FAQのデメリットと、読まれない理由

FAQを作ったのに問い合わせが減らない。この状態でまず疑われるのは中身の質ですが、原因はたいてい別のところにあります。探してもらえていないか、言い回しが違って当たっていないかのどちらかです。

だから、文章を丁寧に書き直しても状況は変わりません。この記事では、FAQというやり方そのものが抱えている限界を4つに整理して、症状から原因を見分ける方法をまとめました。

FAQのデメリットは4つ

1. 探してもらえないと、無いのと同じ

作った側は「サイトに書いてあります」と考え、読む側は「どこにも見つからない」と感じる。この差は、なかなか埋まりません。

トップページから3回クリックしないと届かない情報は、探されないと考えたほうが現実的です。書いてあるかどうかではなく、1回で届くかで見てみてください。

2. 言い回しが違うと当たらない

「送料」で書いた答えは、「配送料」で探す人には出てきません。「退会」で書いた答えは、「やめる」で探す人には出てきません。

これは書き方が悪いのではなく、文字が一致するかどうかで探す仕組みの限界です。ゆれを何十通りも書き並べるのは現実的ではありません。

3. 古くなっても、誰も気づかない

人が答えているうちは「あれ、この条件、先月変わったはず」と気づけます。文章にした瞬間、それが止まります。料金を変えたのにFAQが古いまま、というのはよくある事故です。

4. 解決しない人の行き先が無い

FAQを読んで分からなかった人は、そのまま去るか、より困った状態で電話をかけてきます。「FAQを作ったのに問い合わせが荒れた」という話の多くは、ここが原因です。

よくある直し方は、たいてい効かない

件数を増やす

いちばんやりがちで、いちばん逆効果になります。100件並んだページは、探すのをやめて電話をかける動機になります。増やすより20件に絞るほうが効きます。

案内を強める

「よくある質問はこちら」を目立たせても、そこから探す手間は変わりません。案内の強さではなく、答えとの距離を縮めてください。

文章を丁寧にする

丁寧にすると長くなり、答えが後ろに下がります。1行目で答えきって、条件はそのあとに。この順番のほうが親切です。

症状から、原因を見分ける

まず、自分たちがどの症状に当たるかを決めてください。ページが見られているのに減らないのか、そもそも見られていないのか。原因が違えば、直す場所も変わります。アクセス解析でFAQページの閲覧数を見れば、上の2つはすぐに切り分けられます。

それでも残る限界

置き場所を直し、言葉を実物に合わせ、出口も置いた。それでも、FAQには「読む人が能動的に探す」という前提が残ります。急いでいる人、探すのが苦手な人、そもそもサイトを見ずに電話をかける人には届きません。

ここから先は、FAQを良くする話ではなく、探させない形にする話になります。

SHIRITAIだと、4つのデメリットがどうなるか

ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。

探させる形の限界

一覧と検索欄。20件までならこれで足りますが、増えるほど探せなくなります。

質問の一覧と検索欄。押すと下に回答が開きます。（よくある質問）

探させずに、聞かれた形で答える

1つ目のデメリット（探してもらえない）が、ここで形を変えます。

知識に登録した内容から、文章で答えているところ。（物流・運送）

言い換えのずれは、意味で拾う

「送料」で書いた答えが「配送料」でも返ります。2つ目のデメリットに直接効く部分です。

3往復のやりとり。2問目以降は主語を省いても通じています。（AI自動応答）

解決しなかった人を、行き止まりにしない

4つ目のデメリットです。答えられないときは、そのままお問い合わせへ案内します。

登録していないことを聞かれたとき。作らずに、お問い合わせへ案内します。（AI自動応答）

それでもFAQを作る値打ちはある

ここまで限界を並べましたが、FAQが不要という話ではありません。検索エンジンから直接入ってくる入口になりますし、社内で答えをそろえる基準にもなります。何より、FAQを書く工程が、自社の答えを整理する作業そのものです。

整理した答えは、どの形で提供するにしても土台になります。作り方はFAQの作り方｜質問の集め方から公開までの手順に、置き場所はFAQページ・FAQサイトの作り方にまとめました。

実際に来る質問は、思ったより短い

FAQの見出しを考えるとき、つい文章の形にしたくなります。ところが実際に届く質問は、かなり短いことが多いです。

参考までに、私たちが運用しているボットに届いた質問1,820件（2025年9月〜2026年2月・複数のボットの合計。業種の偏りがあります）を数えたところ、質問の長さは中央値で10字、半数以上が10字以下でした。「料金について」「退会」「プロフィール登録」といった、単語に近い形です。

この前提で見ると、FAQの見出しを「ご注文いただいた商品の配送状況についてお知りになりたい場合」のように丁寧な文章にすると、実際の聞かれ方から遠ざかります。短い言葉で探されることを前提に、見出しも短くしてください。

直す順番を決める

FAQの改善は、やることが多く見えて手が止まりがちです。効く順に並べると、次のようになります。

1から3までなら、合わせて2時間で終わります。まずここまでやってから、効果を見るのがおすすめです。全部を一度に直すと、何が効いたのか分からなくなります。

よくある質問

まとめ：中身より先に、見つけやすさと出口

FAQが使われない理由は、探してもらえない・言い回しが違うと当たらない・古くなっても気づかれない・解決しない人の行き先が無い、の4つでした。どれも中身の質の話ではないので、書き直しても直りません。

件数を20件に絞る、質問が出るページに置く、1行目で答えきる、解決しない場合の出口を置く。まずここを直してください。そのうえで、探させない形にしたい場合は、SHIRITAIのようなAIチャットボットが選択肢になります。無料トライアルで、いまのFAQを読ませたときの答え方を確かめてみてください。

SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。