社内FAQの作り方｜載せる項目と、書く順番
社内FAQは、お客さま向けのFAQとは別物として作ったほうがうまくいきます。読む人が社員なので、求められているのは説明ではなく次に何をすればいいかだからです。規程の条文をそのまま貼ると、読んでも動けません。
まず載せる項目を6つの分類で決めて、合計28件から始めてみてください。この記事では、その中身と書き方を整理しました。
載せる項目：この6分類で始める
合計28件です。全部そろえてから公開しようとすると、たいてい途中で止まります。分類ごとに埋まった順で出していくほうが確実に完成します。
「入社直後によく聞かれること」を必ず入れる
忘れられがちですが、いちばん質問が集中するのがここです。初日の流れ、各種アカウントの取得、席と備品、経費の初回申請。新しい人が入るたびに同じ質問が来ているなら、その分だけまとめて減らせます。
「誰に聞けばいいか」も項目にする
社内の質問には、答えそのものより「これは誰の担当か」が知りたいものが混ざっています。総務なのか人事なのか、情報システムなのか。この一覧があるだけで、たらい回しが減ります。
社内FAQが読まれない理由
規程の文章をそのまま貼っている
いちばん多い形です。正確ではあるのですが、「第12条に定めるところにより、所定の様式をもって届け出るものとする」と書かれていても、どの様式をどこに出すのか分かりません。
探す場所が複数ある
社内ポータル、共有フォルダ、チャットの固定投稿、紙のファイル。置き場所が分かれていると、どこを見るかを毎回考えることになります。1か所に決めるか、どこからでも同じ答えに当たる形にするかのどちらかです。
聞いたほうが早い
これは避けられません。隣の席に詳しい人がいるなら、探すより聞くほうが速いのは事実です。だから、聞かれた形のまま答えが返る場所を作るのが現実的な解になります。
書き方の3つの型
手続きは、番号付きの手順で
Q. 有給休暇はどう申請すればいいですか
① 勤怠システムの「休暇申請」から日付を選びます
② 上長が承認すると、総務に自動で通知されます
③ 取得日の3営業日前までに申請してください
急な体調不良などでやむを得ない場合は、当日中に上長へ連絡のうえ、事後申請ができます。
規程の引用ではなく、この形で書いてください。読んだ人がそのまま動けます。
期限は、日付か営業日で
「速やかに」「遅滞なく」は、規程では意味がありますが、社内FAQでは判断を求める言葉になります。「取得日の3営業日前まで」と書いてください。
例外は、誰に聞くかまで書く
すべての例外を書ききることはできません。だから、例外に当たったときに誰に聞けばいいかを書いておきます。「やむを得ない場合は上長へ」だけでなく、その先の窓口まで書いてあると、行き止まりになりません。
社内FAQの良し悪しは、読んだ人がそのまま動けるかで決まります。正確に書くことより、どの様式を、どこに、いつまでに出すのか。この3つが書いてあれば、条文の引用は無くて構いません。
お客さま向けFAQとの違い
| お客さま向け | 社内向け | |
|---|---|---|
| 読む目的 | 知りたい | 動きたい |
| 書く内容 | 結論と条件 | 手順と期限と提出先 |
| 件数 | 20件まで（探せなくなる） | 30件前後。分類で分ける |
| 更新のきっかけ | 料金・仕様の変更 | 制度改定、システム更改、入社時期 |
| 置き場所 | 質問が生まれるページ | 普段使っている場所（社内チャットなど） |
お客さま向けの作り方はFAQの作り方｜質問の集め方から公開までの手順にまとめてあります。件数の上限や書き出しの考え方が変わるので、同じ文書で兼ねないほうがうまくいきます。
SHIRITAIだと、社内FAQがどう使えるか
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
28件を書く前に、いまある規程で試す
就業規則や手引きを、そのまま渡せます。関連データの欄からファイルを添えられます。
ナレッジ追加。資料は「関連データ」の欄からも渡せます。（資料から作成）
どの規程の第何条から答えたかが出る
社内では、確かめられない答えは使われません。ここが揃っているかが分かれ目です。
出典表示。答えの下に、もとにした資料名とページ番号が出ます。（AI自動応答）
配布したURLと番号を持つ人だけが開ける
社内向けなので、公開範囲は先に決めます。
社内向けに作ったチャットボット。配布したURLと番号を持っている人だけが開けます。（社内モード）
番号ごとの配布URLを、部署ごとに分ける
どの部署から何を聞かれているかも、これで分かれます。
社内モードの設定。番号の一覧と、番号ごとの配布URL。（社内モード）
やりがちな失敗
規程を全部載せようとする
網羅性を求めると、読む側が探せなくなります。よく聞かれる28件から始めて、足りないものは記録を見て足すほうが早く役に立ちます。
お客さま向けと同じ書き方をする
社員が求めているのは説明ではなく手順です。結論だけ書いて手続きが抜けていると、結局担当部署に聞くことになります。
入社時期に間に合わせない
質問がいちばん集中するのは、新しい人が入る時期です。その前に「入社直後によく聞かれること」を埋めておくと、効果が分かりやすく出ます。
入社直後の5件は、これを書く
もっとも質問が集中するのが、新しく入った人からのものです。ここは先に埋めておくと効果が分かりやすく出ます。
- 初日の流れ。何時にどこへ、誰に会うか。持ち物
- アカウントの取得。メール、勤怠、経費、チャット。それぞれ誰に申請するか
- 席と備品。パソコン、電話、文具、名刺の発注
- 経費の初回申請。交通費の締め日と、精算の手順
- 誰に何を聞けばいいか。総務・人事・情報システムの担当範囲
5つ目は、社内FAQ全体の入口にもなります。「この件はどこに聞けばいいか」が分かるだけで、たらい回しが減ります。
制度改定のときに、必ず直すところ
社内FAQが古くなるきっかけは、ほぼ制度の改定です。改定の手順に、次の3つを組み込んでおいてください。
| 改定するもの | 直すFAQ | 気づきにくい点 |
|---|---|---|
| 金額（日当、手当、上限） | 該当の項目すべて | 複数の項目に同じ金額が書かれている |
| 期限・締め日 | 申請系の項目 | 「◯営業日前」の表現が散らばっている |
| 申請先・様式 | 手順の項目 | システム更改で画面名が変わる |
いちばん多い事故が1つ目です。同じ金額が複数の項目に書かれていて、片方だけ直る。改定のたびに、その金額で全文を検索する習慣にしておくと防げます。
よくある質問
社内FAQには何件くらい載せるべきですか？
30件前後から始めてください。勤怠・経費・人事・情報システム・場所と連絡先・入社直後の6分類で、それぞれ3〜6件です。全部そろえてから公開しようとすると途中で止まるので、分類ごとに埋まった順で出していくほうが確実に形になります。
就業規則をそのまま載せてはいけませんか？
載せること自体は問題ありませんが、それだけだと読んだ人が動けません。「第12条に定めるところにより、所定の様式をもって」と書かれていても、どの様式をどこに出すのかが分からないためです。条文は別に置いておいて、FAQには番号付きの手順で書いてください。
社内FAQを作っても、結局隣の人に聞かれます。
探すより聞くほうが速いかぎり、これは避けられません。対策は2つで、探す場所を1か所に決めるか、聞かれた形のまま答えが返る場所を作るかです。前者は徹底が難しいので、後者のほうが現実的なことが多いと思います。
お客さま向けのFAQと同じものを使い回せますか？
分けたほうがうまくいきます。読む目的が違うためです。お客さまは知りたくて読み、社員は動きたくて読みます。同じ「返品の条件」でも、お客さま向けは結論と条件、社内向けは受付の手順と伝票の処理まで必要になります。
更新のきっかけは何にすればいいですか？
制度の改定、システムの更改、そして入社の時期の3つです。特に入社時期の前は質問が集中するので、「入社直後によく聞かれること」を先に見直しておくと効果が出やすくなります。あわせて、月に一度、答えられなかった質問を見る枠を取っておいてください。
まとめ：28件から始めて、動ける形で書く
社内FAQは、勤怠・経費・人事・情報システム・場所と連絡先・入社直後の6分類、合計28件から始めます。書くときは、規程の引用ではなく番号付きの手順で。期限は営業日で。例外は誰に聞くかまで書く。この3つを守ると、読んだ人が動ける文書になります。
SHIRITAIは、既存の規程やマニュアルをそのまま読ませて、社員が聞ける場所に置けるAIチャットボットです。28件を書き起こす前に、いまある文書で試してみたい方は無料トライアルをお使いください。何がよく聞かれているかは社内問い合わせが多い会社が、まず数えるもので確かめられます。
SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。
