次に何をすべきかの材料が残る点だと思います。電子契約も自動化も効果は出ますが、「次にどこへ手を伸ばすか」までは教えてくれません。

逆に、紙と押印で業務が止まっているなら電子契約が先ですし、入力作業に何人も張り付いているなら自動化のほうが効きます。いちばん重い困りごとがどこにあるかを先に見てください。

「入れただけ」で終わらせないために

一方で、チャットボットを入れたこと自体をDXの成果として報告してしまうと、そこで話が終わります。1段目に留まったまま、次に進まないパターンです。

右の列は、どれも大げさな仕組みではありません。月に一度、記録を見る時間を予定に入れるだけで、たいていは回りはじめます。

逆に、ここを回さないまま放置すると「入れたのに使われていない」という結果になります。その典型はチャットボット導入の失敗事例から考える｜なぜ使われないまま終わるのか、根本原因と対策を読み解くに整理してあります。

SHIRITAIでは、どう始めるか

1. 1つの窓口から始める

全社的に展開しようとせず、まず1か所に絞ります。問い合わせがいちばん多い窓口か、いちばん困っている部署です。

複数の窓口を作れるので、社外向けと社内向けを分けたり、部署ごとに分けたりもできます。ただ、最初から分けすぎると管理が増えるので、1つ動かしてから広げるほうが現実的だと思います。

社外向けより先に社内から始める会社も多く、その場合の考え方は社内からの問い合わせに手が取られているにまとめてあります。

2. 動き出したら、記録を見る

実際に来た質問が残ります。ここが次の一手を決める材料になります。

見るときのコツは、答えられた質問より答えられなかった質問を先に見ることです。そこに、社内で情報が整理されていない部分が出てきます。読み方は会話ログとは？チャットボットの記録から「お客さまの本音」を見つける読み方と活かし方にまとめました。

3. 動いている状態を、まとめて見る

窓口が増えてきたら、全体の状況を一覧で確認できます。どこがよく使われていて、どこが手つかずかが分かります。

社内への報告も、この画面を見せるほうが早いことがあります。文章で説明するより、動いている実物を見てもらったほうが納得されやすいと思います。

こんな質問に、こう答えます

最初の窓口で実際に届く質問と、登録した内容から返る答えの例です。

困りごと別｜SHIRITAIで解決できること10

左が現場でいま起きていること、右がSHIRITAIでどう受けられるかです。

全部を一度にやる必要はありません。まず1か所、いちばん困っている窓口から始めれば足ります。

よくある質問

まとめ

DXの最初の一手にチャットボットが選ばれるのは、効果が早く見えて、次の材料が残るからだと思います。派手な変革ではありませんが、社内を動かすには「見える成果」が要ります。

順番としては、①いちばん困っている窓口を1つ選ぶ ②導入前の件数を数えておく ③月に一度、記録を見る時間を予定に入れる、です。ここまでやれば、次に手を付ける業務は記録のほうから教えてくれます。実際の動きを確かめたい場合は、無料トライアルで自社のよくある質問を登録してみてください。

SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。