来店予約を増やす｜迷っている人が、予約に進むまで
来店予約を増やしたいとき、予約システムの使い勝手から見直すことが多いと思います。ところが実際に人が減っているのは、その手前の3つの関門です。行けるかどうか、自分が対象かどうか、そもそも予約が要るのかどうか。
ここが分からないまま予約画面に進む人は、あまりいません。
予約に進むまでの4つの関門
④まで来た人は、たいてい予約まで進みます。だから、予約画面の項目を減らすより、①〜③を消しておくほうが件数に効きます。
どの段階で人が減っているかの見方は、サイトのCVRを上げるに書いています。予約率をひとまとめの数字で見ていると、直す場所が決まりません。
「今日やってますか」が、いちばん多い
営業時間はサイトに書いてある、と思われがちですが、祝日の扱い・臨時休業・最終受付の時刻まで書いてある店は多くありません。書いていない部分は、電話で聞かれます。
予約の前に、必ず聞かれる6つ
最寄り駅からの経路は、文章でも書く
地図を貼れば十分だと思われがちですが、「駅の北口を出て、コンビニの角を右に3分」のような文章があると、たどり着ける確信が持てます。地図は現地で見るもので、行く前に見るのは文章のほうです。
駐車場は、満車のときまで書く
「駐車場あり」だけだと、満車だったらどうするかが分かりません。台数と、満車時にどうすればいいか（近隣のコインパーキングの場所と料金）まで書いておくと、直前の電話が減ります。
初めての人向けの流れを書く
何を持って行けばいいか、当日はどういう流れか、どのくらい時間がかかるか。初めての人にとっては、これが分からないことが最大のハードルになります。
予約の前にかかってくる電話を、1週間だけ数えてみてください。「今日やってますか」「駐車場ありますか」が上位に並ぶはずです。この2つを書ききるだけで、電話の本数が変わります。
予約を増やす3つの手
1. 行ける条件を先に見せる
上の6つを書きます。ここを飛ばして窓口だけ置くと、同じ質問が窓口に来るだけになります。
2. 聞ける場所を置く
電話は、思われているよりハードルが高いところです。営業時間中しかかけられませんし、何を聞かれるか分からない不安もあります。「今日やってますか」の一言をその場で確かめられると、そこから予約に進む人が出てきます。
3. 迷っている人に一言かける
料金のページをしばらく見ている人、予約ページを開いて戻った人。条件を決めて、押しつけにならない一言をかけられます。
SHIRITAIだと、①〜③がどう埋まるか
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
①〜③に、その場で答える
営業時間・場所・駐車場。電話で聞かれていた6つが、ここで片づきます。
知識に登録した内容から、文章で答えているところ。（物流・運送）
検討はスマートフォンで進む
スマートフォンの幅で開いたところ。行き方を調べるのは、たいていこの画面です。
スマートフォンの幅で開いたところ。（プレビュー）
迷っている人に、読み終えたあたりで声をかける
画面の右下に小さく出ます。押しつけにならない大きさです。
送料ページを読み切ったところ。画面の右下に、小さく出ます。（営業AIモード）
予約の相談は、そのまま受け取る
答えたあとで、必要な人にだけフォームを出します。
チャットの中に出したお問い合わせフォーム。（お問い合わせフォーム）
やりがちな失敗
予約システムの比較から始める
①〜③で落ちているなら、予約システムを替えても件数は変わりません。まず、予約前にどんな電話がかかってきているかを1週間数えてみてください。
「詳しくはお問い合わせください」で終える
料金や所要時間を書かずに問い合わせに誘導すると、比べられずに候補から外れます。範囲でも、決まり方だけでも書いてください。
スマホで確かめない
来店の検討はスマートフォンで進みます。自分の端末で、営業時間・地図・駐車場・予約ボタンまでを一度たどってみてください。
予約の文面で、来店率が変わる
予約が入ったあとの連絡は、来店するかどうかにそのまま効きます。短くて構いません。
◯◯様
ご予約ありがとうございます。
9月10日（水）14:00〜でお待ちしております。・所要時間：初回は90分ほど
・場所：◯◯駅 北口から徒歩3分（コンビニの角を右）
・お車：建物裏に3台。満車の際は隣のコインパーキングへ
・持ち物：特にありませんご都合が変わった場合は、前日までにこのメールへご返信ください。
日時を太字にして先頭に置くのがコツです。あとから探すときに、ここだけ見れば分かる形にしておきます。持ち物が「特にありません」と書いてあるのも、初めての人には効きます。
キャンセルと当日枠の考え方
| 決めること | 書き方の例 | 抜けているとどうなる |
|---|---|---|
| 変更・キャンセルの期限 | 前日18時までにご連絡ください | 直前の電話が増える |
| キャンセル料の有無 | キャンセル料はいただいておりません | 予約をためらう |
| 当日枠があるか | 当日のご予約も、空きがあれば承ります | 予約せず来ない |
| 予約なしで行けるか | ご予約なしでもご案内できます | 行くのをやめる |
4つ目を書いていない店は多いところです。予約が必須なのかどうかが分からないと、行こうとした人がそこで止まります。予約を推奨しつつ、なしでも行けるなら、その旨を書いておいてください。
よくある質問
来店予約を増やすには、何から手を付けるべきですか？
予約システムを見直す前に、予約の前にかかってくる電話を1週間だけ数えてみてください。「今日やってますか」「駐車場ありますか」が上位に並ぶはずです。この2つを書ききるだけで電話が減り、そのぶん予約に進む人が増えます。
営業時間はサイトに書いてあるのに、電話で聞かれます。
祝日の扱い、臨時休業、最終受付の時刻まで書いてあるか確かめてみてください。書いていない部分は必ず聞かれます。あわせて、スマートフォンで見たときに営業時間がすぐ目に入る位置にあるかも確認してください。下のほうにあると、探すより電話するほうが早くなります。
地図を貼っていれば、行き方は足りますか？
地図は現地で見るもので、行く前に見るのは文章のほうです。「駅の北口を出て、コンビニの角を右に3分」のような経路を文章でも書いておくと、たどり着ける確信が持てます。車で来る方には、駐車場の台数と満車時の代替まで書いてください。
チャットを置くと、電話は減りますか？
営業時間・場所・駐車場・料金といった、答えが1つに決まる質問は減ります。ただし、サイトに書いていない状態でチャットだけ置くと、同じ質問がチャットに移るだけです。まず書ける範囲を書いてから、それでも来る質問を受ける形にすると効き方が変わります。
スマートフォンだけに声かけを出すことはできますか？
できます。対象デバイスをパソコンのみ・スマートフォンのみ・両方から選べます。来店の検討はスマートフォンで進むことが多いので、スマートフォンのみに絞ると余計な表示を減らせます。あわせて、出すきっかけも滞在時間やスクロール到達などで指定できます。
まとめ：予約画面より、その手前
来店予約は、行けるか・自分が対象か・予約が要るか・予約を入れる、の4段階で減ります。予約画面の使い勝手より、その手前の3つを消すほうが件数に効きます。
営業時間・行き方・駐車場・予約の要否・料金・初回の流れ。この6つを書いて、それでも来る質問に答えられる場所を置く。SHIRITAIは、営業時間外でもその場で答えて、納得した人を予約に案内できるAIチャットボットです。無料トライアルでお試しください。予約対応の自動化そのものは予約対応と返信の自動化にまとめています。
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