FAQの作り方｜質問の集め方から公開までの手順
FAQ作りでいちばん大事なのは、書き方ではなく質問の集め方です。頭の中で「こういうことを聞かれそうだ」と考えて書き始めると、実際に来る質問とずれます。ずれたFAQは読まれず、問い合わせは減りません。
工程は4つ。集める・選ぶ・書く・置く。この記事では、そのまま進められる形で手順と書式をまとめました。
FAQは4工程でできる
1. 集める：来た言葉のまま集める
集める先は、いま問い合わせが届いている場所です。メールの受信箱、電話のメモ、チャットの履歴。ここから実際に使われた言い方をそのまま書き出します。
「配送遅延の照会」と要約してしまうと、この時点でずれが始まります。届いた言葉は「まだ届かないんですけど」です。この言葉で見出しを立てるから、検索したときに当たります。
1週間ぶんでも十分
3か月ぶんを集めようとすると、始まりません。1週間ぶんで構いません。1日8件なら40件です。そのうち同じ趣旨のものをまとめれば、20件前後に落ち着きます。集め方は問い合わせ件数を減らす方法の数え方がそのまま使えます。
社内で「よく聞かれること」を聞いて回らない
担当者の記憶は、印象の強い質問に偏ります。難しかった質問や、揉めた質問はよく覚えていますが、それは件数が多い質問とは限りません。記録から拾ってください。
読まれるFAQと、読まれないFAQ
差が出るのは見出しの言葉です。ここだけ直しても、見つけてもらえる確率は変わります。
2. 選ぶ：上位20件だけにする
集めた質問を件数の多い順に並べて、上から20件を選びます。全部を載せたくなりますが、件数が多いほど探せなくなるのがFAQです。100件並んだページは、探すのをやめて電話をかける動機になります。
分類も3つまでにしてください。「料金について」「注文・配送について」「その他」くらいで十分です。分類が7つあると、どこを見ればいいか迷います。
3. 書く：答えを先に、条件をあとに
1行目で答えきる
「配送状況につきましては、ご注文の状況により異なりますが…」と書き始めると、読む側は答えを探しながら読むことになります。
Q. まだ届かないんですけど
ご入金の確認から中2日でお届けしています（北海道・沖縄は中3日）。
それを過ぎている場合は、配送業者側で遅れが出ている可能性があります。追跡番号は発送時のメールに記載しておりますので、そちらでご確認ください。
追跡でも状況が分からない場合は、注文番号をお知らせください。こちらで確認いたします。
1行目が答え、2〜3行目が条件と例外、最後が次にすることです。この順番なら、急いでいる人は1行目で離脱できます。
条件・例外を省かない
「送料は無料です」とだけ書くと、あとで「北海道は別途かかると言われた」という問い合わせが来ます。FAQで答えたはずなのに問い合わせが来る、という形の多くはここが原因です。
FAQで答えたのに問い合わせが来る、というときは、たいてい条件と例外が書かれていません。「無料です」だけだと、例外に当たった人が結局電話をかけてきます。
4. 置く：質問が生まれる場所に置く
FAQページを1つ作って全部そこに置く、というのが一般的な形ですが、それだけだとそのページにたどり着いた人にしか届きません。
料金についての質問は料金ページで、手続きについての質問は申込ページで解決できるほうが自然です。ページごとに関連する数件を出せると、探す手間がなくなります。置き場所の考え方はFAQページ・FAQサイトの作り方に詳しく書きました。
更新の担当を決める
月に一度、答えられなかった質問を見て5件だけ直す。この形にすると続きます。担当を決めずに「気づいた人が」にすると、半年で内容が現実とずれます。
SHIRITAIだと、FAQの作り方がどう変わるか
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
集める：聞かれた言葉が、まとまって出てくる
1週間ぶんを手で書き出す代わりに、意味の近い質問がまとまった状態で並びます。20件を選ぶ材料そのものです。
質問分析。聞かれた言葉が意味の近いものごとにまとまります。（アナリティクス）
よくある質問の設定。誘導テキストと、質問・回答の一覧
並び順はドラッグで変えられます。公開すると、そのままチャットのタブに反映されます。
よくある質問の設定。誘導テキストと、質問・回答の一覧。（よくある質問）
読む側からは、こう見える
質問の一覧と検索欄。押すと下に回答が開きます。20件までなら、この形で探せます。
質問の一覧と検索欄。押すと下に回答が開きます。（よくある質問）
一覧に無い聞かれ方は、意味で拾う
「送料」で登録した答えが「配送料」でも返ります。言い換えを何十通りも登録せずに済みます。
知識に登録した内容から、文章で答えているところ。（物流・運送）
やりがちな失敗
想像で書き始める
実際に来ている質問とずれるので、読まれません。1週間ぶんの記録からでいいので、必ず実物から始めてください。
全部載せようとする
件数が増えるほど探せなくなります。20件に絞って、残りは問い合わせで受けるほうが結果的に早く解決します。
作って終わりにする
制度や料金が変わったのにFAQが古いままだと、間違った案内をし続けることになります。月に一度、5件だけ直す枠を作ってください。
集めた質問を、どうまとめるか
1週間で40件集まったとして、そこから20件に絞る作業でつまずくことがあります。同じ趣旨かどうかの判断が難しいためです。
基準は1つで、答えが同じなら1件にまとめるです。聞かれ方が違っても、返す内容が同じなら同じ質問として扱います。
- 「まだ届かない」「発送されましたか」「いつ届きますか」→ 答えが同じなので1件
- 「送料はいくら」「送料無料になる条件は」→ 答えが違うので2件
まとめたあと、見出しに使うのはいちばん件数の多かった言い方にしてください。整った言い方に直したくなりますが、検索で当たるのは実際に使われている言葉です。
公開してから、2週間で見ること
作って終わりにしないために、公開後の確認を決めておきます。
| 見るもの | 分かること | 次にやること |
|---|---|---|
| FAQページの閲覧数 | たどり着けているか | 少なければ置き場所を直す |
| 問い合わせの件数 | 減ったかどうか | 変わらなければ内容がずれている |
| FAQを見たあとの問い合わせ | 読んでも解決しなかった質問 | その項目の答えを書き直す |
3つ目がいちばん役に立ちます。「FAQに書いてあるのに問い合わせが来た」という質問は、答えが遠いか、条件が抜けているかのどちらかです。ここを直すと、次の月から件数が動きます。
よくある質問
FAQは何件くらい作ればいいですか？
ページに並べる形なら20件が目安です。件数が増えるほど探しにくくなり、探すのをやめて電話をかける動機になります。まず実際に来ている質問の上位20件で公開して、月に一度見直しながら入れ替えていくのが続けやすい形です。聞けば答えが返る窓口の形にする場合は、この上限はあまり気にしなくてよくなります。
FAQの質問文は、どう書けばいいですか？
お客さまが実際に使った言葉のまま書いてください。社内では「配送遅延の照会」でも、届く言葉は「まだ届かないんですけど」です。要約した見出しにすると、検索したときに当たらなくなります。記録から言い方をそのまま拾うのがいちばん確実です。
答えはどのくらいの長さが適切ですか？
1行目で結論を書ききって、そのあとに条件と例外、最後に解決しない場合の行き先、という構成なら3〜5行に収まります。長さより順番が大事です。背景から説明を始めると、答えを探しながら読むことになるので離脱されます。
FAQを作れば、問い合わせは減りますか？
実際に来ている質問から作っていれば減ります。ただし、置き場所にたどり着いてもらえるかが条件になります。FAQページを1つ作っただけでは、そのページを開いた人にしか届きません。質問が生まれるページに関連する数件を出す、聞けば答えが返る形にする、といった置き方まで含めて考えてみてください。
FAQの更新はどのくらいの頻度が必要ですか？
月に一度、5件だけ見直す形が続きます。対象は「その月に答えられなかった質問」です。あわせて、料金や制度を変えるときの手順に「FAQを直す」を1行入れておくと、古い案内が残る事故を防げます。担当者の記憶に頼ると必ず抜けます。
まとめ：実物から集めて、20件に絞る
FAQは、集める・選ぶ・書く・置くの4工程です。集めるときは実際に来た言葉のまま、選ぶときは上位20件だけ、書くときは1行目で答えきる、置くときは質問が生まれる場所に。この4つを守ると、読まれるFAQになります。
SHIRITAIは、来た質問がそのまま記録に残り、答えを登録すればその場で返す窓口になるAIチャットボットです。集める工程から自動にしたい方は、無料トライアルで試してみてください。社内向けのFAQを作る場合は社内FAQの作り方もあわせてどうぞ。
SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。
