FAQを自動で作れるところ・作れないところ
「FAQを作って」とAIに頼むと、それらしいものがすぐ出てきます。ところがそのまま公開できることは、まずありません。理由ははっきりしていて、何を載せるかは記録を見ないと決まらないのと、条件や例外は書いていないかぎりAIも知らないからです。
とはいえ、使わないのはもったいないところです。境目を決めれば、作る時間はかなり短くなります。
任せられること・任せられないこと
境目は裏取りが要るかどうかです。文章を整える、言い換えを出す、候補を拾う、分類をそろえる。ここは裏取りが要らないので任せられます。逆に、載せる内容を決める、条件を補う、最新かを判断する、公開してよいかを決める。ここは人が持つ部分です。
いちばん危ないのは「それらしく書けてしまう」こと
改定前の資料を渡しても、AIは違和感なく答えを作ります。「この数字は古いのでは」と言ってはくれません。金額・期限・条件が入る答えは、必ず出所の文書と突き合わせてください。
実際の作り方
1. 人が集める
実際に来ている質問を、来た言葉のまま集めます。ここをAIに任せると、想像で書かれた質問が並びます。集め方はFAQの作り方｜質問の集め方から公開までの手順にまとめてあります。
2. AIが下書きする
集めた質問と、答えの元になる資料を渡して、文章を整えてもらいます。ここがいちばん時間の節約になるところです。
3. 人が裏を取る
金額・期限・条件・例外を、元の文書と突き合わせます。ここを飛ばすと、間違った案内を自信を持って出すことになります。
4. 人が公開する
社外に出せない内容が混ざっていないかを確認します。特に、社内資料を元にした場合は要注意です。
指示の最後に「書かれていない情報は補わず、不足は『要確認』と書いて」と入れておいてください。これがあるだけで、どこを裏取りすればいいかが目で分かるようになります。
指示のしかた
コツは、動詞と出力の形を指定することです。「FAQを作って」だと何をどうするか決まっていないので、それらしいものが返ってきます。
使える頼み方の例
次の箇条書きは、お客さまから実際に届いた質問と、社内の担当者が口頭で答えた内容です。
これを、1行目に結論が来る形の答えに直してください。条件や例外がある場合は2行目以降に置いてください。
書かれていない情報は補わず、不足している箇所は「要確認」と書いてください。
最後の一文が効きます。書かれていないことを補わせないよう、先に指示しておくと、裏取りする箇所が分かりやすくなります。
言い換えを出してもらう
「送料はいくらですか」という質問について、お客さまが使いそうな別の言い方を10通り挙げてください。
砕けた言い方、丁寧な言い方、短い言い方を混ぜてください。
ここはAIが得意な部分です。ただし、出てきた言い換えを全部FAQの見出しに並べると、件数が膨らんで探せなくなります。使い道は、どんな聞かれ方があるかを把握するところまでにしておくのが無難です。
SHIRITAIだと、言い換えを登録しなくて済む
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
候補を拾う：Webサイトから読ませる
読ませたいページのURLと、仕上がりの指示を渡します。ゼロから質問を考えるより実物に近くなります。
資料から作成。Webサイトのタブで、読ませたいページのURLと仕上がりの指示を渡します。（深掘り取込み）
下書きの元になる資料を、そのまま渡す
「書かれていない情報は補わない」を人が指示する代わりに、渡した範囲だけで答える形にします。
ナレッジ追加。資料は「関連データ」の欄からも渡せます。（資料から作成）
裏取りの工程が、答えの中に組み込まれる
もとにした資料名とページ番号が出るので、突き合わせが数秒で終わります。
出典表示。答えの下に、もとにした資料名とページ番号が出ます。（AI自動応答）
分類をそろえる
説明欄に「どんな質問で参照するか」を書いておけます。3〜6分類に振り分ける作業がここです。
カテゴリー管理。説明欄には、どんな質問で参照するかを書いておけます。（AIによる自動仕分け）
やりがちな失敗
そのまま公開する
金額や期限が入った答えは、必ず元の文書と突き合わせてください。それらしく書けてしまうのが、いちばん危ないところです。
何を載せるかから任せる
「よくある質問を30個作って」と頼むと、一般的な質問が並びます。自社に実際に来ている質問とはずれるので、読まれません。
言い換えを全部見出しにする
件数が膨らんで探せなくなります。言い換えの把握と、見出しにする件数は別に考えてください。
下書きを検証する手順
生成させた下書きは、次の順で確かめると漏れにくくなります。1件あたり2〜3分です。
- 数字を全部拾う。金額、日数、件数、パーセント。1つずつ元の文書と突き合わせます
- 条件と例外を探す。「ただし」「※」で始まる記述が、元の文書にあって下書きに無いことがあります
- 断定の強さを見る。元は「原則として」なのに、下書きが言い切りになっていることがあります
- 固有名詞を確かめる。部署名、様式名、システム名。それらしい名前に置き換わっていることがあります
4つ目は見落としやすいところです。「経費精算システム」が「経費管理システム」になっていても、読んだだけでは気づきません。社内の正式名称は、あらかじめ一覧で渡しておくと事故が減ります。
使ってはいけない頼み方
| こう頼むと | 何が起きるか |
|---|---|
| 「一般的なFAQを30個」 | 自社に来ていない質問が並ぶ。読まれない |
| 「この規程を分かりやすく」 | 条件が落ちる。分かりやすさと正確さが入れ替わる |
| 「足りない情報は補って」 | もっともらしい嘘が入る。いちばん危ない |
| 「他社の事例も入れて」 | 裏の取れない事例が混ざる。信用を落とす |
3つ目は、親切のつもりで書いてしまいがちです。「書かれていない情報は補わず、不足は要確認と書いて」と逆の指示を入れておくと、確認すべき箇所が目で分かるようになります。
作る時間は、どれくらい短くなるか
20件のFAQを一から書く場合と、AIに下書きさせる場合で、実際にかかる時間を並べてみます。
| 工程 | 人だけで | AIを使うと |
|---|---|---|
| 質問を集める | 2時間 | 2時間（変わらない） |
| 答えの下書き | 4時間 | *30分 |
| 裏を取る | 1時間 | 1.5時間（少し増える） |
| 公開前の確認 | 30分 | 30分 |
| 合計 | 7.5時間 | *4.5時間 |
短くなるのは下書きの工程だけです。裏を取る時間はむしろ増えます。全体で3割ほど、というのが現実的な見込みでしょう。「一晩でFAQが完成する」とはなりません。
それでも3時間の差は大きいところです。特に、書き慣れていない人が白紙から書き始める負担は、下書きがあるだけでかなり軽くなります。
よくある質問
FAQはAIに自動で作らせられますか？
文章を整える、聞かれ方の言い換えを出す、長い資料から質問になりそうな箇所を拾う、分類をそろえる。ここまでは任せられます。一方、何を載せるかの判断と、条件や例外の裏取り、そして最新かどうかの確認は人が持つ部分です。境目は、裏取りが要るかどうかで引いてみてください。
ChatGPTに「FAQを30個作って」と頼むのはだめですか？
出てくるのは一般的な質問なので、自社に実際に来ている質問とはずれます。読まれないFAQになりやすいところです。まず1週間ぶんの記録から実際の質問を集めて、それを渡して整えてもらう形にすると、同じ手間でまったく違う結果になります。
AIが作った答えは、どこを確認すればいいですか？
金額・期限・条件・例外の4つです。この4つが入っている答えは、必ず元の文書と突き合わせてください。改定前の資料を渡しても違和感なく書けてしまうので、AI側からは「これは古い」と教えてくれません。指示の最後に「書かれていない情報は補わない」と入れておくと、確認箇所が分かりやすくなります。
言い換えを何通りも登録する必要はありますか？
文字の一致で探す仕組みなら必要になりますが、件数が膨らんで探しにくくなるという別の問題が出ます。意味で拾える仕組みであれば、言い換えの登録自体が要りません。どちらの仕組みを使うかで、この作業の要否が変わります。
社内資料をAIに読ませて大丈夫ですか？
使うサービスがどう情報を扱うかを確かめてから決めてください。学習に使われない設定になっているか、保存先はどこか、社外に出せない内容が含まれていないか。この3点が最低限の確認事項です。人事情報や個人が特定できる内容は、そもそも渡さない範囲として先に決めておくほうが安全でしょう。
まとめ：真ん中だけ任せる
FAQを自動で作るとき、AIに任せられるのは文章を整える・言い換えを出す・候補を拾う・分類をそろえるまでです。何を載せるかの判断と、条件や例外の裏取りは人が持ちます。集める → AIが下書き → 人が裏を取る → 人が公開する。この形なら、速さと正しさが両立します。
SHIRITAIは、規程やマニュアルをそのまま読ませて、言い換えを意味で拾って答えるAIチャットボットです。FAQの形に整える工程ごと省けるかどうか、無料トライアルで自社の資料を読ませて確かめてみてください。ChatGPTに社内情報を入れる際の線引きはChatGPTに社内情報を入れるときの線引きにまとめています。
SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。
