問い合わせフォームとチャットボットの違い｜フォームで足りる場合と、足りない場合

問い合わせフォームとチャットボットの違いは、答えが返るまでの時間と、記録に残る範囲の広さにあります。フォームは、聞きたいことがはっきりしていて、書く手間を惜しまない人向き。その場で一言だけ確かめたい人はチャットのほうが動きやすく、送信まで至らなかった質問も履歴に残ります。

読む順は、困っているほうからで構いません。届く問い合わせを捌ききれないなら、5つの観点で並べた比較のところから。件数そのものが伸びないほうが気になるなら、送られなかった問い合わせが見えるようになる、という話が先だと思います。

「フォームで足りている」と感じているとき、見えていないもの

問い合わせフォームがあって、そこから問い合わせも届いている。これといって困っていない。そう感じている会社は多いと思います。

ただ、フォームで測れるのは「送信された数」だけです。フォームを開いたけれど書かずに閉じた人、そもそも問い合わせるほどでもないと判断した人は、どこにも記録が残りません。困っていないのではなく、困っている人が見えていない、という状態はあり得ます。

送ってから返事が来るまでに、何が起きているか

フォームの流れを分解すると、お客さまが送信する、担当者がメールを見る、返信を書く、送る、という4段階です。営業時間内でも数時間、時間外なら翌営業日以降になります。

この待ち時間のあいだ、お客さまは待っているだけではありません。たいていは他社のサイトも見ています。先に答えが見つかったほうで話が進むので、返信が届いたころには決まっている、ということが起こります。

どれくらい取りこぼしているかは、自社の数字で見当がつきます。フォームページの表示回数と、実際の送信数を並べてみてください。差が大きいほど、「開いたが送らなかった人」がいます。その人たちが何を知りたかったのかは、フォームでは分かりません。

フォームが構造的に拾えない人

もうひとつの限界は、フォームが「何を聞きたいかが自分で整理できている人」にしか向いていないことです。

「お問い合わせ内容」の自由記述欄に文章を書けるのは、質問が固まっている人だけです。実際には「なんとなく気になっているが、どう聞けばいいか分からない」段階の人のほうが多く、その人たちは書けないまま閉じます。名前とメールアドレスの入力欄を見て、営業の連絡が来ることを警戒して離れる人もいます。

これはフォームの作りが悪いという話ではなく、フォームという形式が持っている性質です。入力欄を減らしても、この層は拾いきれません。

フォームのほうが向いている問い合わせもある

ここは正直に書いておきたいところです。チャットボットがあればフォームは要らない、という話ではありません。役割が違います。

左の列を無理にチャットへ寄せると、かえって使いにくくなります。フォームは残したまま、フォームでは拾えなかった問い合わせをチャットで受ける、という足し方が現実的だと思います。

5つの観点で並べてみる

役割が違うと言われても、具体的に何がどう違うのかは分かりにくいと思います。実務で効いてくる5点だけ並べます。

この中でいちばん効くのは、2行目の心理的な重さだと思います。速さや手間は「いま来ている問い合わせ」を速く処理する話ですが、心理的な重さは来ていない問い合わせの話だからです。フォームの入力欄をいくら減らしても、「連絡先を書く」という一線は消せません。

逆に言うと、フォームからの問い合わせ件数だけを見て「うちは足りている」と判断すると、この層はずっと見えないままになります。効率化の話として扱うのか、取りこぼしの話として扱うのかで、優先順位は変わってきます。

その問い合わせは、どちらで受けるか

迷ったときは、2つだけ見れば決まります。答えが決まっているかどうかと、記録や書類が要るかどうかです。

答えが決まっているものはチャットで即答する。決まっていないが会話で進むものは担当者へ渡す。書類や記録が要るものはフォームへ送る。この3つに分ければ、どちらを使うかで迷う場面はほとんどなくなります。

チャットボットなら何でもよい、ではない

ひとつ注意があります。チャットボットには、あらかじめ用意した選択肢の中でしか答えられないシナリオ型と、教えた情報をもとに文章で答える生成AI型があります。

シナリオ型で「その質問には対応できません」と返ってしまうと、お客さまから見ればフォームより手間がかかったのに何も解決していないことになります。これはチャットボット導入がうまくいかない典型で、チャットボット導入の失敗事例から考える｜なぜ使われないまま終わるのか、根本原因と対策を読み解くでも扱っています。

2つの型の違いと選び分けはシナリオ型と生成AI型のチャットボットを比較するにまとめてあります。仕組みそのものを知りたい場合はRAGチャットボットとは？非エンジニアでもわかる仕組みと、中小企業での現実的な活用法のほうが読みやすいはずです。

SHIRITAIでは、どう受けるか

答えの決まっているものは、その場で返す

登録した内容をもとに答えます。フォームに書いてもらうしかなかった「この条件だといくらですか」のような聞き方にも、条件を組み合わせて返せます。

教えていないことは推測で答えません。フォームの代わりに置く窓口である以上、ここは大事なところだと思います。

答えられないものは、人へ渡す

すべてを自動で終わらせる必要はありません。お客さま側からも担当者を呼べるようにしておくと、答えが出ないまま閉じられてしまう事態を避けられます。

担当者は、それまでのやり取りが見えた状態で会話に入ります。お客さまに同じ説明をもう一度させずに済みます。有人切替は用意されています。渡し方の設計はAIチャットボットの有人切替（ハイブリッド対応）をうまく設計する方法：「いつ渡すか」で決まる顧客満足度で詳しく書いています。

「送られなかった問い合わせ」が見えるようになる

フォームでいちばん惜しいのは、送信されなかった疑問が記録に残らないことでした。チャットなら、実際にどんな言葉で何を聞かれたかが残ります。

ここに並ぶ質問は、そのまま「フォームでは拾えていなかったもの」の一覧です。よく聞かれることが分かれば、サイトの文章そのものを直す判断もできます。

こんな質問に、こう答えます

フォームには書かれないまま消えていた質問と、その場で返る答えの例です。

困りごと別｜SHIRITAIで解決できること10

左が現場でいま起きていること、右がSHIRITAIでどう受けられるかです。

全部を一度にやる必要はありません。フォームはそのままにして、いちばん多い質問を2つか3つ登録するところから試せます。

よくある質問

まとめ

フォームとチャットボットは、優劣ではなく受け持ちの違いです。フォームは整理された依頼を確実に受け取る窓口として残り、チャットはフォームまでたどり着かなかった問い合わせを拾います。

こちらからフォームで営業の文面を送っている場合は、送ったあとに相手がサイトへ来たときの受け止め方をフォーム営業のあと、相手はサイトに来ているに整理しました。

判断に迷ったら、答えが決まっているか、記録が要るか、の2つで分けてみてください。フォームで足りている会社もありますし、それはそれで構いません。ただ、フォームページの表示回数と送信数の差が大きい場合は、見えていない問い合わせがあると考えたほうが自然だと思います。実際の動きを確かめたい場合は、無料トライアルで自社の質問を登録して、返ってくる答えを見てみてください。

SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。