総務・人事の社内問い合わせを減らす｜「同じ質問」に追われる担当者を本来業務に戻す方法

総務や人事に集まる質問を減らす近道は、答えが規程に書いてある質問を社員が自分で引ける形にすることだと思います。判断が要る相談だけを担当者の手元に残せば、同じ説明に取られていた時間が本来の仕事に戻ってきます。

どこから読むかは、いまの状況で変わってきます。多いという体感しかない段階なら、取られている時間を数えるところから。導入を決めているなら、任せる線の引き方と、置いたのに使われないまま終わるのを防ぐところが近いはずです。

社内問い合わせは、なぜこれほど多いのか

「有給休暇の申請はどこからすればいいですか」「健康診断の案内はいつ来ますか」「慶弔見舞金の申請方法を教えてください」。

総務・人事担当者にとって、こういった質問はある意味で「日常」です。一つひとつは軽微な問い合わせですが、一日に何件も対応していると、あっという間に午前中が終わる、ということは珍しくありません。

問い合わせは、人事関連だけでも「引越し手続き」「休暇申請」「健康診断申込み」「給与照会」「育児休業の取り方」「退職金制度の確認」など多岐にわたります。総務関連では「備品の発注方法」「会議室の予約」「勤怠システムのエラー対応」「社用車の申請」なども加わります。

これらをすべて把握していることが前提の「専門家」として、毎日質問に答え続ける。それが現在の総務・人事担当者の実態です。

どれだけ取られているか、自社の数字で数えてみる

「問い合わせが多い」と感じていても、それが何時間ぶんなのかを出している会社は多くありません。まず数えてみると、話が具体的になります。

1日に届く問い合わせが20件。1件あたり、聞かれて、調べて、返すまでで5分。それだけで100分です。実際には、作業を中断されて元の集中に戻るまでの時間も乗ってくるので、体感はもっと長いはずです。

この100分が、月に20営業日で約33時間。担当者が2人いれば、2人ぶんの1週間近くが、答えの決まっている質問に消えている計算になります。数字にすると、対策に予算を付ける理由も説明しやすくなります。

件数が分からない場合は、1週間だけ正の字で数えてみてください。メール、チャット、口頭、電話。届いた経路ごとに数えておくと、後でどこから手を付けるかの判断にも使えます。

部門によって、来る質問が違う

ひとくちにバックオフィスへの問い合わせといっても、部門ごとに中身はかなり違います。自社がどこから手を付けるかを決めるときの目安にしてください。

受ける部門	多い質問	答えの出どころ
人事	休暇・手当の申請、年末調整の書き方、育児と介護の制度	就業規則、賃金規程、社内の手続き案内
総務	備品の発注、会議室と社用車の予約、規程はどこにあるか	備品管理の手順書、予約システムの使い方
情シス	パスワードの再設定、システムに入力できない、ソフトを入れたい	操作マニュアル、申請フローの案内

共通しているのは、答えがすでに文書のどこかにあるという点です。担当者が毎回ゼロから考えているわけではなく、「どこに書いてあるかを知っている人」として呼ばれている。だとすれば、その案内役は自動化できます。

ここでは社内からの問い合わせを扱っていますが、お客さまからの問い合わせも仕分けの考え方は同じです。社外の窓口については問い合わせ対応の効率化｜AIに任せる質問と、人が持つ質問の振り分け方で整理しています。

繁忙期に集中する「問い合わせ爆発」問題

さらに厄介なのが、問い合わせが特定の時期に集中することです。

①4月の入社シーズン　新卒・中途入社者が一斉に加わると、「社内手続きの流れを教えてください」「研修はどこで受ければいいですか」「交通費精算の方法は？」といった質問が一気に増えます。もちろん担当者は採用対応や配属調整でも忙しい時期です。採用側の問い合わせ自動化は採用チャットボットで別途扱っています。

②年末調整シーズン（10〜12月）　「扶養控除申告書の書き方がわからない」「生命保険料控除の添付書類は何ですか」といった質問が殺到します。税務知識が必要な分、回答にも時間がかかります。

③月末・月初の勤怠・経費精算　「勤怠システムに入力できなかった」「経費申請の上限を教えてください」などが集中します。

これらの時期に、定型的な問い合わせが本来業務（評価制度設計、採用計画策定、規程改定）を圧迫し、担当者の残業増加や対応品質の低下につながります。

問題の本質は「定型的な問い合わせ」に本来の専門スキルを消耗していることです。この課題を根本から解決する手段として、AIチャットボットが注目されています。

AIチャットボットで社内問い合わせを効率化する仕組み

何を自動化できるか：よくある社内問い合わせカテゴリ

社内チャットボットが自動回答できる問い合わせカテゴリの代表例をまとめます。

人事系

• 有給休暇・特別休暇の申請方法と残日数の確認
• 育児・介護休業の制度概要と手続き方法
• 健康診断の日程・場所・受診方法
• 給与明細の見方、控除項目の説明
• 慶弔見舞金・祝い金の申請条件と手続き

総務系

• 備品・消耗品の申請方法
• 会議室・社用車・設備の予約方法
• 勤怠システムの操作方法（入力ミスの修正方法など）
• 交通費・経費精算のルールと手順
• 社内規程・就業規則の確認（○○規程は何ページにあるか）

これらは回答が「ほぼ決まっている」という性質を持っています。マニュアルや社内規程に記載されていることが多く、担当者が毎回ゼロから考える必要はない。にもかかわらず、電話やメッセージで届くたびに対応時間が発生するのが現実です。

任せる線を、先に引いておく

導入で失敗するのは、たいてい線引きを決めずに始めたときです。何をAIに任せて、どこから人が受けるのか。先に決めておくと、運用に入ってから揉めません。

AIに任せること	人が受けること
手続きのやり方、必要な書類、提出先	個別の事情が絡む相談（家族の介護、体調、家庭の事情）
規程に書いてあることの案内	例外を認めるかどうかの判断
様式・申請フォームのありか	金額や日数の裁量が関わる話
締め切りの日付、年間スケジュール	言いにくい相談（ハラスメント、退職の意向）

右側は、そもそも自動化してはいけない領域です。効率化の対象は「答えの決まっている質問」だけ、と割り切ったほうが、結果として担当者の時間は空きます。人にしかできない相談に時間を回せるようになるからです。

シナリオ型ではなく「生成AI型」が社内問い合わせに向いている理由

チャットボットには大きく分けてシナリオ型とAI型（生成AI型）があります。社内問い合わせの効率化において、この違いは重要です。

シナリオ型の限界　シナリオ型は、あらかじめ「質問パターン」と「回答」をセットで登録しておく仕組みです。「有給申請」「休暇申請」「取得方法」など、登録されたキーワードと一致した場合のみ回答できます。

社内問い合わせは、質問の言い回しが人によって大きく異なります。「有給を取りたい」「年休の手続きを教えて」「休みの申請ってどうすればいいの」。どれも同じ意図ですが、シナリオ型ではキーワードが一致しなければ「わかりません」と返ってしまいます。

生成AI型の強み　生成AI型チャットボットは、社内規程や手続きマニュアルをデータベースとして登録し、社員の入力内容に対してリアルタイムで適切な回答を生成します。質問の言い回しが異なっても、意図を汲んで対応できます。違いの詳細はシナリオ型と生成AI型のチャットボットを比較するで整理しています。

SHIRITAIの画面で見る：規程を教えて、社内に開く

ここからは実際の画面で見ていきます。SHIRITAI（シリタイ）は、登録した自社の情報だけをもとに答える生成AI型のチャットボットです。社内向けの窓口としても同じ仕組みで使えます。

1. 規程と手続きを、そのまま登録する

就業規則、経費精算のルール、備品の申請手順。ふだん担当者が口頭で答えている内容を、文章のまま登録します。新しく資料を作り直す必要はありません。

件数が増えたら、カテゴリーで分けておくと手入れが楽になります。「休暇・勤怠」「経費・精算」「備品・設備」のようにまとめておくと、どの領域の情報が薄いのかも見えてきます。

2. AIの自動対応：規程の中から、その人の質問に答える

登録した内容をもとに、AIが答えます。ここで大事なのは、教えていないことは答えないようにしてある点です。社内制度の案内で作り話をされると、それを信じた社員が手続きを間違えます。分からないことは分からないと返すほうが、結果として安全です。

3. 有人対応：判断が要る相談は、担当者に代わる

社員の側には、AIの回答の下に担当者へつなぐ入口が出ます。全部を人が受ける必要はなく、押した人だけが人の対応に回ります。

担当者側では、対応が必要な会話が一覧に並びます。まだ誰も出ていない会話は色が変わるので、繁忙期でも見落としに気づけます。

会話を開くと、そこまでのやり取りが見えた状態で引き継げます。社員に事情を一から説明し直させずに済むのは、電話で取り次ぐのとの大きな違いです。

AIと人の線引きの決め方はAIチャットボットの有人切替（ハイブリッド対応）をうまく設計する方法にまとめています。

4. 記録：社員が何に困っているかが残る

入力された質問は、そのままの言葉で利用履歴に残ります。ここが社内向けでいちばん効く部分かもしれません。

「勤怠システムのエラー対応の質問が月に20件以上ある」と分かれば、操作ガイドを直すか、システムの入力画面そのものを見直す。「育児休業の取り方の質問が急に増えた」と分かれば、制度の周知が足りていない。総務・人事が制度を改善するときの、根拠のある材料になります。読み方は会話ログとは？チャットボットの記録から「お客さまの本音」を見つける読み方と活かし方で扱っています。

5. 社内で使われている連絡ツールから開く

社内向けの窓口は、社員がふだん開いているところに置くと使われます。イントラネットに埋め込むほか、社内チャットから使えるように接続もできます。

こんな質問に、こう答えます

実際に社員から届く質問と、登録した規程から返る答えの例です。

「聞きづらい」をなくす：チャットボットが生む心理的安全性

見落とされがちな効果として、「質問する側のストレス軽減」があります。

人に質問する際、社員は多少なりとも「今忙しくないかな」「こんなこと聞いていいのかな」と気を遣います。特に入社間もない社員は、「こんな基本的なことを聞いたら恥ずかしい」という心理的ハードルを感じることもあります。

AIチャットボットが相手なら、24時間いつでも、何度でも、遠慮なく聞けます。年末調整の申告書を3回読んでも分からなかったとき、深夜にこっそり確認したいとき。チャットボットは「気を遣わなくていい窓口」として機能します。

この効果は問い合わせ件数の削減だけでなく、社員の業務効率化にもつながります。「誰かに確認するまで作業が止まる」という状態がなくなるからです。

ナレッジが「消えない組織」をつくる仕組みとしての活用

属人化解消：「〇〇さんにしか聞けない」をなくす

総務・人事部門で長年起きている課題が「属人化」です。在籍歴の長い担当者が退職すると、その人しか知らなかった社内手続きの細かい慣習やナレッジが失われてしまう。これは組織で繰り返される問題です。

AIチャットボットを導入する際、社内規程・マニュアル・過去のFAQをデータベースとして整備する作業が伴います。この作業自体が「組織のナレッジを言語化・可視化するプロセス」です。

担当者の頭の中にあった暗黙知を、データベースとして外部化することで、「誰がいなくなっても組織が回る」状態に近づきます。新入社員や中途入社者も、チャットボットに聞けば独力で手続きを進められるようになります。

属人化を解消する組織づくりについては、カスタマーサポートの属人化を解消する方法も参考になります。

導入時の注意点とよくある失敗

シナリオ型ツールで「なんでも聞ける風」を作ってしまう失敗

チャットボット導入の失敗事例で多いのが、シナリオ型ツールを選んで「想定外の質問に答えられない」ことに後から気づくケースです。

社内問い合わせは質問の言い回しが多様です。同じ「有給申請の方法が知りたい」という意図でも、10人いれば10通りの聞き方をします。シナリオ型では、事前に登録されていない表現には「申し訳ありません、お答えできません」と返ってしまいます。

これでは担当者への問い合わせが減らないどころか、「チャットボットに聞いても無駄」という評判が社内に広がり、利用率が低下するリスクがあります。失敗のパターンはチャットボット導入の失敗事例から考えるで詳しく扱っています。

「使ってもらえない」問題を事前に防ぐ

もう一つの失敗が、導入したのに社員に使われない「コストだけかかるチャットボット」になってしまうケースです。

これを防ぐためにやっておくべきことは、大きく3つです。

①周知と導線設計　「こういう質問はチャットボットで聞けます」という告知を社内に徹底します。イントラネットのトップページや社内チャットのピン留めに案内を設置し、チャットボットへの導線を作ります。

②最初からデータベースを充実させる　よく聞かれる質問のトップ20を洗い出し、それらをカバーするデータベースを初期構築時に整備します。「聞いたけど答えが返ってこない」体験を初期段階から防ぎます。

③改善サイクルを回す　導入後2〜3ヶ月は、回答できなかった質問や頻出ログを確認し、データベースを更新します。使い始めてから精度が上がっていくのが生成AI型チャットボットの特性です。社内FAQの作り込みは社内FAQをAIチャットボットで自動化するにまとめました。

社内に置くときに、先に決めておくこと

社外向けと違って、社内向けには決めておきたいことがいくつかあります。

• 答えの持ち主を決める：休暇は人事、備品は総務、というように、登録内容ごとに誰が正しさに責任を持つかをはっきりさせます。ここが曖昧だと、古い情報が残り続けます
• 規程を改定したら、同じ日に直す：規程だけ新しくなってチャットボットが古いままだと、いちばん厄介な食い違いが起きます。改定の作業手順に「登録内容の更新」を1行足しておいてください
• 見せていい範囲を決める：全社員に見せるもの、管理職だけに見せるものを分けます。給与テーブルや評価の運用など、全員に開かないほうがよい情報もあります

困りごと別｜SHIRITAIで解決できること

いま起きていること	SHIRITAIでどう受けるか
同じ質問に毎日答えている	規程と手続きを登録して、AIが同じ内容で自動的に返す
作業が中断されて集中が切れる	定型の質問がチャットで完結し、担当者に届く前に解決する
繁忙期に問い合わせが集中する	年末調整や入社時期の定番の質問を先に登録しておく
言い回しが違うと拾えない	キーワード一致ではなく、意図を汲んで答える
「〇〇さんしか知らない」状態がある	登録の作業そのものが、暗黙知を文章にする機会になる
新入社員が誰に聞けばいいか分からない	入口を1つにして、そこから聞けば案内が返る状態にする
個別の事情がある相談まで自動で返してしまう	担当者へつなぐ入口を出し、そこから先は人が引き継ぐ
引き継ぎで事情を説明し直させている	それまでのやり取りが見えた状態で担当者が入る
社員が何に困っているか把握できていない	利用履歴に実際の質問が残り、制度改善の材料になる
社員が見に来てくれない	社内チャットと接続して、ふだん開いている場所から使えるようにする

全部を一度にやる必要はありません。件数の多い上位20件の質問を登録するところから始めれば、効果は見えてきます。

よくある質問

まとめ：総務・人事が「本来の仕事」に集中するために

定型的な質問に毎日追われながら、採用戦略・制度設計・組織開発といった本来の専門業務が後回しになる。この構造を変えることが、いまの総務・人事部門に求められています。まずは自社に届いている問い合わせを1週間数えて、時間に換算するところから始めてみてください。

AIチャットボットは、その解決策の一つです。特に生成AI型のチャットボットは、言い回しの異なる問い合わせにも柔軟に対応できる点で、社内問い合わせの効率化に向いています。大事なのは、答えの決まっている質問だけをAIに任せて、個別の事情がある相談は人が受ける、という線を先に引いておくことです。

SHIRITAI（シリタイ）は、自社の社内規程・手続きマニュアル・FAQ情報をデータベースとして登録し、社員からの問い合わせに生成AIがリアルタイムで回答するAIチャットボットです。担当者へつなぐ有人対応の導線も用意できるので、定型的な問い合わせはAIに任せつつ、判断が必要な場面は担当者が対応する体制を、追加のシステムなしで組めます。

まずは無料トライアルで、よく聞かれる質問を20件だけ登録して試してみてください。導入の段取り全体はチャットボット導入の進め方にまとめています。

SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。