インバウンドのチャット対応｜語学スタッフがいなくても多言語で答える仕組みの作り方

語学スタッフがいないまま多言語に答えるには、案内の中身を日本語のまま登録し、聞かれた言語で返す作りにするのが近道です。言語ごとに文章を用意せずに済むので、料金や設備が変わっても直す場所は1か所で足ります。

呼び名は「多言語対応」「多言語チャットサポート」「インバウンド対応」と分かれますが、指している作りはだいたい同じです。ここでは多言語のチャット対応と呼び、来訪前・滞在中・チェックアウト後の3つの場面に分けて書いています。

インバウンド急増で「語学スタッフがいない」問題が顕在化している

2024年、訪日外国人旅行者数は年間3,686万人と過去最高を記録しました（日本政府観光局）。2019年比で約500万人多く、日本政府は2030年に向けて6,000万人・旅行消費額15兆円という目標を掲げています。インバウンドは今後も拡大が続く、という見通しは業界の共通認識です。

しかし現場では、喜んでばかりはいられない事態が起きています。

ホテルのフロント、旅館の仲居さん、観光施設の案内スタッフ。施設で「英語は何とかなるが、中国語・韓国語・タイ語は対応できない」という状況が続いています。スタッフを新たに採用しようにも、語学力のある人材は慢性的に不足しています。かといって毎回翻訳ソフトを開きながら接客するのも限界があります。

問題はそれだけではありません。

訪日外国人は、日本時間の深夜や早朝にホテルのウェブサイトから問い合わせをすることも珍しくありません。時差のある欧米からの予約希望客が、日本の営業時間内に問い合わせできるとは限らないからです。「メールで返信を待っている間に、別のホテルに決めてしまった」という機会損失は、件数として数字に現れにくいだけで、実際には毎日のように起きています。

この「語学スタッフ不足×24時間対応」という二重の課題に対して、多言語対応のAIチャットボットが解決策として注目されています。ただし、ひとくちにチャットボットといっても、その仕組みによって「できること」の差は大きく異なります。

インバウンドで「チャット」が要るのは、3つの場面

インバウンド対応でチャットを検討するとき、じつは性質の違う3つの場面がひとまとめに語られています。どこがいちばん困っているかで、用意するものも変わります。

場面	誰が、いつ聞くか	放っておくとどうなるか
予約の前	まだ泊まると決めていない人。日本時間の深夜・早朝	返事を待つ間に他の施設で決まる
滞在中	すでに泊まっている人。フロントに人が少ない時間	質問がフロントに集中する。聞けずに不満だけ残る
帰ったあと	体験が記憶に新しいうち	口コミも再訪のきっかけも生まれない

3つのなかで、金額に直結するのは予約の前です。滞在中の質問はスタッフの負担の話ですが、予約前の質問は、答えられなければ売上がそのまま他所へ移ります。まず手を付けるならここからだと思います。

一方で、いちばん件数が多いのは滞在中です。「Wi-Fiのパスワードは」「大浴場は何時まで」といった質問が、少ない人数で回している夜のフロントに集まります。ここを自動で返せると、スタッフの体感はかなり変わるはずです。

翻訳ツールと、多言語のチャットボットは何が違うか

インバウンド対応で「チャット」と言われているものは、実は3つに分かれます。どれも外国語のやり取りを助けますが、受け持つ場面が違います。ここが混ざったまま検討すると、入れたのに使われない、という結果になりやすいところです。

手段	使う場面	できること	苦手なこと
翻訳アプリ	フロントや店頭で、目の前にいる人と話すとき	その場の会話を、お互いの言葉に訳す	スタッフがその場にいないと使えない。深夜に届く質問は受けられない
サイトの自動翻訳	ページを読んでもらうとき	書いてある文章を、まるごと別の言語で表示する	ページに書いていないことは答えられない。探す手間は変わらない
多言語のチャットボット	予約の前や滞在中に、質問が届いたとき	登録しておいた情報から、聞かれた言語で答えを組み立てる	登録していないことは答えられない。情報を用意する手間はかかる

3つは置き換え合うものではありません。目の前の会話は翻訳アプリ、書いてあることは自動翻訳、書いていない質問はチャットボット、という分け方で足ります。いま困っているのがどれなのかを先に決めると、検討がぶれません。

件数として多いのは、人が対応できない時間に届く質問のほうだと思います。翻訳アプリも自動翻訳も、ここは受けられません。海外・訪日のお客さまへの対応の全体像は海外・訪日のお客様に対応したいにまとめてあります。

従来のチャットボットが多言語対応で限界を迎える理由

チャットボットには大きく分けて「シナリオ型（ルールベース型）」と「AI型（生成AI型）」の2種類があります（違いはシナリオ型と生成AI型のチャットボットを比較するで整理しています）。

シナリオ型は、事前に「Q：チェックインは何時ですか？ A：15時からご利用いただけます」といった問答を登録しておき、ユーザーがボタンを押したり定型文を入力したりすることで答えを返す仕組みです。シンプルな問い合わせには強く、設置コストも比較的低いという特徴があります。

しかし多言語対応の文脈では、シナリオ型には根本的な問題があります。

シナリオをすべての言語で用意しなければならないという点です。日本語で100件のQ&Aを整備したなら、英語・中国語（簡体字/繁体字）・韓国語でも同じ100件を用意する必要があります。訪日客の多い主要5言語に対応しようとすると、コンテンツの作成・維持コストは単純計算で5倍になります。

さらに、シナリオに登録されていない質問には答えられません。「このホテルから嵐山まで自転車で行けますか」「ハラルフードは近くにありますか」「荷物を預けて観光した後、深夜に戻る予定なのですが」。外国人ゲストは、こうした「想定外の質問」を次々と投げかけてきます。シナリオ型はこれらにほとんど対応できず、「申し訳ありませんが、担当者にお問い合わせください」という案内に終わってしまいます。

せっかくチャットボットを導入しても、「使われない」「クレームになる」という結果を招くのは、こうした仕組みの限界が原因です。失敗のパターンはチャットボット導入の失敗事例から考えるにまとめています。

生成AIチャットボットが多言語インバウンド対応を変える3つのポイント

生成AIチャットボットは、シナリオ型とまったく異なるアプローチで動作します。施設の情報をデータベースとして登録すると、AIがそのデータをもとにユーザーの質問に対してリアルタイムで回答を生成します。シナリオを事前に書いておく必要がなく、想定外の質問にも自然な文章で答えることができます。

①言語ごとにシナリオを用意しなくていい

生成AIチャットボットの多言語対応は、「翻訳」ではなく「生成」です。

データベースには日本語で施設情報を登録しておけばよく、ユーザーが英語で質問すれば英語で、中国語で質問すれば中国語で回答を生成します。同じ情報ソースから、複数の言語で自然な回答が出力されるため、「英語版だけ更新して中国語版を更新し忘れた」という情報のズレも起きません。

訪日外国人が多い主要言語（英語・中国語・韓国語・スペイン語・フランス語など）はもちろん、タイ語やベトナム語といった東南アジア系言語にも対応できます。スタッフが一切その言語を理解できなくても、AIが代わりに対応してくれます。

②テキストだけでなく、画像や地図でも「伝える」

外国人ゲストへの案内では、テキストだけでは伝わりにくい情報が多くあります。

「フロントはエレベーターを降りて右に曲がったところにあります」。これを英語で書いても、初めて来た外国人には伝わらないことがあります。しかし「地図の画像」を出せば、言語に関係なく瞬時に理解できます。

生成AIチャットボットの中には、テキスト回答に加えて画像・動画・地図・PDFなどのファイルを組み合わせて提示できるものがあります。周辺のおすすめ飲食店を地図で案内する、施設内の設備を写真と一緒に説明する、アクティビティの動画を見せながら紹介する。こうした視覚的な情報提供は、言語の壁を大幅に低くします。

③24時間365日、時差に関係なく対応できる

世界中どこからでも、何時でもアクセスできる。これがAIチャットボットの強みのひとつです。

ニューヨークから予約を検討している旅行者が現地時間の午後8時（日本時間の翌朝9時）に問い合わせをするとします。日本のスタッフが働き始める時間ではありますが、そこから確認して返信する頃には、すでに別の施設で決めていた、ということが起こります。深夜でも祝日でも、その場で答えが返る状態にしておくと、この取りこぼしが減ります。

夜間・休日の受け方をもう少し広く見たい場合は、夜間・休日の問い合わせを取りこぼさない方法もあわせてどうぞ。

何語まで答えられるのか

多言語対応を検討するとき、いちばん先に確かめたいのは「結局、何語で返ってくるのか」ではないでしょうか。列挙ではなく数で押さえておくほうが、他と並べて見るときに迷いません。

SHIRITAIが画面の言語として用意しているのは5つ、日本語・英語・韓国語・中国語・スペイン語です。訪問者がチャット右上の国旗を押すと、名前や最初のあいさつ、画面の表示、回答の言語までがまとめて入れ替わります。押すのは訪問者自身なので、スタッフが横について操作を教える必要はありません。

では国旗に並んでいない言語はどうなるか。5つ以外を締め出しているわけではなく、入り方によって受け方が変わります。

訪問者の入り方	何語で返るか
右上の国旗で5言語から選ぶ	名前・最初のあいさつ・ショートカット・画面の表示・回答が、選んだ言語にまとめて切り替わる
国旗にない言語で、そのまま書き込む	書かれた文の言語を判定して、同じ言語で返す
何も選ばずに開いて使う	端末側で設定している表示言語を読み取り、それに合わせて返す（初期状態でオン）

国旗に無い言語で書き込まれても、そのままの言語で返るということです。ただし5言語ほどの精度は出ないため、母語でひととおり受け答えできる状態、と捉えておくほうが実態に近いと思います。作り込むのは5つ、それ以外は取りこぼしを防ぐための受け皿、という置き方になります。

言語ごとに書き分けるのは、チャットボットの名前と最初のあいさつ、ショートカットの3つだけです。空欄のままにしておけば日本語の内容がそのまま出るので、5言語ぶんの設定画面を埋める作業が発生するわけでもありません。設定画面の実物は多言語対応に載せてあります。

設置する前に、手元で見当をつける

どの言語のお客さまを想定して情報を厚くしておくか。設置してから記録を読むのがいちばん確かではあるものの、その前に手元で見当をつけておくこともできます。

• 予約サイトや宿帳の国別内訳。すでに泊まっている人の構成が出ます
• サイトのアクセス解析の言語・地域。まだ予約していない、検討中の人の構成が見えます
• 説明に時間がかかって困った言語の記憶。件数には残りませんが、負担としては大きいところです

この3つは食い違うことがあります。泊まっているのは韓国語のお客さまが多いのに、サイトを見に来ているのは英語が多い、といった差です。差が出たときは、予約前の取りこぼしを疑ってみてもいいかもしれません。すでに来ている人と、来ようとして届かなかった人は、分けて数えるほうが、どこを厚くするかの判断を誤りにくくなります。

言語によって、聞かれることが変わる

多言語対応というと「全部の言語に同じように答える」ことだと思われがちですが、実際に記録を読むと、言語ごとに関心の中身がかなり違います。

よく来る言語	質問が集まりやすいところ	先に登録しておきたいこと
韓国語	買い物と食事の場所、移動手段	周辺の商業施設、徒歩圏の飲食店、最寄り駅からの行き方
中国語	荷物の預かり、支払い方法	手荷物預かりの時間と料金、使える決済手段
英語	体験・文化、館内のルール	体験プログラム、大浴場の入り方、館内で禁止していること
東南アジアの言語	食事の制限、祈りの場所	ベジタリアン・ハラルの可否、静かに過ごせる場所の案内

これは一般論というより、自社の記録を読めばすぐ確かめられることです。どの言語でどんな質問が来ているかは、後述する利用履歴にそのまま残ります。想像で対策を打つ前に、まず1ヶ月ぶん眺めてみるのが早いはずです。

訪問フェーズ別の活用シナリオ：来訪前・滞在中・チェックアウト後

多言語対応チャットボットの活用を最大化するには、「どの場面で使うか」を整理することが重要です。訪日外国人の旅行体験は大きく3つのフェーズに分けられます。

フェーズ①：来訪前（予約・問い合わせ対応）

旅行者が宿泊先を比較検討する段階です。この時点では、施設のウェブサイトで「自分に合った場所か」を判断するための情報を収集しています。

よくある質問の例：

• 「空港からのアクセス方法は？バスと電車どちらが便利ですか」
• 「和室と洋室の違いを教えてください（写真も見せてもらえますか）」
• 「ベジタリアン・ハラルメニューはありますか」
• 「チェックインは何時から可能ですか、荷物を先に預けられますか」

チャットボットがこれらに24時間対応できると、旅行者は問い合わせフォームにメールを書いて返信を待つ必要がなく、その場で意思決定できます。この段階で答えられるかどうかが、そのまま予約の取りこぼしの量になります。

予約まわりの取りこぼしをどう防ぐかは、言語を問わず共通の話なので、予約対応と返信の自動化もあわせて読むと組み立てやすいはずです。

フェーズ②：滞在中（施設案内・周辺観光情報）

チェックイン後、滞在中に発生する「ちょっと聞きたい」レベルの質問は膨大にあります。しかも、その多くは深夜や早朝といったスタッフが少ない時間帯に集中しがちです。

• 「近くのコンビニはどこですか（地図で見たい）」
• 「Wi-Fiパスワードを教えてください」
• 「温泉の利用時間と入り方のルールを教えてください（タトゥーはOKですか）」
• 「明日の天気はどうですか、観光の荷物はどこかに預けられますか」

これらすべてにスタッフが対応しようとすると、フロントは常に忙しい状態になります。特に「タトゥーはOKですか」のような質問はデリケートなだけに、AIが均一の品質で事前に明確な情報を提供しておくことが、トラブル防止にもなります。チャットボットをQRコードで客室内に設置しておくと、ゲストはスマートフォンから自分のタイミングで質問でき、スタッフへの負担も分散されます。人に代わる導線があれば、「スタッフと話したい」という要望にも応えられます。設計の考え方はAIチャットボットの有人切替（ハイブリッド対応）をうまく設計する方法で解説しています。

フェーズ③：チェックアウト後（口コミ促進・リピーター獲得）

チェックアウト直後は、滞在体験が記憶に新鮮なタイミングです。チャットボットを通じて満足度確認や口コミ投稿の案内ができると、地図サービスや旅行サイトでの評価獲得につながります。

また、次回の滞在に向けた特典案内や、関連施設の紹介なども自然な流れで行えます。インバウンド客のリピーター化は、長期的な売上につながる重要な施策です。

どこに置いて、どう届けるか

登録する情報は日本語ひとつでよいのですが、置き場所は場面によって変えたほうが届きます。

• サイトに貼る：予約の前に見てもらう場所。数行のコードを貼れば動きます
• 客室のQRコード：滞在中の質問を受ける場所。カードを1枚置くだけで、フロントに来る前に解決します
• メッセージアプリ：帰ったあとも残る接点。国によって使われているアプリは違うので、来ている客層に合わせて選びます

SHIRITAIの画面で見る：日本語で教えて、多言語で答える

ここまでの話を、実際の管理画面で見てみます。SHIRITAI（シリタイ）は、登録した自社の情報だけをもとに答える生成AI型のチャットボットです。

1. 情報は日本語のまま登録する

チェックイン時刻、大浴場のルール、周辺の飲食店、荷物預かりの条件。ふだん日本語で説明している内容を、そのまま文章で登録します。英語版・中国語版を作る作業はありません。

件数が増えたら、カテゴリーで分けておくと手入れが楽になります。「館内のルール」「周辺の案内」「食事」のようにまとめておくと、どこが薄いかも見えてきます。

部屋のタイプやプランは、商品リストとして別に持たせられます。名前・価格・説明を登録しておくと、「和室と洋室はどう違いますか」のような比較の質問にも答えられます。

登録は日本語のままで、応対の側を受け持つのが多言語対応です。

2. AIの自動対応：聞かれた言語のまま返す

登録した内容をもとに、質問された言語で答えます。ここで大事なのは、教えていないことは答えないようにしてある点です。海外のお客さまに、それらしい作り話で案内してしまうと、現地に着いてから困るのはお客さまのほうです。

3. 有人対応：どうしても人が必要なときは、代わる

お客さまの側には、AIの回答の下にスタッフへつなぐ入口が出ます。全部を人が受ける必要はなく、押した人だけが人の対応に回ります。

スタッフ側では、対応が必要な会話が一覧に並びます。まだ誰も出ていない会話は色が変わるので、フロントが立て込んでいても見落としに気づけます。

会話を開くと、そこまでのやり取りが見えた状態で入れます。相手が何を聞いてきたのかが日本語でも追える状態なので、語学が得意でないスタッフでも状況をつかんでから対応できます。

4. 記録：どの言語で何を聞かれたかが残る

入力された質問は、そのままの言葉で利用履歴に残ります。国別・言語別の関心の違いは、ここを読めば確かめられます。「ベジタリアン対応の質問が多い」と分かれば、サイトに専用の案内を足す。「荷物の保管を繰り返し聞かれている」と分かれば、館内の表示を直す。

記録の読み方そのものは会話ログとは？チャットボットの記録から「お客さまの本音」を見つける読み方と活かし方で詳しく扱っています。

5. 設置と連携

サイトへの設置は、発行された数行のコードを貼るだけです。客室に置くQRコードも、この設置先のURLから作れます。

メッセージアプリ側で受けたい場合は、システム連携から接続します。

こんな質問に、こう答えます

登録してあるのは日本語の情報だけです。そこから、聞かれた言語で答えが返ります。

「質問データ」がインバウンドマーケティングの武器になる

多言語対応チャットボットには、「対応する」以外にもう一つの重要な役割があります。それは訪日外国人の生の声を集めることです。

ユーザーがチャットボットに入力した質問は、すべてデータとして記録されます。「どの国のゲストが、どんな情報を求めているか」が可視化されるため、以下のような活用ができます。

• コンテンツ改善：「ベジタリアン対応の質問が多い」とわかれば、Webサイトに専用ページを設けたり、メニューに英語表記を加えるといった対応が取れる
• 国別傾向の把握：どの言語でどんな話題が集まるかを記録から読み取れば、案内の重点を置く場所が決まる
• サービス改善の根拠データ：「荷物の保管場所を繰り返し聞かれている」「温泉のルールが不明瞭という声が多い」といった課題が浮かべば、施設設備や案内表示の改善につながる

インバウンド対応の改善は「スタッフの肌感覚」に頼ることが多いですが、チャットボットのデータを活用すると客観的な根拠で意思決定できるようになります。

困りごと別｜SHIRITAIで解決できること

いま起きていること	SHIRITAIでどう受けるか
英語以外の言語に対応できるスタッフがいない	日本語で登録した情報から、聞かれた言語で回答を生成する
言語ごとにQ&Aを作り直す手間が重い	登録は日本語ひとつ。更新も1か所で済む
深夜・早朝の予約前の質問に返せていない	24時間その場で答え、確認が要る話だけ翌朝スタッフへ渡す
滞在中の質問がフロントに集中する	客室のQRコードから直接聞ける状態にして分散させる
道順や設備が言葉で説明しきれない	回答に地図や写真を添えて返す
タトゥーや食事制限など、答えにくい質問がある	ルールと代わりの選択肢を、毎回同じ内容で丁寧に返す
手配が必要な相談まで自動で返してしまう	スタッフへつなぐ入口を出し、そこから先は人が引き継ぐ
語学が不安なスタッフが引き継ぎに入りにくい	それまでのやり取りが見えた状態で入れる
どの国のお客さまが何を求めているか分からない	利用履歴に実際の質問が言語ごとに残る
お客さまの連絡手段が国ごとにばらばら	システム連携で、使われているメッセージアプリ側でも受ける

全部を一度にやる必要はありません。予約前の取りこぼしがいちばん痛いなら、サイトに貼るところから始めれば十分です。

よくある質問

まとめ：多言語対応は「コスト」ではなく「インバウンド収益への投資」

語学スタッフを増やすのが難しい、あるいは増やしてもすべての言語をカバーするのは現実的でない。そう感じている施設は多いはずです。しかし、インバウンド市場が拡大し続ける今、多言語対応を後回しにすることは「機会損失の放置」を意味します。

生成AIチャットボットは、その課題を「スタッフを増やさずに解決する」手段として有効です。シナリオ型の限界（言語ごとのシナリオ整備コスト、想定外の質問への無対応）を超え、AIがデータベースをもとにどの言語でも自然に回答できる環境が整ってきています。

多言語対応のチャットボットを導入するなら、「何ができるか」だけでなく「データをどう活用するか」まで設計しておくと投資対効果が高まります。外国人ゲストの質問データは、サービス改善やマーケティングに活かせる貴重な情報源です。訪日外国人との対話を単なる「対応コスト」ではなく、施設の競争力を高める「情報資産」として捉え直すことが、インバウンド戦略の次の一手になります。

宿泊業での具体的な活用はホテル・旅館のチャットボット活用でも詳しく紹介しています。飲食を出す施設であれば飲食店のチャットボット活用も参考になるはずです。

SHIRITAIは、自社の商品・施設情報を登録したAIが多言語でリアルタイムに回答できる生成AIチャットボットです。テキストだけでなく画像・地図・動画などのファイル出力にも対応しており、「言葉で説明しにくい」情報も視覚的に伝えることができます。インバウンド対応に課題を感じている施設の方は、無料トライアルで自社情報を登録した多言語回答を試してみてください。

SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。