FAQページ・FAQサイトの作り方｜置き場所と構造の決め方
FAQページを作るとき、多くの人が「どう書くか」から考えます。ところが効き方を左右するのは、どこに置くかのほうです。同じ内容でも、料金の質問が料金ページで解決できるかどうかで、問い合わせの減り方は変わります。
この記事では、置き場所の3通りと、WordPressでの作り方、そして作ったあとに必ずやる3つを整理しました。書き方そのものはFAQの作り方｜質問の集め方から公開までの手順にまとめてあります。
置き場所は3通り
1. 1ページにまとめる
いちばん早く作れます。20件までなら、このページ1枚で足ります。「◯◯ 送料」といった検索から直接入ってくる導線にもなります。
件数が増えると探せなくなるので、20件を超えたら目次か絞り込みを足してください。
2. 1問1ページに分ける
件数が多い場合はこの形になります。検索エンジンから個別の質問に直接入ってくる利点がありますが、注意点がひとつ。1ページの中身が3行しかないページが大量にできると、サイト全体として薄く見えます。
1問1ページにするなら、答えだけでなく、条件・例外・関連する手続きまで書いて、それなりの中身にしてください。それができないものは、まとめページに置いたほうが良い結果になります。
3. ページごとに数件出す
いちばん強い形です。料金ページの下に料金の質問を3件、申込ページの下に手続きの質問を3件。探させずに、目に入る場所に置く形になります。
実際には、1か2に3を足すのが現実的な組み合わせです。まとめページを1つ持ちつつ、主要なページには関連する数件を出す。この形が、探す手間をいちばん減らします。
WordPressで作るなら
まずは固定ページに直接書く
20件までなら、これで十分です。仕組みを作り込む前に、内容が正しいかどうかを先に確かめたほうが無駄がありません。
アコーディオンにするかどうか
質問をクリックすると答えが開く形は、見た目がすっきりします。ただし、開かないと中身が読まれないのは事実です。件数が少ないうちは、全部開いた状態で並べるほうが読まれます。
検索エンジンは閉じている中身も読み取りますが、読む人にとっては1クリック増えます。20件を超えて縦に長くなってきたら、そこで初めて閉じる形を考えてください。
カスタム投稿タイプで管理する
50件を超えて、分類ごとに出し分けたい場合はこの形になります。作る手間はかかりますが、ページごとに関連する数件を自動で出す、といったことができるようになります。
作り込む前に、固定ページで20件を出してみてください。そこで「読まれるか」「問い合わせが減るか」が分かります。仕組みを整えるのは、その手応えが出てからで遅くありません。
作ったあとに必ずやる3つ
1. 目次と絞り込みを付ける
20件を超えたら、上から順に読ませない形にします。分類ごとの絞り込みだけでも、探す時間はかなり変わります。
2. 構造化データを入れる
FAQの構造化データを入れると、検索エンジンに質問と答えの対応が伝わります。ただし条件があって、載せた内容が画面に表示されているものと同じである必要があります。画面に無い内容を構造化データにだけ書くのは避けてください。
3. 問い合わせへの出口を置く
いちばん忘れられがちで、いちばん響くのがこれです。FAQを読んでも解決しなかった人が行き止まりになると、その人はもっと困った状態で電話をかけてきます。
各質問の下でも、ページの最後でも構いません。「解決しない場合はこちら」を必ず置いてください。
SHIRITAIだと、置き場所の悩みが変わる
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
まとめページの形は、こう見える
質問の一覧と検索欄。押すと下に回答が開きます。
質問の一覧と検索欄。押すと下に回答が開きます。（よくある質問）
設定は1画面。誘導テキストと質問・回答
並び順はドラッグで変えられ、公開すると自動で反映されます。貼り直しは要りません。
よくある質問の設定。誘導テキストと、質問・回答の一覧。（よくある質問）
ページごとに、出す内容を変える
料金ページでは料金の質問、申込ページでは手続きの質問。3つ目の置き方は、ここで決めます。
公開情報・コード。ここのコードをコピーして貼ります。（埋め込み設置）
スマートフォンの幅で開いたところ
縦に長い一覧はスマートフォンでこそ探せなくなります。作ったら必ずこの幅で見てください。
スマートフォンの幅で開いたところ。（プレビュー）
やりがちな失敗
仕組みから作り始める
カスタム投稿タイプを作り込んでから中身を書き始めると、公開までが遠くなります。まず固定ページで20件出して、足りなくなってから作り込むほうが早く役に立ちます。
1問1ページにして、中身が3行になる
薄いページが大量にできると、サイト全体の評価にも良くありません。分けるなら、条件や関連する手続きまで書けるものだけにしてください。
問い合わせへの出口を置かない
解決しなかった人を行き止まりにすると、より困った状態で電話がかかってきます。FAQを作ったのに問い合わせが荒れる、という形の原因はここです。
置いたあとに見る数字
FAQページを作ったら、次の3つを月に一度だけ見てください。凝った分析は要りません。
| 見るもの | 読み取ること | 低いときにやること |
|---|---|---|
| FAQページの閲覧数 | たどり着けているか | 導線を増やす。ページごとに数件出す形へ |
| ページ内の滞在時間 | 読まれているか、諦められているか | 件数を減らす。目次を付ける |
| そこから問い合わせに進んだ数 | 解決しなかった人の行き先があるか | 各項目の下に出口を置く |
3つ目が0に近い場合、解決した人が多いのか、行き止まりで去っているのかが分かりません。出口を置いてから測り直してください。
検索エンジンから入ってくる形にする
FAQページは、社内の案内としてだけでなく、外から人を連れてくる入口にもなります。そのために意識するのは2つです。
- 見出しを、検索される言葉にする。「配送について」ではなく「注文した商品はいつ届きますか」。実際に検索窓に打たれる形にします
- 1件ごとの答えを、その質問だけで完結させる。「上記のとおり」「前述の条件で」と書くと、その項目だけ読んだ人には伝わりません
2つ目は、1問1ページにする場合はもちろん、まとめページでも効きます。検索から入る人は、ページの途中から読み始めます。上から順に読む前提で書かないでください。
よくある質問
FAQは1ページにまとめるのと、1問1ページに分けるのと、どちらがいいですか？
20件までなら1ページにまとめるほうが探しやすく、作るのも早いです。件数が多くて検索から個別に入ってきてほしい場合は1問1ページになりますが、1ページの中身が3行しかないページが大量にできるのは避けてください。条件や関連する手続きまで書けるものだけ分ける、という基準が実務的です。
アコーディオン（クリックで開く形）にすべきですか？
件数が少ないうちは、全部開いた状態で並べるほうが読まれます。開く操作が1つ増えると、それだけで読まれなくなるためです。縦に長くなって全体を見渡せなくなったら、そこで閉じる形を考えてください。検索エンジンは閉じている中身も読み取ります。
FAQの構造化データは入れたほうがいいですか？
入れて損はありませんが、条件があります。構造化データに書く質問と答えが、実際に画面に表示されているものと同じであることです。画面に無い内容を構造化データにだけ書くのは避けてください。なお、検索結果での見え方は時期によって変わるので、そこだけを目的にしないほうがいいでしょう。
WordPressでFAQを作るのに、プラグインは必要ですか？
20件までなら固定ページに直接書くだけで足ります。プラグインは早く形になりますが、更新への追従とサイトの表示速度という別の宿題が増えます。件数が50を超えて分類ごとに出し分けたくなったら、カスタム投稿タイプで自前に持つほうが後々扱いやすいことが多いです。
FAQページを作ったのに、問い合わせが減りません。
置き場所と出口の2つを確かめてみてください。まず、そのページにたどり着いてもらえているか。料金の質問は料金ページで解決できる形になっているか。次に、読んでも解決しなかった人の行き先があるか。この2つが抜けていると、内容が良くても件数は動きません。
まとめ：まとめページに、ページごとの数件を足す
FAQの置き場所は3通りありますが、実際には「まとめページを1つ持ちつつ、主要なページに関連する数件を出す」の組み合わせが強い形です。作ったあとは、目次と絞り込み、構造化データ、そして問い合わせへの出口。この3つを忘れないでください。
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