チャットボットとLINE連携でできること｜メリット・デメリットと設置場所の選び方

チャットボットをLINEにつなぐと、一度友だちになった相手へ、あとから声をかけられるようになります。サイトに置いた窓口が届くのは、来てくれた人まで。届く相手が違うところから、置き場所の話が始まります。

ただ、LINEにチャットボットを置くという言い方には、応答メッセージ、AI応答メッセージ、Messaging API連携の3つが混ざっています。ここで「LINE連携」と呼ぶのは3つ目、外のチャットボットをつないで自社の資料から答えを返すものです。前の2つとの違いは、最初の節に並べました。

チャットボットとLINEを連携する3つの方法

LINE公式アカウントでチャットボットを動かすには、大きく3種類の方法があります。どれを選ぶかで、できることの範囲も運用の手間も変わってきます。まずは全体像から整理してみましょう。

① 応答メッセージ（キーワード型）

あらかじめ決めておいたキーワードをユーザーが送ると、紐づけた定型メッセージを自動で返す機能です。LINE公式アカウントの管理画面だけで設定できるので、エンジニアがいなくても導入できます。シンプルなFAQ対応や、特定キャンペーンへの誘導には十分でしょう。

ただ、登録したキーワードに一致しなければ反応しません。「再配達」と打てば返せても、「荷物の日時を変えたい」といった自然な文章には答えられない、というケースが出てきます。

② AI応答メッセージ

LINE公式アカウントに用意されているAI機能で、ユーザーのメッセージをAIが読み取り、事前に登録したQ&Aから近い回答を返します。キーワードを細かく作り込む手間が減り、多少の言い回しの違いも吸収してくれます。

とはいえ、答えられるのは「事前に用意したQ&A」の範囲までです。自社の商品や料金体系といった固有の情報を深く覚えさせるには限界があり、込み入った質問だと止まってしまいます。

③ Messaging API連携（外部チャットボットの接続）

LINE社が提供するMessaging APIを使って、自社開発や外部ベンダーの高機能なチャットボットを、LINEのトークルームにつなぐ方法です。3種類のなかでいちばん自由度が高く、次のようなことができます。

• 画像・動画・位置情報をトークルーム上でやり取りする
• 顧客管理システム（CRM）とつないで個別に対応する
• 予約システムや決済のしくみを組み込む
• 生成AIによる柔軟な会話に対応する

後で触れるSHIRITAIのLINE連携も、この③にあたります。導入にAPIの知識が要る場面もありますが、ツール側が接続の手順を用意していれば、管理画面の操作だけで済むことも増えてきました。

SHIRITAIの連携は「接客」だけじゃない｜LINE・ChatWork・Slackの3つ

「LINE連携」と聞くと、お客様とのやり取りだけを思い浮かべる方が多いかもしれません。ただ、つなぐ先はお客様向けの窓口だけとは限らないんです。AIチャットボット「SHIRITAI（シリタイ）」のシステム連携画面では、LINE・ChatWork・Slackの3つに接続できます。整理のコツは「どのチャネルに、何を、どう届けるか」で分けて考えることです。

LINE｜お客様との接客チャネル

LINEはお客様と向き合う窓口です。準備としてLINE DevelopersでMessaging APIチャネルを作り、チャネルアクセストークンを取得します。あとはシステム連携画面でLINEを選んでトークンを入力すれば、接続はおしまいです。公式アカウントを友だち追加してもらうか、グループに招待すると、届いたメッセージにAIが答えるようになります。先ほどの③Messaging API連携を、SHIRITAI側が肩代わりしてくれるイメージですね。

営業時間の外に届いた質問にも、AIがその場で一次対応します。夜間や休日の取りこぼし対策は夜間・休日の問い合わせを取りこぼさない方法でも整理しているので、あわせて読んでみてください。

ChatWork・Slack｜社内への通知と相談窓口

ChatWorkとSlackは、社内で使うチャネルです。たとえばSlackなら「Slackに接続」ボタンから認可するだけで連携でき、ワークスペースでメンションするか、DMを送るとAIが返します。社内のヘルプデスク代わりに、経費や就業規則の「これどうだっけ？」をその場で聞ける使い方が向いています。ChatWorkのほうは応答専用のアカウントを用意し、APIトークンと画面に表示される連携情報を登録すれば、ルームでメンションしたときに返信が届きます。

応答ポリシー｜いつ答えるかを選べる

連携先ごとに「いつ応答するか」も決められます。メンションされたときだけ答える設定にすればグループ内での誤爆を防げますし、全メッセージやDMにも答えるようにすれば、より前に出て対応します。グループのにぎやかさに合わせて選んでみてください。

大事なのは、どのチャネルにつないでも、Webサイトと同じナレッジ・同じ設定をもとに答えるという点です。LINEで聞かれても、Slackで聞かれても、教えてある情報が同じなら答えも揃います。やり取りは利用履歴に「どのチャネルから来たか」付きで残るので、後から見返すのも楽なはずです。接続はいつでも切ったり、つなぎ直したりできます（ベーシック以上のプランで使えます）。

LINE連携チャットボットのメリット

① 8,600万人超のユーザーに届く

LINEは日本人の約7割が使う生活インフラです。「ホームページはあまり見ない」という層にも、友だち登録を通じて近づけます。特にBtoC向けのビジネスでは、既存のお客様との接点を保ちやすいのが大きな強みでしょう。電話もメールもしないお客様が、LINEのトーク画面では気軽に返事をくれた、という話は珍しくありません。

② 問い合わせのハードルが下がる

電話やメールフォームに比べると、LINEは「友だちにメッセージを送る感覚」で気軽に使えます。この心理的なハードルの低さが、これまで問い合わせをためらっていた見込み客の背中を押してくれることがあります。スマートフォン中心の若い層にも届きやすく、「問い合わせページまでたどり着かずに離脱」という取りこぼしを減らす役割も果たします。

③ プッシュ通知でこちらから声をかけられる

LINE公式アカウントでは、友だち登録しているユーザーにメッセージ配信（プッシュ通知）を送れます。キャンペーン・新商品・季節のお知らせなど、興味を持ってもらえそうな情報をタイミングよく届けられます。メールマガジンより開封されやすい傾向があり、一度接点を持ったお客様を眠らせないための施策としても使えます。

LINE連携チャットボットのデメリットと注意点

いい面の裏には、見落としやすい注意点もあります。導入前に知っておくと、後悔を避けやすくなるはずです。

① 友だち登録が前提になる

LINEチャットボットは、お客様が自社のLINE公式アカウントを友だち登録していないと使えません。初めてサイトを訪れた見込み客や、LINEを仕事で使わない層には届かないしくみです。

この点、Webサイトに置くチャットボットなら、訪れたその瞬間から誰でも使えます。まだこちらを知ったばかりの人に近づくという意味では、LINE連携よりWebサイト常駐のほうが接点を作りやすい場面もあります。Webでの接客そのものについてはWebサイトで「接客」できていますか？チャットボットで待ちを先回りに変えるで掘り下げています。

② シナリオ型の限界｜想定外の質問に答えられない

LINE標準のチャットボット機能（応答メッセージ・AI応答メッセージ）は、事前に用意した質問と回答が回答精度の上限になります。「想定していなかった聞き方」や「条件をいくつも重ねた質問」には答えられず、「お答えできません」を連発すると、かえって印象を損ねかねません。

ここを乗り越えるには、シナリオ型と生成AI型のチャットボットを比較するでも触れているとおり、生成AI型のチャットボットが選択肢になります。生成AI型なら、商品データベースの中身をもとにその場で回答を組み立てるので、想定外の質問にも比較的しなやかに応じられます。

③ ブロックされると接点が消える

LINE公式アカウントは、ユーザーにブロックされると以後のメッセージが届かなくなります。「役に立たない情報を送り続けた」「配信が多すぎた」あたりが主な原因です。一度失った接点を取り戻すのは難しいので、送る中身の質と頻度の管理が大切になります。

LINE連携とWebサイト埋め込み｜どちらに置くべきか

チャットボットの置き場所は「LINE連携」だけではありません。自社のWebサイトに直接埋め込む方法もあり、それぞれ得意な場面が違います。

LINE連携が向いているケース

今のお客様とのつながりを保ちたいなら、すでに友だち登録している人への継続的な案内や、会員向けのサポート窓口としてLINEが活きます。BtoCで、若い層やスマートフォン中心のお客様がメインのときも自然です。飲食店の予約受付や美容サロンの予約変更など、日ごろLINEを使う層には違和感のない体験になります。予約まわりの自動化は予約対応と返信の自動化で具体的に整理しています。こちらから情報を届けたい（プッシュ通知が主目的）ときも、配信機能との相性がいいです。

Webサイト埋め込みが向いているケース

初めての訪問者や見込み客に対応したいなら、友だち登録なしに、サイトを訪れた瞬間から話せる埋め込み型が強いです。「初めて来た人を逃さない」という点では埋め込み型に分があります。

商品やサービスの説明が複雑で、詳しい情報提供が要るときも埋め込み型が向きます。自社の商品データベースを覚えた生成AIが、画像・動画・PDF・地図といった形で答えられるチャットボットなら、込み入った商品説明や料金の試算もWebサイト上で完結します。

BtoBで、LINEを業務に使わないお客様が多い場合もそうです。製造業・医療・士業など、相手がLINEを仕事で使わない環境では、Webサイト上でのやり取りのほうがスムーズでしょう。

ちなみにSHIRITAIは、HTMLコードをWebサイトに貼るだけで置ける埋め込み型が主な設置形式です。そのうえで、先ほどのシステム連携画面からLINEにも直接つなげます。埋め込み型を土台にしながら、お客様の入口としてLINEも足す、という組み合わせも可能です。

LINE連携チャットボットの活用事例3選

実際にLINEとチャットボットを組み合わせている企業の例を見ると、どんな場面に向くのかがつかみやすくなります。

ヤマト運輸｜再配達依頼の自動化

宅配大手のヤマト運輸は、荷物の追跡・受け取り日時・場所の変更をLINEチャットボットで受けています。伝票番号を入れるだけで配達状況がわかり、日時変更までトークルーム上で終わります。コールセンターへの電話が要らなくなり、ドライバーの負担軽減とお客様の満足を同時に狙った代表的な例です。

製造業｜見積もり・仕様確認をWebサイトのAIチャットボットで完結

ある今治タオルの製造メーカーでは、Webサイトに埋め込んだAIチャットボットが「最小ロット・見積もり・OEM製造・納期・商品サイズ」といった仕様の問い合わせに自動で答えています。月50回ほどの問い合わせのうち約3割がチャットボットで完結し、営業担当は本当に交渉が必要な案件に集中できるようになりました。LINE連携ではなく自社サイトへの埋め込みを選んだのは、BtoBの商談相手がLINEを業務で使わない環境だったからです。

保険会社｜診断コンテンツで見込み客づくり

ライフネット生命は、LINE上で「ほけん診断」「ほけん見積り」のチャットボットを出しています。ライフステージや家族構成を入れると、それに合った保険プランを提案するしくみで、若い検討層をLINEの入口から集めています。保険のように迷いの大きい商品でも、チャットという軽い入口が、検討への第一歩になっているようです。

チャットボット導入を成功させる3つのポイント

LINE連携でもWebサイト埋め込みでも、成果につなげるための勘どころは共通しています。

① 目的を数字で決める

「問い合わせ対応を楽にしたい」という漠然とした願いではなく、「問い合わせ対応の工数を月3割減らす」「LINE経由のサイト流入を2倍にする」のように、数字で目標を置いてみてください。目的がはっきりすると、必要な機能・置き場所・運用体制も自然と絞れてきます。逆に目標がないと、効果があったのかどうかも確かめられません。

② 有人対応への出口を用意する

チャットボットは万能ではありません。込み入った相談・クレーム・気持ちのやり取りは、最後は人が引き取る必要があります。AIチャットボットの有人切替（ハイブリッド対応）をうまく設計する方法を参考に、「AIで対応しきれないときは担当者へ渡す」という出口を先に用意しておくと安心です。出口のないチャットボットは、かえってお客様のいらだちを募らせてしまいます。

③ 会話ログを定期的に見直す

チャットボットは「入れて終わり」ではありません。会話ログをこまめに確認して、「どんな質問が多いか」「どこで離脱しているか」を把握し、Q&Aやデータベースを少しずつ直していくことが成果に直結します。目安として、導入後の2〜3か月でデータをもとに精度を育てていくのが一般的な流れです。

困りごと別｜SHIRITAIで解決できること10

LINEでの接点づくりで起きていることを並べます。右がSHIRITAIでどう受けられるかです。

全部を一度にやる必要はありません。よく届く質問を20件登録して、接続先を1つ選ぶところからで足ります。

よくある質問

まとめ

チャットボットとLINEをつなぐ方法には、①応答メッセージ・②AI応答メッセージ・③Messaging API連携の3種類があります。

LINE連携は、届く相手の広さと日常的なやり取りの導線が強みです。一方で、友だち登録が前提になること、シナリオ型では回答精度に限界があること、ブロックのリスクといった弱点も抱えています。

SNSの投稿から自社サイトへ来た人をどう迎えるかは、SNSから来た人に、同じ話をしないで別に扱っています。

• 今のお客様のつなぎとめや、BtoCでのプッシュ通知が目的 → LINE連携
• 初めての訪問者・見込み客への対応や、複雑な商品説明が目的 → Webサイト埋め込み

そしてSHIRITAIなら、この2つに加えて、ChatWork・Slackという社内向けの窓口にも同じAIをつなげます。お客様にはLINEやWebで、社内にはSlackやChatWorkで。窓口ごとにボットを作り直さず、覚えさせた答えを使い回せるのが持ち味です。

LINE連携を含む連携全般の技術的な整理はチャットボットのAPI連携を実装視点で整理で詳しく解説しています。

自社の商品データベースを覚えた生成AIがその場で答えるAIチャットボット「SHIRITAI（シリタイ）」は、Webサイトへの埋め込みに加えて、LINE・ChatWork・Slackとの連携にも対応しています。気になった方はSHIRITAIの詳細ページを見て、無料トライアルから試してみてください。

SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。