問い合わせの自動返信メールは、どこまでやるか
問い合わせの自動返信メールは、答えるための道具ではなく、待たせないための道具です。入れるのは4つだけ。受け取ったという事実、いつまでに返すか、急ぐときの連絡先、そして相手が送った内容の控え。ここに回答まで載せようとすると、内容を読んでいない返事を送ることになります。
この記事では、そのまま使える例文と、自動返信では手が届かないところをどう埋めるかを整理しました。
自動返信に入れるのは4つだけ
いちばん抜けやすいのが2つ目です。「順次ご対応いたします」と書かれた自動返信は、届いたことは分かっても、いつ返るかが分かりません。その不安が、翌日の催促の電話になります。翌営業日中にのように、具体的に書いてください。
4つ目の控えも、地味ですが効きます。フォームから送ったあと「何を書いたか覚えていない」という状態は意外と多く、控えがあれば聞き返しが減ります。
そのまま使える例文
基本の形
件名：【自動返信】お問い合わせを受け付けました
◯◯様
お問い合わせいただき、ありがとうございます。
内容を確認のうえ、翌営業日中に担当者よりご返信いたします。お急ぎの場合は、お手数ですが下記までお電話ください。
電話：00-0000-0000（平日9:00〜18:00）──── いただいた内容 ────
お名前：◯◯
ご用件：△△
内容：（本文）
────────────────※このメールは自動送信です。ご返信いただければ担当者に届きます。
最後の一行は入れておいてください。返信できないアドレスから送ると、答えを急いでいる人が行き止まりになります。
営業時間外に届いたとき
お問い合わせありがとうございます。
ただいま営業時間外のため、翌営業日の午前中にご返信いたします。
なお、よくいただくご質問については、下記のページでもご確認いただけます。
営業時間外の問い合わせは、翌朝の受信箱に山になって届きます。そのときいちばん困るのは、待たされたお客さまです。ここに自己解決できる導線を1つ添えておくと、待たずに済む人が出てきます。夜間・休日の受け方は夜間・休日の問い合わせを取りこぼさない方法で詳しく扱っています。
資料請求など、内容が決まっているとき
資料をご請求いただき、ありがとうございます。
下記より、そのままダウンロードいただけます。
（リンク）ご不明な点がありましたら、このメールにご返信ください。
用件が決まっているときだけ、自動返信の中で完結させて構いません。「回答を載せない」の例外はここです。
自動返信の良し悪しは、いつまでに返すかが書いてあるかでほぼ決まります。「順次対応します」と「翌営業日中にご返信します」では、翌日にかかってくる催促の電話の本数が変わります。
自動返信では届かないところ
自動返信をどれだけ丁寧にしても、次の3つは残ります。
- 返事が来るまでの時間は、変わっていない
- 簡単な質問も、担当者の手を通ることになる
- 営業時間外に届いた問い合わせは、翌朝まで止まったまま
つまり自動返信は、待つ不安をやわらげる工夫であって、待ち時間そのものは減らしません。件数と時間に効かせたい場合は、次の段階に手を入れることになります。
どこまで自動にするか
受け付ける工程を自動にするのが自動返信メールです。効き方が変わるのは、その次のふるい分けと回答を自動にできたときです。
ただし、全部を自動で答えさせる必要はありません。答えが1つに決まる質問（営業時間、送料、手続きの方法、資料の場所）だけ自動にして、判断が要る相談は人に渡す。この線引きがはっきりしているほど、品質が安定します。
SHIRITAIだと、待ち時間そのものが無くなる
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
そもそも、返信を待たせない形にする
自動返信は待つ不安をやわらげる工夫でした。その場で答えが返れば、待ち時間自体がなくなります。
知識に登録した内容から、文章で答えているところ。（物流・運送）
チャットの中に出すお問い合わせフォーム
答えきれなかったときだけ、この形で受け取ります。最初からフォームを見せません。
チャットの中に出したお問い合わせフォーム。（お問い合わせフォーム）
項目・通知先・電話番号・受付時間を決める
自動返信に入れる4つ（受け取った事実・いつ返すか・急ぎの連絡先・控え）は、ここで設定します。
お問い合わせの設定。項目・通知先・電話番号・受付時間。（お問い合わせフォーム）
届いた内容は、種別と対応状況で絞り込める
送ったきり分からない、という状態になりません。
種別・対応状況での絞り込みと、受信した内容の一覧。（受信内容の管理）
やりがちな失敗
自動返信で回答しようとする
内容を読まずに返す仕組みなので、質問の種類によっては的外れになります。「よくある質問はこちら」への案内までにとどめておくのが無難です。
返信できないアドレスから送る
noreply から送ると、その場で返事をしたい人が行き止まりになります。受け取れるアドレスにするか、返信先を本文に明記してください。
営業の案内を混ぜる
不具合の相談に対する自動返信に新商品の案内が入っていると、印象は良くありません。自動返信は用件だけにしてください。
営業時間外に届く量を、数えてみる
自動返信の設計を決める前に、いつ届いているかを1か月ぶん数えてみてください。ここが分かると、翌営業日でよいのか、その場で答える必要があるのかが決まります。
参考までに、私たちが運用しているボットに実際に届いた質問1,820件（2025年9月〜2026年2月・複数のボットの合計。業種の偏りがあります）を数えたところ、約半数が9時〜18時の外に届いていました。深夜0時から5時のあいだだけで2割強です。
この割合は業種で大きく変わるので、そのまま自社に当てはめないでください。ただ、「時間外はほとんど来ないはず」という前提だけは、一度確かめてみる値打ちがあります。フォームやメールの受信時刻は記録に残っているので、数えるのは難しくありません。
自動返信を送らないほうがいい場面
すべての問い合わせに自動返信を送る必要はありません。かえって邪魔になる場面もあります。
- チャットでその場で答えたあと。すでに解決しているのに「受け付けました」が届くと、二度手間に見えます
- やり取りの途中の返信。何度目かのメールにも自動返信が飛ぶと、うるさく感じられます
- こちらから送ったメールへの返事。営業の連絡に自動返信が返ると、機械的な印象が残ります
設定するときは、初回の問い合わせだけに送る形にしておくと安全です。
迷惑メール扱いを避ける
自動返信が届かない、という相談の多くは、送信側の設定に原因があります。せっかく作った文面が読まれないので、ここは確かめておいてください。
| 確かめること | なぜ |
|---|---|
| 差出人が自社ドメインか | フォームの仕組みによっては、送信者のアドレスで送ろうとして弾かれる |
| SPFなどの設定 | 設定が無いと、迷惑メールに振り分けられやすくなる |
| 件名に記号を多用していないか | 【】や!!が並ぶと、判定が厳しくなる |
| 実際に届くか | 主要なメールサービス宛に、自分でテスト送信してみる |
最後の1つは必ずやってください。作ったあと、自分宛に一度も送っていないという状態は珍しくありません。
よくある質問
自動返信メールに、質問の答えを載せてもいいですか？
資料請求のように用件が決まっている場合を除いて、載せないほうが無難です。自動返信は内容を読まずに送る仕組みなので、質問の種類によっては的外れな返事になります。どうしても案内したい場合は、よくある質問のページへのリンクを1つ添えるくらいにとどめてください。
「順次対応します」と書くのは良くないですか？
いつ返るか分からないため、翌日に催促の連絡が来やすくなります。「翌営業日中に」「2営業日以内に」のように、具体的な期限を書いてみてください。期限を守れない可能性がある場合は、余裕を持った日数を書いておくほうが、結果として信用されます。
noreply のアドレスから送っても問題ありませんか？
返信して続きを伝えたい人が行き止まりになるので、避けたほうがいいです。受信できるアドレスから送るか、それが難しい場合は本文に返信先のアドレスと電話番号をはっきり書いてください。困っている人ほど、その場で返事をしたいと考えています。
自動返信を入れれば、問い合わせ対応は楽になりますか？
催促の連絡が減る分は楽になりますが、返事を書く手間そのものは変わりません。自動返信が担うのは「受け付けた」という工程だけだからです。件数や時間に効かせたい場合は、答えが1つに決まる質問を自動で答えさせるところまで進めることになります。
チャットとメール、どちらで受けるほうがいいですか？
どちらか一方に寄せる必要はありません。じっくり書きたい人はメール、すぐ知りたい人はチャットを選びます。大事なのは、どちらで受けても記録が1か所に残ることです。窓口が分かれたまま記録も分かれると、二重対応が起きます。
まとめ：待たせない工夫と、待ち時間を消す工夫は別
自動返信メールに入れるのは、受け取った事実・いつまでに返すか・急ぎの連絡先・控えの4つでした。ここを整えると、催促の連絡が減って現場は少し楽になります。ただし、返事が来るまでの時間そのものは変わりません。
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