Teamsで社内問い合わせ窓口をつくる｜標準機能でできることと限界
社内問い合わせの窓口は、Teamsの標準機能だけでも作れます。専用チャネルを1つ作って、よく見る手順書をタブに固定して、Formsで受け付ける。この3点だけなら1時間ほどで組めますし、追加の費用もかかりません。
ただし、続けていくと足りなくなる場面が出てきます。その合図は決まっていて、同じ質問に何度も答え始めたときです。この記事では、作り方と、その先の判断材料をまとめました。
Teamsだけで組む3つのやり方
1. 専用チャネル＋タブに手順書
いちばん早い形です。「社内問い合わせ」というチャネルを作り、よく見る文書をタブに固定します。共有フォルダの深いところを探す時間が、ここでかなり減ります。
固定するのは上から5つまでにしてください。タブが10個並ぶと、結局どれを見ればいいか分からなくなります。
2. Formsで受け付ける
チャットで自由に書いてもらうと、必要な情報が抜けたまま届きます。Formsで項目を決めておけば、聞き返しが減ります。項目は5つまでが目安です。
- 用件の種類（選択式にする）
- いつまでに必要か
- 関係する番号（社員番号、端末番号、伝票番号など）
- これまでに試したこと
- 内容（自由記述）
回答はExcelに集まるので、件数を数えることもできます。数え方は社内問い合わせが多い会社が、まず数えるものにまとめました。
3. 承認・タスクで状態を持つ
誰が対応中かを持たせたい場合は、承認機能やタスク管理を組み合わせます。ここまでやると、それなりに仕組みらしくなります。ただし、状態を更新する手間が生まれるので、運用のルールを決めてからにしてください。
作る手順
④の「答えたら印を付ける」は、地味ですが効きます。絵文字ひとつで構いません。印のないものを週に一度見返す時間を5分取れば、流れて埋もれる問題はかなり防げます。
⑤まで続けられるかどうかで、その後が変わります。上位10件が並んでいたら、そこが次に手を打つところです。
その10件を、どれから外すかには順番があります。情シス・ヘルプデスクの負荷を下げる順番で、先に外せるものと人が持ったままにするものを分けました。
Teamsで組むこと自体は1時間で終わります。続くかどうかを分けるのは、月に一度、上位10件を見る時間があるかどうかでした。同じ質問が並んでいたら、そこが次に手を打つところです。
Teamsで足りなくなるとき
質問が流れて埋もれる
チャットは流れる仕組みなので、答えられなかった質問は静かに消えていきます。聞いた本人が数日後にもう一度聞いてきて、そこで初めて気づく。この往復が積み重なると、聞くほうも聞かれるほうも消耗します。
手順書の中身までは探せない
タブに固定した文書は開けますが、38ページのどこに書いてあるかまでは分かりません。結局、開いて探すことになります。「ファイルにたどり着けること」と「答えにたどり着けること」は別だ、という点がここです。
同じ質問に、何度も答える
過去に答えた内容がチャネルの中に埋まっていると、検索で当たりません。結果として、毎回ゼロから答えることになります。ここがいちばん分かりやすい限界の合図です。
SHIRITAIだと、どこが埋まるか
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
社内向けは、URLと番号を持つ人だけが開ける
社内の手順書を扱うので、まずここを決めます。
社内向けに作ったチャットボット。配布したURLと番号を持っている人だけが開けます。（社内モード）
番号ごとの配布URLを一覧で持てる
部署ごとに配る番号を分けられます。CSVで書き出しもできます。
社内モードの設定。番号の一覧と、番号ごとの配布URL。（社内モード）
手順書は、そのまま読ませる
タブに固定した文書を開いて探す代わりに、聞いて答えを得る形になります。
ナレッジ管理。AIアシスタントは、この画面の上部のボタンから開きます。（サイト調査おまかせ）
ChatWork・LINE・Slackにつなぐ
普段使っているチャットの中で受けたい場合は、ここから接続します。
ChatWork・LINE公式アカウント・Slackの3つから選んで接続します。（外部連携）
やりがちな失敗
チャネルを部署ごとに分ける
最初から「総務向け」「情シス向け」と分けると、聞く側がどちらに投げるか迷います。まず1つで始めて、流量が増えてから分けるほうが迷いません。
タブを増やしすぎる
便利そうな文書をどんどん固定していくと、10個並んで探せなくなります。5つまでにして、使われていないものは外してください。
Formsの項目を増やす
正確に受けたい気持ちから項目を増やすと、送信される前に離脱します。5つまでにして、足りない情報は受けてから聞くほうが結果的に早く終わります。
Formsの項目、実際にはこう作る
受け付ける様式は、項目を絞るほど送信されます。実際に使いやすかった形を挙げておきます。
| 項目 | 形式 | 入れる理由 |
|---|---|---|
| 用件の種類 | 選択式（5つまで） | 集計できる。振り分けが速い |
| いつまでに必要か | 選択式（今日中／今週中／急がない） | 「急ぎ」の判断を相手に委ねない |
| 関係する番号 | 自由記述（任意） | 社員番号・端末番号・伝票番号 |
| 試したこと | 自由記述（任意） | 不具合のとき、切り分けが半分になる |
| 内容 | 自由記述（必須） | ここだけ必須にする |
必須は最後の1つだけにしてください。必須が増えるほど、様式を使わずに口頭で聞きに来る人が増えます。様式が使われないと、記録も残りません。
Teamsで受けるときの、答え漏れを防ぐ
チャットで受ける形の最大の弱点は、答えられないまま流れていくことです。防ぐには、答えたかどうかが目で分かる状態を作ります。
- 答えたら絵文字を1つ付ける。ルールは1種類に決めてください。人によって違う印を使うと意味がなくなります
- 週に一度、印のないものを見返す。5分で終わります。金曜の夕方など、時間を固定するのがコツです
- 他部署に渡したものは、別の印にする。「答えた」と「渡した」を区別できると、追いかける対象が絞れます
この3つで、流れて消える問題はかなり防げます。仕組みを入れる前に、まずここを試してみてください。
チャネルとFormsを、どう併用するか
両方あると、投げる側が迷います。使い分けを1行で決めておいてください。
| 用件 | どちらで受けるか | 理由 |
|---|---|---|
| すぐ答えられそうな質問 | チャネル | 1往復で終わる。様式は重い |
| 申請・依頼 | Forms | 必要な項目がそろう。記録も残る |
| 不具合の相談 | Forms | 切り分けの3項目を先に聞ける |
| 急ぎ | チャネル＋メンション | 気づかれる速さを優先 |
この表をチャネルの先頭に固定しておくと、投げる側が迷いません。迷った人は、いちばん近い人に口頭で聞きに行きます。
よくある質問
Teamsの標準機能だけで、社内問い合わせ窓口は作れますか？
作れます。専用チャネルを1つ作り、よく見る手順書をタブに固定し、Formsで受け付ける。この3点なら1時間ほどで組めますし、追加の費用もかかりません。まずここまでやってみて、足りない部分が出てきてから次を考えるのが無駄のない進め方です。
チャネルは部署ごとに分けたほうがいいですか？
最初は1つで始めてください。分けると、聞く側がどちらに投げるか迷いますし、両方に投げられて二重対応が起きます。流量が増えて1つでは追えなくなってから分けるほうが、迷いが少なくて済みます。
Teamsで受けていると、質問が流れて埋もれます。
答えたら絵文字などの印を付けるルールを決めて、印のないものを週に一度見返す時間を5分取ってください。それでも追えない量になっているなら、Formsで受けて回答をExcelに集める形か、状態を持てる仕組みに移すタイミングです。
手順書をタブに固定しても、結局開いて探しています。
ファイルにたどり着くことと、答えにたどり着くことは別の問題です。ページ数の多い文書は、固定しても探す時間が残ります。文書の中身から答えを返せる形にすると、この時間がなくなります。よく開く文書が3つ以上あるなら、検討する価値があります。
Teamsとチャットボットは、どちらかに寄せるべきですか？
寄せる必要はありません。答えが1つに決まる質問はチャットボットが引き受け、相談や調整はTeamsで人が対応する、という分担が自然です。むしろ、全部をどちらか一方に寄せようとすると、どちらも中途半端になりやすいところです。
まとめ：まずTeamsで組んで、限界を見てから足す
社内問い合わせ窓口は、Teamsの標準機能で1時間あれば形になります。専用チャネル、タブに固定した手順書、Formsでの受付。この3つからで十分です。
足りなくなる合図は、同じ質問に何度も答え始めたときと、文書の中身を探す時間が長くなったときです。SHIRITAIは、既存の文書をそのまま読ませて中身から答えさせられるAIチャットボットなので、その2つが出てきたときの選択肢になります。無料トライアルで、自社の手順書を読ませたときの答え方を確かめてみてください。
SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。
