LINE公式アカウントの自動応答でできること・できないこと
LINE公式アカウントの自動応答は、設定してみると「思ったより返らない」と感じることが多い機能です。原因はたいてい1つで、キーワードが完全一致だからです。「送料」で設定した返事は、「配送料」と送られても返りません。
この記事では、公式に用意されている仕組みと上限、そしてできないことを整理しました。数字の出所はLINEヤフーの公式マニュアルで、2026年9月時点のものです。
できること
あいさつメッセージ
友だち追加された直後に1通だけ送れます。ここは自動応答というより、最初の案内です。何を書くかで、そのあと問い合わせが来るかどうかが変わります。
応答メッセージ（一律）
何を送られても同じ返事を返す形です。営業時間外の案内などに使われます。使いどころは限られますが、確実に動く点は強みです。
応答メッセージ（キーワード）
決めた言葉が送られてきたときだけ返す形です。1件の応答メッセージにキーワードを51個まで設定できて、応答メッセージ自体は全体で1,000個まで作れます。
数だけ見れば十分に思えますが、次に説明する制約があります。
できないこと
1. 言い回しの違いを拾えない
キーワード応答は完全一致です。部分一致には対応していません。つまり「送料」というキーワードを設定した場合、次のような送られ方では返りません。
- 「送料はいくらですか」（前後に文字が付いている）
- 「配送料」（別の言葉）
- 「送料？」（記号が付いている）
これを埋めようとすると、1つの答えに対して聞かれ方を51個並べることになります。51個でも足りません。人の聞き方は、そんなに揃わないからです。
2. 書いていないことは答えられない
資料の中身を読んで答える仕組みではないので、用意していない質問は素通りします。想定外の質問がどれくらい来るかは、実際に受けてみないと分かりません。
3. AI応答メッセージは、もう無い
以前は内容を判別して返す「AI応答メッセージ」がありましたが、2023年11月29日に提供が終了しています。いま公式アカウントの標準機能で使えるのは、一律とキーワードの2種類です。
キーワードは完全一致。この1点を知っているかどうかで、設定にかける時間がまったく変わります。「返らないのはキーワードが足りないからだ」と考えて51個埋めても、人の聞き方はそこまで揃いません。
「自動応答が返らない」ときに見る順番
設定したのに返らない、という相談でいちばん多いのは②です。「送料は？」というキーワードで設定して、実際には「送料」とだけ送られている。1文字でも違えば返りません。
①も見落としがちです。応答モードがチャットになっていると、応答メッセージは動きません。担当者がチャットで対応できるようにした結果、自動応答が止まっている、という形はよくあります。
どこまでを標準機能でやるか
| やりたいこと | 標準機能で足りるか |
|---|---|
| 営業時間外の案内を返す | 足ります（一律＋スケジュール） |
| 選択肢を出して案内する | 足ります（リッチメニューと組み合わせる） |
| 決まった言葉に決まった返事 | 足りますが、聞かれ方の幅に弱いです |
| 自由に書かれた質問に答える | 足りません |
| 資料の中身から答える | 足りません |
下の2つが必要になったら、Messaging APIで外部の仕組みとつなぐ形になります。文面の作り方はLINE自動応答メッセージの例文と、選択肢の作り方に、チャットボットとの違いはLINEの自動応答とチャットボットは何が違うのかにまとめました。
SHIRITAIをLINEにつなぐと、どうなるか
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
ChatWork・LINE公式アカウント・Slackにつなぐ
標準機能の完全一致で足りなくなったとき、外の仕組みにつなぐのはこの画面です。
ChatWork・LINE公式アカウント・Slackの3つから選んで接続します。（外部連携）
完全一致の制約が外れる
「送料」で登録した答えが「配送料」でも返ります。キーワードを51個並べる作業が要りません。
知識に登録した内容から、文章で答えているところ。（物流・運送）
2問目以降は、主語を省いても通じる
キーワード応答では作れない形です。前の質問を踏まえて続きを聞けます。
3往復のやりとり。2問目以降は主語を省いても通じています。（AI自動応答）
登録していないことは、作らずに案内する
一律応答で「担当者よりご連絡します」と返すより、行き先が具体的になります。
登録していないことを聞かれたとき。作らずに、お問い合わせへ案内します。（AI自動応答）
やりがちな失敗
キーワードを増やして解決しようとする
51個の枠を埋めても、人の聞き方は揃いません。増やす作業に時間をかけるより、意味で拾える形に移すかどうかを先に判断してください。
応答モードを変えたまま忘れる
チャットで対応したあとBotモードに戻し忘れると、自動応答が止まったままになります。運用の手順に戻す作業を入れておいてください。
一律応答だけで済ませる
「担当者よりご連絡します」だけを返し続けると、送った側は待つことになります。少なくとも営業時間と、よくある質問の案内は入れておきたいところです。
リッチメニューと組み合わせる
キーワードを打ってもらう形は、思ったより使われません。トーク画面の下に常時出ているリッチメニューに、よく使う3つを置いておくほうが確実です。
- 置くのは3〜6枠。それ以上は押されません
- 言葉は短く。「営業時間」「ご予約」「アクセス」のように、単語で足ります
- タップでキーワードが送られる形にする。応答メッセージのキーワードと、完全に一致させておきます
3つ目が大事です。リッチメニューから送られる文字と、設定したキーワードが1文字でも違うと返りません。設定したあと、自分で1回ずつ押して確かめてください。
プランと配信通数の関係
自動応答そのものに追加費用はかかりませんが、運用の設計にはプランが影響します。LINE公式アカウントには無料で使える枠があり、それを超えると費用が発生する仕組みです。
注意したいのは、何が通数に数えられるかです。友だち全員への一斉配信は通数を消費しますが、相手から送られてきたことに対する応答は扱いが異なります。運用を設計する前に、いま契約しているプランの条件を確かめておいてください。金額や条件は改定されることがあるので、公式の案内で確認するのが確実です。
自動応答を増やすこと自体が費用を押し上げるわけではない、という点だけ押さえておけば、設計の幅は広く取れます。
よくある質問
LINE公式アカウントの自動応答が返りません。何を確認すればいいですか？
順番に4つ見てください。まず応答モードがBotになっているか（チャットモードだと応答メッセージは動きません）。次にキーワードが完全一致しているか。「送料は？」で設定して「送料」とだけ送られていれば返りません。それからスケジュールの設定期間内かどうか、最後に個別の応答メッセージが有効になっているかです。
キーワードは部分一致しますか？
しません。公式マニュアルに完全一致と明記されています。「送料」で設定した場合、「送料はいくらですか」のように前後に文字が付くと返りません。1つの応答メッセージに51個までキーワードを設定できますが、人の聞き方の幅を51個で覆いきるのは現実的ではないところです。
AI応答メッセージは使えますか？
2023年11月29日に提供が終了しています。現在、LINE公式アカウントの標準機能で使えるのは、一律応答とキーワード応答の2種類です。内容を判別して答える形が必要な場合は、Messaging APIで外部の仕組みとつなぐことになります。
応答メッセージはいくつまで作れますか？
公式の上限一覧では、自動応答メッセージは1,000個までとされています。1つの応答メッセージに設定できるキーワードは51個までです。ただし、上限は予告なく変わることがあると公式にも記載があるので、大量に作る前に最新の値を確認してください。
営業時間外だけ別の返事にできますか？
できます。応答メッセージにはスケジュール設定があり、期間の指定と毎日の時間帯の指定の両方に対応しています。営業時間内は担当者がチャットで対応し、時間外は自動で案内を返す、という組み合わせが基本の形になります。
まとめ：完全一致という前提を、先に知っておく
LINE公式アカウントの自動応答は、あいさつメッセージと応答メッセージ（一律・キーワード）の2種類です。キーワードは完全一致で、1件につき51個まで、応答メッセージは全体で1,000個まで。AI応答メッセージは2023年11月に終了しています。
この前提を知っていれば、設定したのに返らない原因はすぐ見つかります。そのうえで、自由に書かれた質問や資料の中身から答えたい場合は、外部の仕組みとつなぐ形になります。SHIRITAIはLINE連携に対応しているので、無料トライアルで試してみてください。
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