情シス・ヘルプデスクの負荷を下げる順番｜先に外すのはどれか
情報システム部門やヘルプデスクの負荷は、件数の多さより中身の偏りから来ています。届くもののうち、手順を聞くだけの質問が4割前後を占めることが珍しくありません。パスワードの再設定、プリンタの接続、会議室の機材の使い方。どれも答えが1つに決まる質問です。
ここを外さないかぎり、本来やるべき構築や改善の時間は増えません。この記事では、外していく順番を整理しました。
届いているものの内訳を見る
割合は会社によって変わりますが、「手順を聞くだけ」と「権限・申請」で6割を超えることが多いです。この2つは、内容としては難しくありません。難しくないのに時間を取られる、という状態が続くのが、この仕事のつらいところです。
まず1週間だけ、届いたものをこの4分類でメモしてみてください。数え方は社内問い合わせが多い会社が、まず数えるものにまとめてあります。
外していく順番
1. 手順を聞く質問を外す
最大の塊なので、ここから手を付けます。手順書は多くの場合すでにあります。問題は、あることではなく探せないことです。共有フォルダの深いところにある、ファイル名が「手順書_最新版_v3」になっている、開いても52ページある。この状態だと、聞いたほうが早くなります。
直し方は2つ。よく聞かれる上位10件だけを1ページにまとめて、探さず開ける場所に置く。あるいは、文書の中身から答えが返る形にする。前者は今日からできますし、後者は手順書を書き直さずに済みます。
2. 申請の入口を決める
権限の付与、アカウントの発行、機器の貸出。こうした申請が口頭・メール・チャットでバラバラに来ると、必要な情報が抜けたまま届いて差し戻すことになります。1つの様式にそろえるだけで、この往復が消えます。
様式に入れるのは、対象・理由・期間・承認者の4つで足ります。増やすと出す側が面倒がって、また口頭に戻ります。
3. 不具合は、聞く順番を決める
「動きません」だけの連絡から始まると、聞き取りに時間がかかります。いつから／直前に何をしたか／他の人も同じか。この3つを先に聞く形にしておくと、一次切り分けの時間がかなり変わります。
受け付ける様式にこの3項目を入れておけば、聞き取りの往復自体がなくなります。
4. 届く前に、自己解決させる
ここまでの3つは「届いたあと」の改善です。4つ目は、そもそも届かないようにする話になります。手順書を探させるのではなく、聞けば答えが返る場所を用意する形です。
順番として4番目に置いているのは、1〜3をやらないと登録する答えが決まらないからです。何がよく聞かれているかを知らないまま入れても、使われません。
4つを外しきっても、部門の仕事が無くなるわけではありません。そのあとに何が残るかは社内問い合わせを減らしたあとに残る仕事に書いています。
手順書が「無い」会社は、実はあまりありません。あるのに探せないのがほとんどです。だから、書き足すより先に、探さずに当たる形にするほうが早く効きます。
「情シスがいないと何も進まない」状態をほどく
件数の問題とは別に、権限が1人に集中している問題があります。この状態だと、担当者が休んだ日に会社の一部が止まります。
| 集中しているもの | ほどき方 |
|---|---|
| 手順の知識 | 上位10件を文書にする。書くのは手順だけでよい |
| 承認の権限 | 金額や範囲で線を引き、小さいものは各部署の長へ |
| 設定の作業 | 定型の設定は手順書化して、総務など他部署でもできる形に |
| ベンダーとの窓口 | 連絡先と契約内容を共有の場所に置く |
属人化の解き方はカスタマーサポートの属人化を解消する方法の考え方がそのまま使えます。
SHIRITAIだと、どこが外れるか
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
52ページの手順書を、探さずに引く
手順の質問がいちばん大きい塊でした。書き直さずに、そのまま登録できます。
ナレッジ管理。AIアシスタントは、この画面の上部のボタンから開きます。（サイト調査おまかせ）
どの文書のどこから答えたかが出る
確かめられるので、結局担当者に聞き直される、が起きません。
出典表示。答えの下に、もとにした資料名とページ番号が出ます。（AI自動応答）
社内向けに、公開範囲を絞る
配布したURLと番号を持つ人だけが開けます。
社内向けに作ったチャットボット。配布したURLと番号を持っている人だけが開けます。（社内モード）
何が多いかが、集計されて出る
手順・権限・不具合のどれが最大の塊かを、記録から決められます。
質問分析。聞かれた言葉が意味の近いものごとにまとまります。（アナリティクス）
やりがちな失敗
手順書を書き直すところから始める
きれいに書き直そうとすると、いつまでも公開できません。既存の文書のまま使える形を探すほうが、動き出しは早くなります。
周知を強めて解決しようとする
「手順書はここにあります」と何度も案内しても、探す手間が変わらなければ結局聞かれます。案内より、探さずに答えに当たる形のほうが確実です。
全部を自動化しようとする
不具合の切り分けや、例外の判断は人が持つ部分です。減らす対象は、手順と申請の6割だと割り切ったほうが早く進みます。
情シスが兼任の場合
専任の情報システム担当がいない会社では、総務や経理の人が兼任していることがあります。この場合、負荷の出方が少し違います。
- 中断の損失が大きい。本来の業務が経理の締めや給与計算だと、途中で止められた損失は数分では済みません
- 答えられる範囲が狭い。手順書にあることは答えられても、原因の切り分けは難しい。ここを無理に抱えると時間だけ消えます
- 外に頼む線引きが要る。どこからベンダーに投げるかを決めておかないと、判断に時間を使います
兼任の場合に効くのは、手順の質問を外すことと、外に投げる線を先に引いておくことの2つです。「30分調べて分からなければベンダーへ」といった単純な線でも構いません。決まっていることが大事です。
よくある質問
ヘルプデスクの負荷は、どこから減らすのが効率的ですか？
手順を聞くだけの質問からです。届くもののうち最大の塊であることが多く、しかも答えが1つに決まるので人が受け取る必要がありません。逆に、不具合の切り分けや例外の判断から手を付けると、難しいわりに件数が減らないので手応えが出にくくなります。
手順書はあるのに、聞かれてしまいます。
あることと、探せることは別です。共有フォルダの深いところにある、ファイル名から中身が分からない、開いても数十ページある。この状態だと、聞いたほうが早いという判断は合理的です。よく聞かれる上位10件だけを1ページにまとめて探さず開ける場所に置くか、文書の中身から答えが返る形にするかのどちらかで変わります。
情シスが1人しかいません。何から手を付けるべきですか？
1人体制ほど、手順の質問を外す効果が大きくなります。中断されるたびに構築作業が止まるためです。まず1週間だけ届いたものを分類して、手順の質問が何割かを確かめてください。4割を超えているなら、そこを外すだけで作業時間がまとまって取れるようになります。
不具合の連絡が「動きません」だけで届きます。
受け付ける様式に、いつから／直前に何をしたか／他の人も同じか、の3項目を入れてください。この3つが埋まった状態で届くと、一次切り分けの時間がかなり変わります。項目を増やしすぎると出す側が面倒がるので、この3つに絞るのがコツです。
社内の手順書をチャットボットに読ませて、情報が漏れませんか？
社内向けに使う場合は、特定のドメインからだけ開ける設定にしてください。誰でもアクセスできる場所に置かない、というのが前提になります。また、読ませる文書の範囲も、人事情報や個人が特定できる内容を含まないものに絞っておくと安全です。
まとめ：本来の仕事を増やすには、左側から外す
情シス・ヘルプデスクに届くものは、手順・申請・不具合・本来の仕事に分かれ、上の2つで6割を超えることが多いです。外す順番は、手順を聞く質問 → 申請の入口 → 不具合の聞き方 → 届く前の自己解決。この順に進めると、構築や改善に使える時間が戻ってきます。
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