電話・メール・LINE・フォームを1つの窓口に束ねる
問い合わせの入口を1つに統一しようとすると、たいてい失敗します。急ぎのときは電話が鳴りますし、店頭では口頭で聞かれます。入口は減りません。
束ねるのは入口ではなく、記録が集まる場所のほうです。そして難所は決まっていて、電話と口頭です。ここが残らないかぎり、何を一元化しても実態の半分しか見えません。
窓口が分かれていると起きること
同じ人に、二重で答える
電話で答えた話が、後からメールでも届く。別の担当者が、少し違う内容で返してしまう。受け取った側からすると、言うことが違う会社に見えます。
電話だけ記録が残らない
フォーム・メール・チャットは自動的に記録が残りますが、電話は残りません。件数の半分が電話なら、集計しているつもりの数字は実態の半分です。この状態で「問い合わせは月に30件です」と報告すると、判断を誤ります。
引き継ぐと、最初から話すことになる
担当が代わるたびに、お客さまが同じ説明を繰り返す。ここがいちばん信用を落とすところです。記録があれば防げます。
チャネルごとの、記録の残り方
表のとおり、問題は下2つに集中しています。電話と口頭をどう残すか。ここを決めないまま道具を入れると、一元化した気になっている状態ができあがります。
束ねる順番
1. 記録の形をそろえる
入口ごとに項目が違うと、あとで集計できません。5項目だけ決めてください。
- 誰から（会社名・氏名、社内なら部署）
- 何を（質問の要旨。相手の言い方のまま）
- どこから（電話・メール・チャット・来店）
- いつ（日付と時刻）
- どうなった（答えた／渡した／未対応）
2. 電話と口頭を、5項目でメモする
終話した直後に書きます。1件15秒です。ここを「あとでまとめて」にすると、忙しい日ほど飛びます。
紙でも表計算でも構いません。大事なのは、電話が記録に載ることです。数え方は問い合わせ件数を減らす方法にもまとめてあります。
3. 集める場所を1つ決める
表計算1枚でも構いません。入口は分かれたままで大丈夫です。共有のメールアドレスに転送を集める、チャットの専用の場所に貼る、といった形でも成立します。
束ねるときの落とし穴は、電話が記録に載らないまま道具を入れることです。きれいな管理画面ができても、そこに映っているのが実態の半分なら、打つ手は選べません。終話直後の15秒から始めてみてください。
4. 定型は、入口の手前で片づける
記録が集まると、何が多いかが見えます。そこで初めて「これは人が受け取る必要がない」という質問が分かります。営業時間、送料、手続きの方法。この種類を手前で片づけると、束ねる対象そのものが減ります。
SHIRITAIだと、電話の一部が記録の残る形に変わる
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
入口を増やしても、集まる場所は1つ
ChatWork・LINE・Slack。どこから来ても、同じ管理画面に集まります。
ChatWork・LINE公式アカウント・Slackの3つから選んで接続します。（外部連携）
届いたものが、種別と対応状況で並ぶ
受付簿に手で書き写す工程が要りません。
種別・対応状況での絞り込みと、受信した内容の一覧。（受信内容の管理）
記録が残らなかった質問が、文字で残る
電話で聞かれていた定型の質問が、ここに載るようになります。
月の切り替えと、経由・評価での絞り込み。（利用履歴）
人に渡すときは、往復ごと渡す
お客さまが同じ話を繰り返さずに済みます。
進行中の会話の一覧。往復数と状態を見てから参加できます。（会話への割り込み）
やりがちな失敗
入口を1つに絞ろうとする
「今後はこのフォームからだけ」と決めても、急ぎのときは電話が鳴ります。入口を減らすのではなく、どこから来ても記録が集まる形を目指してください。
電話の記録を後回しにする
いちばん件数が多いことが多いのに、いちばん残らないのが電話です。ここを飛ばすと、集計が実態から離れます。
道具から入る
管理の仕組みを入れても、記録の形が決まっていなければ入力されません。5項目を決めるのが先です。
記録から分かること
束ねる目的は、管理をきれいにすることではなく、打つ手を決めることです。1か月ぶんの記録がたまると、次のことが読み取れます。
| 読み取れること | 次にやること |
|---|---|
| どのチャネルが多いか | 多いチャネルの手前で、定型を片づける |
| 何時に集中しているか | その時間に人を厚くするか、自動で受ける |
| 同じ人から何度も来ていないか | 最初の回答で足りていない。答え方を見直す |
| 他部署へ渡した件の戻り | 止まっている案件を追いかける担当を決める |
参考までに、私たちが運用しているボットの記録1,820件（2025年9月〜2026年2月・複数のボットの合計。業種の偏りがあります）では、約88%の会話が1つの質問だけで終わっていました。1回の会話あたり平均1.17問です。
聞きたいことは1つだけ、という前提で受け方を設計すると、選択肢を何段も重ねる形は合いません。最初の1問に答えきることのほうが、ずっと効きます。
個人情報の扱いを、先に決める
記録を1か所に集めると、そこに個人情報が集まります。始める前に3つ決めておいてください。
- 誰が見られるか。全員が見られる場所に置かない
- どのくらい残すか。改善に使うなら直近3か月で足ります
- 社内で共有するときの伏せ方。会社名・氏名・連絡先は落として、内容だけにする
あわせて、プライバシーポリシーに「お問い合わせ内容を記録し、対応と改善に利用する」旨が書かれているかも確かめておいてください。書いていない場合は、束ねる前に追記が要ります。
入口ごとに、来る質問の中身が違う
束ねる作業をすると、入口によって質問の性質がかなり違うことが見えてきます。
| 入口 | 来やすい質問 | 受け方のコツ |
|---|---|---|
| 電話 | 急ぎ。営業時間や在庫の確認 | 短く答えられるものは手前で片づける |
| メール | 込み入った相談。記録を残したい話 | 聞き返しを減らす。返信の期限を書く |
| フォーム | 用件が固まっている問い合わせ | 項目を絞る。必須は3つまで |
| チャット | その場で確かめたい短い質問 | 1問で終わる前提で答えきる |
| 口頭・来店 | 説明が要る相談。世間話に混ざる | 記録に残す習慣をつける |
この違いが見えると、入口ごとに打つ手を変えられます。電話には「手前で片づける」、メールには「聞き返しを減らす」。一律の対策より効きます。
束ねたあと、最初にやること
記録が1か所に集まったら、まず次の1つだけやってください。
いちばん多い質問を3つ選んで、それぞれの入口の手前に答えを置く。
電話が多いなら、電話番号の近くに。サイトからの問い合わせが多いなら、そのページに。この3つを置くだけで、束ねた効果が数字に出ます。分析を深めるのは、そのあとで構いません。
よくある質問
問い合わせの入口は、1つに統一すべきですか？
統一しようとしても、急ぎのときは電話が鳴りますし、店頭では口頭で聞かれます。入口を減らすのではなく、どこから来ても記録が同じ場所に集まる形を目指すほうが現実的です。入口が複数あること自体は、お客さまにとっては便利な状態でもあります。
電話の記録は、どうやって残せばいいですか？
終話した直後に、誰から・何を・どこから・いつ・どうなった、の5項目をメモしてください。1件15秒です。「あとでまとめて」にすると忙しい日ほど飛びます。紙でも表計算でも構いません。大事なのは、電話が集計に載ることです。
問い合わせ管理の仕組みを入れれば、一元化できますか？
記録の形が決まっていて、電話と口頭も記録される状態になっていれば有効です。逆に、この2つが決まっていないまま道具を入れると、きれいな管理画面に実態の半分しか映らない状態になります。5項目を決めるところが先です。
同じ人から複数の窓口に連絡が来ます。どうすればいいですか？
記録が1か所に集まっていれば、対応中かどうかがすぐ分かるので二重対応は防げます。あわせて、返信する際に「このままご返信いただければ担当に届きます」と一言添えると、別の窓口に投げ直されることが減ります。
記録は、どのくらいの期間残しておくべきですか？
改善のために読むなら直近3か月ぶんが見られれば足ります。季節で質問が変わる商売なら、前年の同じ月と見比べられると判断しやすくなります。長く残すことより、月に一度きちんと読む頻度のほうが大事です。個人情報が含まれる場合は、見られる人を限定する運用もあわせて決めてください。
まとめ：入口ではなく、記録を束ねる
問い合わせの窓口をまとめるとき、入口を統一する必要はありません。束ねるのは記録が集まる場所です。記録の形を5項目でそろえて、電話と口頭を終話直後にメモして、集める場所を1つ決める。ここまでで、実態が見えるようになります。
そのうえで、定型の質問を手前で片づけると、束ねる対象そのものが減ります。SHIRITAIは、LINEもサイトも同じ管理画面に集まり、人に渡すときはやり取りごと引き継げるAIチャットボットです。無料トライアルで試してみてください。
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