LINE自動応答メッセージの例文と、選択肢の作り方
LINEの自動応答でいちばん効くのは、キーワードの数ではなく最初の1通に何を書くかです。友だち追加の直後に届くあいさつメッセージで、よく聞かれること3つに答えてしまえば、そのあとの往復がまるごと要らなくなります。
この記事では、場面別にそのまま使える文面と、選択肢の作り方をまとめました。仕組みの制約についてはLINE公式アカウントの自動応答でできること・できないことに整理してあります。
最初の1通に入れる4つ
友だち追加ありがとうございます。
このアカウントでは、営業時間・ご予約・お取り扱い商品についてのご質問にお答えしています。▼よくいただくご質問
・営業時間：平日10〜19時／土曜10〜15時（水曜定休）
・ご予約：このトークから「予約」とお送りください
・駐車場：店舗裏に3台。満車時は隣のコインパーキングをご利用ください担当者は平日10〜18時に確認しています。お急ぎの場合は 00-0000-0000 までお電話ください。
5行を超えると読まれにくくなります。全部を書こうとせず、いちばん多い3つに絞ってください。何が多いかは、実際に来ている質問から決めます。
場面別の文面
営業時間外
お問い合わせありがとうございます。
ただいま受付時間外です。担当者は翌営業日の午前中に確認いたします。
営業時間・ご予約についてのご質問は、このまま「営業時間」「予約」とお送りいただくと、その場でご案内できます。
「順次対応いたします」と書かないでください。いつ返るか分からないまま待たせることになります。
キーワードに当たったとき
ご予約は、下記のフォームから承っております。
（リンク）
ご希望日の3日前まででしたら、変更・キャンセルも同じフォームから行えます。
当日のご連絡は、お電話（00-0000-0000）でお願いいたします。
結論、条件、次にすること。この順です。キーワード応答は完全一致なので、「予約」「よやく」「ご予約」など、送られ方に幅を持たせて登録しておいてください。
どれにも当たらなかったとき
お問い合わせありがとうございます。
いただいた内容は担当者が確認し、平日10〜18時のあいだにご返信いたします。
営業時間・ご予約・駐車場については、それぞれ「営業時間」「予約」「駐車場」とお送りいただくと、すぐにご案内できます。
ここを「担当者よりご連絡します」だけにすると、行き止まりになります。自己解決できる道を必ず添えてください。
文面を作る前に、実際に来ているLINEの質問を30件だけ読んでください。よくある3つは、そこから決まります。想像で「こう聞かれるだろう」と決めると、たいてい外れます。
選択肢の作り方
3〜4個までにする
5個を超えると、選ばずに文章で送られてきます。文章で送られること自体は悪くないのですが、キーワード応答は完全一致なので、想定した返事が返らなくなります。
最後に「その他」を置く
当てはまらない人の行き先です。ここが無いと、選べなかった人はそのまま離れます。「その他」の先は、人が対応する導線にしておいてください。
1階層で終わらせる
選択肢の先にまた選択肢を置くと、2階層目でほとんど脱落します。深くするより、最初の3つを絞り込むほうが結果が出ます。
リッチメニューと組み合わせる
トーク画面の下に常時出ているリッチメニューは、自動応答と相性が良い部分です。よく使う3つをここに置いておくと、キーワードを打ってもらう必要がなくなります。
SHIRITAIをLINEにつなぐと、文面の作り方が変わる
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
名前・アイコン・最初のメッセージを決める
あいさつメッセージにあたる部分です。よくある3つは、ここで先に見せます。
基本設定。名前・アイコン・メインカラー・最初のメッセージを決めます。（サイト調査おまかせ）
選択肢は、押した先が会話に入る
押したカテゴリーが、そのあとの回答の対象になります。3つ＋その他の設計は、この形で作れます。
選択式。押したカテゴリーが、そのあとの回答の対象になります。（カテゴリー絞り込み）
選択肢に無いことを聞かれても答える
文章で送られてきても拾えるので、選択肢を何階層も重ねる必要がありません。
知識に登録した内容から、文章で答えているところ。（物流・運送）
LINEにつなぐ
接続はこの画面から行います。
ChatWork・LINE公式アカウント・Slackの3つから選んで接続します。（外部連携）
やりがちな失敗
あいさつメッセージに全部書く
長い1通は読まれません。よくある3つに絞って、あとは聞いてもらう形にしてください。
「順次対応します」で終える
いつ返るか分からないまま待たせると、催促の連絡が来ます。受付時間と、いつ返すかを書いてください。
選択肢を階層にする
2階層目でほとんど脱落します。深くするより、最初の3つを実際の質問から選び直すほうが効きます。
文面を見直す頻度
一度作った文面は、次の3つのタイミングで見直してください。それ以外は触らなくて構いません。
| タイミング | 見るところ |
|---|---|
| 営業時間や定休日が変わったとき | あいさつメッセージ、時間外の文面 |
| キャンペーンの前後 | あいさつメッセージの「よくある質問3つ」 |
| 3か月に一度 | 実際に来た質問と、用意した3つがずれていないか |
3つ目が本命です。作ったときによく来ていた質問と、いま来ている質問は変わります。3か月ごとに、直近のやり取りを30件読み直すだけで、あいさつメッセージの3つを入れ替える判断ができます。
やってしまいがちな文面
- 絵文字を並べて親しみを出そうとする。業種によっては軽く見えます。1つ入れるかどうか、くらいで十分です
- 「詳しくはこちら」だけのリンク。何が書いてあるか分からないと押されません。「料金表はこちら」と中身を書きます
- 営業の案内を混ぜる。質問の返事に新商品の案内が付いてくると、次から聞かれなくなります
- 長い定型のあいさつから始める。「平素は格別のご高配を賜り」で始めると、本題まで読まれません
LINEは、メールより距離が近い場所です。かしこまりすぎても、くだけすぎても浮きます。電話で話すときの言葉づかいを目安にすると、ちょうどいいところに収まります。
よくある質問
LINEのあいさつメッセージには何を書けばいいですか？
何ができる窓口か、よく聞かれること3つ、人が出る時間、急ぎのときの連絡先。この4つが基本です。特に2つ目が肝心で、ここで自己解決してもらえるとそのあとの往復が要らなくなります。全体で5行を超えると読まれにくくなるので、書きたいことを全部入れないほうが結果は良くなります。
よく聞かれること3つは、どうやって決めればいいですか？
実際に届いているLINEのやり取りを30件ほど読んで、多い順に決めてください。想像で決めると外れます。電話やメールで来ている質問とLINEで来る質問は傾向が違うことが多いので、LINEのトーク履歴から拾うのが確実です。
自動応答の選択肢は、いくつまでにすべきですか？
3〜4個までです。5個を超えると選ばずに文章で送られてきます。文章で送られること自体は問題ないのですが、キーワード応答は完全一致なので、想定した返事が返らなくなります。あわせて、最後に「その他」を置いて、当てはまらない人の行き先を作っておいてください。
選択肢を階層にして、細かく案内してもいいですか？
2階層目でほとんど脱落するので、おすすめしません。深くするより、最初の3つを実際の質問から選び直すほうが効きます。どうしても案内する項目が多い場合は、選択肢ではなく自由に書いてもらって意味で拾う形に変えるほうが向いています。
営業時間外の文面は、どう書けばいいですか？
受付時間、いつ返すか、急ぎの連絡先の3つを入れてください。「順次対応いたします」と書くと、いつ返るか分からないまま待たせることになり、翌日に催促の連絡が来ます。あわせて、その場で自己解決できるキーワードを案内しておくと、待たずに済む人が出てきます。
まとめ：最初の1通で、3つに答える
LINEの自動応答は、あいさつメッセージで「できること・よく聞かれること3つ・人が出る時間・急ぎの連絡先」を伝えるところから始めます。場面ごとの文面には、必ずいつ返るかを入れる。選択肢は3〜4個、その他を置いて、1階層で終わらせる。
SHIRITAIをLINEにつなぐと、言い方の幅を登録する作業と、選択肢を設計する作業が要らなくなります。無料トライアルで、自社の資料を読ませたときの答え方を確かめてみてください。標準機能との違いはLINEの自動応答とチャットボットは何が違うのかにまとめています。
SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。
