FAQのデメリットと、読まれない理由
FAQを作ったのに問い合わせが減らない。この状態でまず疑われるのは中身の質ですが、原因はたいてい別のところにあります。探してもらえていないか、言い回しが違って当たっていないかのどちらかです。
だから、文章を丁寧に書き直しても状況は変わりません。この記事では、FAQというやり方そのものが抱えている限界を4つに整理して、症状から原因を見分ける方法をまとめました。
FAQのデメリットは4つ
1. 探してもらえないと、無いのと同じ
作った側は「サイトに書いてあります」と考え、読む側は「どこにも見つからない」と感じる。この差は、なかなか埋まりません。
トップページから3回クリックしないと届かない情報は、探されないと考えたほうが現実的です。書いてあるかどうかではなく、1回で届くかで見てみてください。
2. 言い回しが違うと当たらない
「送料」で書いた答えは、「配送料」で探す人には出てきません。「退会」で書いた答えは、「やめる」で探す人には出てきません。
これは書き方が悪いのではなく、文字が一致するかどうかで探す仕組みの限界です。ゆれを何十通りも書き並べるのは現実的ではありません。
3. 古くなっても、誰も気づかない
人が答えているうちは「あれ、この条件、先月変わったはず」と気づけます。文章にした瞬間、それが止まります。料金を変えたのにFAQが古いまま、というのはよくある事故です。
4. 解決しない人の行き先が無い
FAQを読んで分からなかった人は、そのまま去るか、より困った状態で電話をかけてきます。「FAQを作ったのに問い合わせが荒れた」という話の多くは、ここが原因です。
FAQが読まれないと聞くと、つい文章を直したくなります。でも実際に効くのは、件数を減らすことと、置き場所を変えることでした。20件に絞って、質問が出るページに数件ずつ置く。これだけで見え方が変わります。
よくある直し方は、たいてい効かない
件数を増やす
いちばんやりがちで、いちばん逆効果になります。100件並んだページは、探すのをやめて電話をかける動機になります。増やすより20件に絞るほうが効きます。
案内を強める
「よくある質問はこちら」を目立たせても、そこから探す手間は変わりません。案内の強さではなく、答えとの距離を縮めてください。
文章を丁寧にする
丁寧にすると長くなり、答えが後ろに下がります。1行目で答えきって、条件はそのあとに。この順番のほうが親切です。
症状から、原因を見分ける
まず、自分たちがどの症状に当たるかを決めてください。ページが見られているのに減らないのか、そもそも見られていないのか。原因が違えば、直す場所も変わります。アクセス解析でFAQページの閲覧数を見れば、上の2つはすぐに切り分けられます。
それでも残る限界
置き場所を直し、言葉を実物に合わせ、出口も置いた。それでも、FAQには「読む人が能動的に探す」という前提が残ります。急いでいる人、探すのが苦手な人、そもそもサイトを見ずに電話をかける人には届きません。
ここから先は、FAQを良くする話ではなく、探させない形にする話になります。
SHIRITAIだと、4つのデメリットがどうなるか
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
探させる形の限界
一覧と検索欄。20件までならこれで足りますが、増えるほど探せなくなります。
質問の一覧と検索欄。押すと下に回答が開きます。（よくある質問）
探させずに、聞かれた形で答える
1つ目のデメリット（探してもらえない）が、ここで形を変えます。
知識に登録した内容から、文章で答えているところ。（物流・運送）
言い換えのずれは、意味で拾う
「送料」で書いた答えが「配送料」でも返ります。2つ目のデメリットに直接効く部分です。
3往復のやりとり。2問目以降は主語を省いても通じています。（AI自動応答）
解決しなかった人を、行き止まりにしない
4つ目のデメリットです。答えられないときは、そのままお問い合わせへ案内します。
登録していないことを聞かれたとき。作らずに、お問い合わせへ案内します。（AI自動応答）
それでもFAQを作る値打ちはある
ここまで限界を並べましたが、FAQが不要という話ではありません。検索エンジンから直接入ってくる入口になりますし、社内で答えをそろえる基準にもなります。何より、FAQを書く工程が、自社の答えを整理する作業そのものです。
整理した答えは、どの形で提供するにしても土台になります。作り方はFAQの作り方｜質問の集め方から公開までの手順に、置き場所はFAQページ・FAQサイトの作り方にまとめました。
実際に来る質問は、思ったより短い
FAQの見出しを考えるとき、つい文章の形にしたくなります。ところが実際に届く質問は、かなり短いことが多いです。
参考までに、私たちが運用しているボットに届いた質問1,820件（2025年9月〜2026年2月・複数のボットの合計。業種の偏りがあります）を数えたところ、質問の長さは中央値で10字、半数以上が10字以下でした。「料金について」「退会」「プロフィール登録」といった、単語に近い形です。
この前提で見ると、FAQの見出しを「ご注文いただいた商品の配送状況についてお知りになりたい場合」のように丁寧な文章にすると、実際の聞かれ方から遠ざかります。短い言葉で探されることを前提に、見出しも短くしてください。
直す順番を決める
FAQの改善は、やることが多く見えて手が止まりがちです。効く順に並べると、次のようになります。
| 順番 | やること | かかる時間 |
|---|---|---|
| 1 | 件数を20件に絞る（多い順に残す） | 30分 |
| 2 | 各項目の1行目を、結論だけにする | 1時間 |
| 3 | 解決しない場合の出口を、各項目に置く | 30分 |
| 4 | 主要ページに、関連する数件を出す | 半日 |
| 5 | 見出しを、実際に来た言葉に置き換える | 記録を見ながら1時間 |
1から3までなら、合わせて2時間で終わります。まずここまでやってから、効果を見るのがおすすめです。全部を一度に直すと、何が効いたのか分からなくなります。
よくある質問
FAQのデメリットは何ですか？
大きく4つあります。探してもらえないと存在しないのと同じであること、言い回しが違うと検索で当たらないこと、古くなっても誰も気づかないこと、そして読んでも解決しなかった人の行き先が無いことです。どれも文章の質とは別の問題なので、書き直しても解消しません。
FAQを作ったのに問い合わせが減りません。
まず、FAQページが見られているかをアクセス解析で確かめてください。見られていないなら置き場所の問題で、質問が生まれるページに数件ずつ置く形に変えると効きます。見られているのに減らないなら、答えが後ろにあるか、条件・例外が書かれていないかのどちらかであることが多いです。
FAQの件数は増やしたほうがいいですか？
増やすほど探しにくくなるので、逆効果になりやすいです。20件を目安に絞って、それ以外は問い合わせで受けるほうが、結果として早く解決します。どうしても件数が必要な場合は、探させる形ではなく、聞けば答えが返る形に変えることを考えてみてください。
FAQは作らなくてもいいということですか？
そうではありません。検索エンジンから直接入ってくる入口になりますし、社内で答えをそろえる基準にもなります。何より、FAQを書く工程そのものが自社の答えを整理する作業です。整理した答えは、どの形で提供するにしても土台になります。
どうすれば読まれるようになりますか？
件数を20件に絞る、質問が生まれるページに数件ずつ置く、1行目で答えきる、解決しない場合の出口を置く。この4つを順にやってみてください。デザインを整えたり案内を目立たせたりするより、この4つのほうが確実に効きます。
まとめ：中身より先に、見つけやすさと出口
FAQが使われない理由は、探してもらえない・言い回しが違うと当たらない・古くなっても気づかれない・解決しない人の行き先が無い、の4つでした。どれも中身の質の話ではないので、書き直しても直りません。
件数を20件に絞る、質問が出るページに置く、1行目で答えきる、解決しない場合の出口を置く。まずここを直してください。そのうえで、探させない形にしたい場合は、SHIRITAIのようなAIチャットボットが選択肢になります。無料トライアルで、いまのFAQを読ませたときの答え方を確かめてみてください。
SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。
