問い合わせ対応の工数を減らす｜どこに時間が消えているか

問い合わせ対応の工数を減らしたいとき、多くの人が「返信を早く書く」ところから手を付けます。ところが実際に時間を食っているのは、調べている時間と、聞き返しの往復です。ここを削らないまま文面の作成だけ速くしても、1件あたりは数十秒しか変わりません。

この記事は、件数そのものを減らす話ではなく1件あたりの時間を短くする話です。件数を減らす順番については問い合わせ件数を減らす方法にまとめてあります。両方やると効き方が変わります。

1件の時間は、4つに分かれている

問い合わせ1件を最初から最後まで見ると、だいたいこの4つに分けられます。

どこが大きいかは、業種や問い合わせの中身で変わります。ただ、実際に5件ほど測ってみると、「調べる」と「往復」が思ったより大きいことに気づくはずです。ここを見ないまま「返信を早く」と言われると、現場は答えを雑にするしかなくなります。

まず1日ぶんだけ、時間を測ってみる

正確な集計は要りません。1日だけ、5件ほどを対象に「受け取ってから終わるまで」を測ってみてください。そのとき、次の3つも一緒にメモします。

• 何を調べたか（どの資料、誰に聞いたか）
• 何回やり取りしたか
• 聞き返した理由（何が書かれていなかったか）

5件も測ると、同じ理由の聞き返しが2回以上出てきます。その理由が、最初に手を付ける場所です。

工数を削る4つの手

1. 聞き返しをなくす

いちばん効くのがこれです。「型番を教えてください」「いつ購入されましたか」と聞き返すたびに、相手の返信を待つ時間が挟まります。1回の往復で半日、相手が忙しければ2日かかることもあります。

直し方は、受け付ける入口で必要な情報を先にもらうことです。フォームの項目を増やすと送信されにくくなるので、全部を必須にせず、内容によって聞く項目を変えるほうが現実的でしょう。「製品について」を選んだ人にだけ型番を聞く、といった形です。

2. 調べる時間を短くする

調べる時間が長い会社には、共通した事情があります。答えの根拠が散らばっているのです。共有フォルダ、旧サイト、担当者のメール、紙のファイル。どこにあるか分からないから、まず探すところから始まります。

置き場所を1か所にそろえるのが理想ですが、いきなり全部は無理です。まずはよく調べるもの上位10件だけを1か所に集めてみてください。それだけで調べる時間はだいぶ変わります。社内文書が見つからない原因については社内文書の検索がうまくいかない理由で掘り下げています。

3. 同じ答えを再利用する

よく使う説明は、そのまま貼れる形で持っておきます。ただし、テンプレートを増やしすぎると「どれを使うか探す」時間が生まれるので、20個を超えたら整理どきです。書き方と限界は問い合わせ返信の例文と、テンプレートで足りなくなる場面にまとめました。

4. 人が出る前に片づける

ここまでの3つは「担当者が対応する前提」での改善です。4つ目は、担当者の手元に届く前に終わらせる話になります。営業時間・送料・手続きの方法といった定型の質問は、自動で答えてしまって構いません。

目安として、定型の質問が全体の3割を占めていれば、その3割ぶんの時間がまるごと空きます。1日8件のうち2.4件が自動で終われば、1件12分として月に約9.6時間です。

SHIRITAIだと、どこが短くなるか

ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。

調べる：資料をそのまま渡して、そこから答えさせる

共有フォルダを開いて探す工程が、そのまま無くなります。資料は「関連データ」の欄から渡せます。

ナレッジ追加。資料は「関連データ」の欄からも渡せます。（資料から作成）

答えの下に、もとにした資料名とページ番号が出る

調べ直しがいちばん減るのはここです。読んだ人がその場で確かめられるので、担当者に確認の連絡が来ません。

出典表示。答えの下に、もとにした資料名とページ番号が出ます。（AI自動応答）

往復：2問目以降は、主語を省いても通じる

「型番を教えてください」の1往復が消えます。前の質問を踏まえて続きを聞けるので、聞き直しが要りません。

3往復のやりとり。2問目以降は主語を省いても通じています。（AI自動応答）

人に渡すときは、往復の数と状態を見てから入れる

何を聞かれたうえで回ってきたのかが分かった状態で答えられます。

進行中の会話の一覧。往復数と状態を見てから参加できます。（会話への割り込み）

やりがちな失敗

返信の速さだけを目標にする

「1時間以内に返信」を目標にすると、調べきる前のあいまいな返信が増えます。結果として往復が増え、合計時間は延びます。速さを測るなら、初回返信までの時間ではなく解決までの時間を見てください。

テンプレートを増やしすぎる

状況ごとに文面を用意していくと、いつのまにか50個になっています。探す時間と、古くなった文面を使ってしまう事故が増えます。よく使う10個に絞って、残りは消すほうが速くなります。

自動化したのに、人の確認を全部残す

自動で答えた内容を毎回担当者が確認していると、工数は減りません。確認するのは「答えられなかったもの」と「人に渡ったもの」だけにして、うまくいったやり取りは月に一度まとめて眺める形で十分です。

受け方を変えると、聞き返しが消える

聞き返しをなくすいちばん確実な方法は、受け付ける時点で必要なことを聞いてしまうことです。ただし、フォームの項目を全部必須にすると送信されなくなるので、内容によって聞く項目を変えるのが実務的です。

用件を選んでもらってから、それに応じた3項目だけ聞く。この形なら、送信率をあまり落とさずに聞き返しを減らせます。

「調べる」を短くする、地味な工夫

資料の置き場所を全部そろえるのは大仕事ですが、小さく効く工夫もあります。

• よく調べる上位10件だけ、1か所にまとめる。全部を整理しようとすると終わりません。使用頻度の高い10件で、調べる時間の多くが説明できます
• ファイル名に日付と用途を入れる。「20260401_送料規定.pdf」の形にしておくと、開かずに古さが分かります
• 過去の回答を検索できる場所に残す。同じ調べ物を2回しないための最短の工夫です
• 他部署に聞く定型の質問は、先に答えをもらっておく。毎回聞いている内容は、たいてい3つくらいに固定されています

4つ目は見落とされがちです。他部署への確認は、待ち時間が発生するぶん実時間を大きく食います。よく聞く3つを先に文書でもらっておくだけで、その待ち時間が消えます。

よくある質問

まとめ：削るのは、書く時間ではない

問い合わせ対応の工数は、読む・調べる・書く・往復の4つに分かれていて、削る効果が大きいのは往復と調べる時間でした。順番としては、聞き返しをなくす → 調べる先をまとめる → 答えを再利用する → 人が出る前に片づける、が動かしやすいと思います。

SHIRITAIは、資料をそのまま読ませて答えさせる、必要なことを先にたずねてから担当者に渡す、会話ごと引き継ぐ、といった形で「調べる」と「往復」に効くように作っています。どのくらい短くなるかは自社の資料で試すのがいちばん早いので、無料トライアルで実際の資料を読ませてみてください。

SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。