受付の無人化・省人化はどこまでできるか
受付の無人化を考えるとき、「受付をなくせるか」で考えると答えが出ません。受付という仕事は、実際には6つくらいの別々の作業の集まりだからです。外せるものと、外せないものがあります。
この記事では、まず仕事を分けて、どれを外せるかを見分けるところから整理しました。
受付の仕事を分けてみる
表のとおり、無人にしやすいのは前半です。来訪の取り次ぎと行き先の案内は、端末や掲示で置き換えられます。よくある質問への回答も、その場で答えられる窓口があれば外せます。
一方、宅配や郵便の受け取りと、困っている人への対応は、人が要ります。ここを無理に外すと、印象を落とすほうが大きくなります。
電話が、いちばん大きい塊のことがある
受付を無人にする話をしていると、来訪者の対応ばかりが議論になります。ところが1週間数えてみると、電話の件数のほうが多い会社は珍しくありません。
受付端末を入れても、電話は鳴り続けます。むしろ、受付にいる人が減った分、電話に出る人がいなくなるという逆の問題が起きることもあります。
無人化のデメリット
1. 困った人が行き止まりになる
端末の操作が分からない、担当者の名前が分からない、想定していない用件。この人たちが誰にもつながらないと、その時点で印象が決まります。
無人にする前に、人が出る導線を先に作ってください。内線でつながる番号を掲示する、呼び出しのボタンを置く。形はどれでも構いません。
2. 取り次ぎの遅れが見えなくなる
担当者に通知が飛んでも、会議中で気づかないことがあります。受付に人がいれば「まだ来ませんね」と気づけますが、無人だと来訪者が待ち続けます。一定時間で別の人にも通知が行く仕組みにしておくと防げます。
3. 電話は残る
前述のとおりです。来訪と電話は別の話として、それぞれ手を打つ必要があります。
受付を無人にする前に、1週間だけ数えてみてください。来訪・電話・案内・受け取り。分けて数えると、多くの会社で最大の塊は来訪ではなく電話か案内でした。そこから外すほうが、効き方が大きくなります。
進める順番
1週間、受付の仕事を数える
来訪・電話・案内・受け取り。それぞれ何件あったかを分けて数えてください。1件15秒のメモで足ります。数え方は問い合わせ件数を減らす方法と同じです。
数えると、多くの会社で電話か案内が最大の塊になります。そこから外していくのが、いちばん効きます。
人が出る導線を、先に作る
無人にしてから困りごとが出てくると、その場しのぎの対応になります。順番として、③は①②より先でも構いません。
SHIRITAIだと、質問と電話の一部が外れる
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
来る前に、その場で答える
営業時間・場所・駐車場。受付と電話で聞かれていた質問が、ここで片づきます。
知識に登録した内容から、文章で答えているところ。（物流・運送）
来訪の検討はスマートフォンで進む
スマートフォンの幅で開いたところ。行き方を調べるのは、たいていこの画面です。
スマートフォンの幅で開いたところ。（プレビュー）
答えきれない用件は、行き止まりにしない
困った人が誰にもつながらない状態が、無人化の失敗としていちばん記憶されます。
登録していないことを聞かれたとき。作らずに、お問い合わせへ案内します。（AI自動応答）
何を聞かれていたかが、記録に残る
受付の人の頭の中にしかなかった「よく聞かれること」が、掲示を直す材料になります。
月の切り替えと、経由・評価での絞り込み。（利用履歴）
やりがちな失敗
来訪者のことだけ考える
電話が最大の塊なのに、受付端末だけ入れても件数は減りません。まず数えてください。
人が出る導線を作らずに無人化する
困った人が誰にもつながらない状態は、無人化の失敗としていちばん記憶されます。呼び出しの手段を必ず残してください。
宅配の受け取りを決めずに進める
受付を無人にした結果、宅配便を誰が受けるか決まっていない。これは実際によく起きます。残る仕事の担当を先に決めてください。
費用の目安と、比べ方
受付の無人化にかかる費用は、選ぶ手段でかなり変わります。比べるときは、初期費用だけでなく続く費用も見てください。
| 手段 | かかるもの | 見落とされる費用 |
|---|---|---|
| 受付端末（タブレット） | 端末代＋月額のシステム利用料 | 端末の故障・更新、通信費 |
| 掲示・館内図の整備 | 制作費のみ | 変更のたびに作り直し |
| 質問に答える窓口 | 月額。設置はタグ1つ | 答えを更新する手間 |
| 電話の一次受け | 方式による | 取り次ぎ先の設定変更 |
比べる前に、1週間数えた結果を見てください。来訪より電話が多いのに端末を入れても、費用に見合いません。
来る前に解決してもらう
受付での質問を減らすいちばん確実な方法は、来る前に答えておくことです。次の4つをサイトに書いておくだけで、当日の質問が減ります。
- 最寄り駅からの行き方。地図だけでなく、文章での経路も
- 駐車場の有無と台数。満車のときの代替も書いておく
- 受付の場所と手順。何階の、どこで、何をするか
- 持ち物。身分証が要るか、事前の登録が要るか
3つ目が抜けていると、建物に入ってから迷います。無人にするほど、迷ったときに聞ける人がいないので、事前の案内が効いてきます。
段階を踏んで進める
いきなり全部を無人にすると、想定していなかった困りごとが一度に出ます。段階を分けたほうが、印象を落とさずに進められます。
| 段階 | やること | この段階で確かめること |
|---|---|---|
| 第1段階 | 来る前に答える（サイトに案内を整える） | 当日の質問がどれだけ減ったか |
| 第2段階 | よくある質問に、その場で答える窓口を置く | 何を聞かれているかを記録する |
| 第3段階 | 取り次ぎを端末に移す | 担当者が気づかない件が出ていないか |
| 第4段階 | 受付の常駐をやめる | 困った人の行き先が機能しているか |
第1段階だけでも、当日の質問はかなり減ります。費用がほぼかからないのに効くので、ここから始めるのがおすすめです。
無人にしたあと、印象を落とさないために
無人化がうまくいっている会社に共通しているのは、次の3つでした。
- 迷ったときの行き先が、目に入る場所にある。端末の横に内線番号を大きく貼る、といった単純なことです
- 待たせない仕組みがある。担当者が気づかないときに、別の人へ通知が回る
- 一度は自分たちで試している。初めて来る人の目で、入口から受付までを歩いてみる
3つ目を実際にやると、想定していなかった迷いどころが必ず見つかります。建物の入口から受付まで、案内が途切れていないか。ここを歩いて確かめてから、常駐をやめてください。
よくある質問
受付は完全に無人にできますか？
完全には難しいところです。来訪の取り次ぎ、行き先の案内、よくある質問への回答は無人にできますが、宅配や郵便の受け取りと、困っている人への対応は人が要ります。「受付をなくす」ではなく「受付の仕事を分けて、外せるものから外す」と考えると、進めやすくなります。
受付を無人化するデメリットは何ですか？
3つあります。端末の操作が分からない人や想定外の用件の人が行き止まりになること、担当者が通知に気づかないと来訪者が待ち続けること、そして受付を無人にしても電話は鳴り続けることです。特に3つ目は見落とされがちで、来訪と電話は別の話として手を打つ必要があります。
何から始めるのがいいですか？
1週間だけ、受付の仕事を分けて数えてください。来訪・電話・案内・受け取りの4つで、それぞれ何件かを記録します。多くの会社では、来訪より電話か案内のほうが件数が多く出ます。いちばん大きい塊から外すのが、効果が分かりやすい進め方です。
無人にしたあと、困った人はどうすればいいですか？
無人にする前に、人が出る導線を必ず作っておいてください。内線でつながる番号を掲示する、呼び出しのボタンを置く、その場で聞ける窓口を用意する。形はどれでも構いません。困った人が誰にもつながらない状態は、無人化の失敗としていちばん記憶されます。
チャットで受付の質問に答えられますか？
営業時間、場所、駐車場、受付の手順、担当部署といった定型の質問は答えられます。来る前にサイトで確かめてもらう形にすると、そもそも受付で聞かれる件数が減ります。答えきれない用件は人につなぐ導線を残しておけば、行き止まりも防げます。
まとめ：受付を「なくす」のではなく、分けて外す
受付の仕事は、来訪の取り次ぎ・行き先の案内・質問への回答・電話の一次受け・宅配の受け取り・困っている人への対応に分かれます。無人にできるのは前半で、後半は人が要ります。
進め方としては、1週間数えて、いちばん多いものから外し、人が出る導線を先に作り、残った仕事の担当を決める。この順番なら、印象を落とさずに省人化できます。SHIRITAIは、よく聞かれる質問にその場で答えて、答えきれない用件は人につなぐAIチャットボットです。無料トライアルで試してみてください。電話を減らす考え方は問い合わせ件数を減らす方法にまとめています。
SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。
