アナリティクス

概要には利用回数・表示回数・有人対応の件数が前月比とともに並び、日別の推移、時間帯別、カテゴリー別、端末別も同じ画面にあります。「表示から入力に進んだ率」は、開いた人のうち何割が実際に打ち込んだかを示すので、ここが低ければ最初のメッセージかショートカットの文言を疑います。

「答えられなかった率」は知識が足りていない度合いなので、高い月は質問分析を先に見にいきます。ピーク時間帯は有人対応の当番を決めるときにも使えて、夜に山が来ているなら日中だけ人を置いても取りこぼしていることになります。

利用フロー分析では、開いた・メッセージを送った・回答を得た・3往復以上続いた の4段を人数と割合で出します。どの段で落ちているかで打つ手が変わり、開いたのに送っていない人が多ければ入り口の文言、1往復で終わっている人が多ければ最初の答えの中身を見直すことになります。

離脱分析では何往復で会話が終わったかの内訳と、そのときの滞在時間が出ます。1往復で終わった会話が、すぐ解決したものか、あきらめられたものかは、滞在時間と最後の質問から見当がつきます。

質問分析では、聞かれた言葉が意味の近いものごとにまとめられて多い順に並び、あわせて答えられていなかった質問も出ます。ここに出てくるのは社内では使っていない言い回しで、商品名の略し方や、想定していなかった用途、業界の外の人が使う呼び名などが並びます。

これはサイトの文章を直す材料としても使えます。まとめ方はAIが行い、改善の提案も一緒に出るので、どこから手をつけるかの目安になります。

割合だけを見ていても直す場所は決まりません。利用履歴には実際のやりとりがそのまま残っていて評価で絞り込めるので、低評価がついた会話をいくつか読むと、共通している原因が見えてきます。そこを直して、翌月にもう一度数字を見ます。