Web接客ツールとは｜種類と、向いている場面
Web接客ツールとひとくちに言っても、中身は大きく3つに分かれます。出すのがポップアップ型、答えるのがチャット型で、目的がまったく違います。ここを混同したまま比べると、機能表を見ても選べません。
この記事では、3つの型の違いと、入れる前に決めておくこと、そしてうるさいと思われない出し方を整理しました。
3つの型がある
ポップアップ型
条件に合った人に、バナーやクーポン、案内を出す形です。キャンペーンの告知や、かごに入れたまま離れそうな人の引き止めに向きます。
製品ごとの違いは、Web接客ツールおすすめ15選で比べています。
できるのは「出す」ことなので、質問には答えられません。出す内容は、あらかじめ用意したものに固定されます。
チャット型（シナリオ）
選択肢をたどって案内する形です。手続きの案内や、窓口の振り分けには向いています。
弱いのは、用意した道から外れられないところです。想定していない質問が来ると、「お問い合わせフォームへ」で終わります。
チャット型（生成AI）
登録した資料をもとに、意味を読んで答える形です。検討中の細かい質問や、個別の条件が絡む質問に答えられます。そのぶん、答えの元になる資料の準備が要ります。
3つの型の違いをもう少し詳しく知りたい場合は、シナリオ型と生成AI型のチャットボットを比較するにまとめてあります。
入れる前に決める3つ
1. 何が起きたら成功か
問い合わせの件数が増えることなのか、資料の請求が増えることなのか、電話が減ることなのか。ここを先に決めておかないと、2週間後に「効いているのかどうか分からない」という状態になります。
2. どのページに置くか
全ページに同じものを出す必要はありません。料金ページと申込ページから始めるのが定石です。疑問が生まれる場所に置くのが基本になります。
3. 人が出る条件
自動で答えきれない相談を、誰がいつ引き取るか。ここが決まっていないと、答えられなかった人が行き止まりになります。「営業時間内は担当者が対応、時間外はフォームで受ける」といった形で構いません。
入れる前に「何が起きたら成功か」を1つだけ決めてください。問い合わせの件数でも、電話の減少でも構いません。これが決まっていないと、2週間後に続けるかどうかを判断できません。
うるさいと思われない出し方
Web接客が嫌われるのは、出すこと自体が原因ではありません。読む前にふさぐことと、断っても何度も出ることが原因です。
読み終えたあたりで出す
ページを開いた瞬間に大きく出ると、まだ何も読んでいない人の邪魔になります。ある程度読んだあたり、あるいは離れそうな動きが見えたときに出すほうが、届きます。
ページに合った内容にする
料金ページでは料金の話、事例のページでは進め方の話。見ている場面と関係のない内容が出ると、それだけで邪魔になります。
閉じたら、そのページでは出さない
断る自由を残してください。何度も出すと、内容の良し悪しに関係なく「邪魔なサイト」として記憶されます。
費用の考え方
| 見るところ | 確かめること |
|---|---|
| 月額 | 基本料金に何が含まれるか。表示回数や会話数の上限はあるか |
| 初期費用 | 設定を代行してもらうか、自分で入れるか |
| 増える条件 | ページ数、ボットの数、応答の回数。何が増えると料金が上がるか |
| やめるとき | 最低利用期間があるか。データは取り出せるか |
比べるときは、月額だけでなく何が増えると料金が上がるかを確かめてください。ここが後から効いてきます。
SHIRITAIの場合
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
生成AI型の声かけは、こう出る
ギフトページを20秒読んだところで出た声かけ。選択肢を押すと、そのまま会話に入ります。
ギフトページを20秒読んだところで出た声かけ。選択肢を押すとそのまま会話に入ります。（営業AIモード）
条件の違うものを並べて、優先順位をつける
トリガーの一覧。8つのチェック項目でいう「出すタイミングを決められるか」の実物です。
トリガーの一覧。条件の違うものを並べて、優先順位をつけます。（営業AIモード）
条件から文面まで、1画面で作る
対象ページ・URLパラメータ・きっかけ・対象デバイス。ここで全部決めます。
トリガーの編集画面。条件から文面まで、1画面で作ります。（営業AIモード）
効いたかどうかを、声かけごとに見る
「何が起きたら成功か」を2週間後に確かめる画面です。
アナリティクス。声かけの成績もここに並びます。（営業AIモード）
比べるときのチェック項目
機能表を横に並べても選べません。次の8項目だけ確かめると、判断がつきやすくなります。
- 答えの元は何か。用意した選択肢だけか、資料の中身から答えられるか
- ページごとに内容を変えられるか。全ページ同じものしか出せない仕組みもあります
- 出すタイミングを決められるか。開いた瞬間しか出せないと、うるさくなります
- 人に代われるか。答えきれない相談の行き先があるか
- 記録がどこまで残るか。聞かれた言葉がそのまま残るか、件数だけか
- 設置の作業は誰がやるか。タグを1つ貼るだけか、開発が要るか
- 表示速度への影響。読み込みが重くなると、それ自体が離脱の原因になります
- やめるときにデータを取り出せるか。登録した答えを持ち出せるか
5つ目は、選ぶ段階では軽視されがちですが、運用してからいちばん効きます。聞かれた言葉がそのまま残らない仕組みは、改善の材料が手に入りません。
入れたあとの2週間
設置したら、次の順で確かめてください。
- 1日目：自分で全ページを回って、出方を確かめる。うるさくないか、場面に合っているか
- 1週間目：実際に来た質問を読む。想定と違う聞かれ方をしていないか
- 2週間目：決めておいた「何が起きたら成功か」の数字を見る。動いていなければ、置き場所か内容を変える
1日目を飛ばすと、うるさい出方のまま運用が始まります。自分がお客さんとして一度回る。これだけで、直すべき点がいくつか見つかります。
よくある質問
Web接客ツールとは何ですか？
サイトに来た人に対して、状況に応じて案内を出したり、質問に答えたりする仕組みの総称です。大きく3つに分かれ、条件に合った人にバナーやクーポンを出すポップアップ型、選択肢をたどって案内するシナリオのチャット型、資料をもとに意味を読んで答える生成AIのチャット型があります。出すのと答えるのでは目的が違います。
ポップアップ型とチャット型は、どちらを選ぶべきですか？
やりたいことで決まります。キャンペーンの告知や、かご落ちの引き止めのように「こちらから伝えたい」ならポップアップ型です。質問に答えて検討を前に進めたいならチャット型になります。両方が必要な場合もありますが、まずどちらが主目的かを決めてから比べると選びやすくなります。
Web接客ツールを入れると、うるさいと思われませんか？
嫌われるのは出すこと自体ではなく、読む前にふさぐことと、断っても何度も出ることです。ページを開いた瞬間に大きく出すのをやめて、ある程度読んだあたりで出す。閉じたらそのページでは出さない。この2つを守るだけで、印象はかなり変わります。
どのページに設置するのがいいですか？
料金ページと申込ページから始めるのが定石です。疑問が生まれる場所に置くのが基本になります。全ページに同じものを出す必要はありませんし、むしろ場面と関係のない内容が出ると邪魔になります。効果を見ながら、置く場所を広げていってください。
費用はどこを見て比べればいいですか？
月額と初期費用に加えて、「何が増えると料金が上がるか」を確かめてください。ページ数なのか、ボットの数なのか、応答の回数なのか。ここが後から効いてきます。あわせて、最低利用期間の有無と、やめるときにデータを取り出せるかも確認しておくと安心です。
まとめ：出すのか、答えるのか
Web接客ツールは、ポップアップ型・シナリオのチャット型・生成AIのチャット型の3つに分かれます。出すのがポップアップ、答えるのがチャット。目的が違うので、比べるときはまず自社がどちらをしたいのかを決めてください。
そのうえで、何が起きたら成功か・どのページに置くか・人が出る条件、の3つを決めてから入れると、2週間で判断できます。SHIRITAIは、資料をもとに意味で答えて、ページごとに重心を変えられるAIチャットボットです。無料トライアルで試してみてください。
SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。
