問い合わせを増やす施策｜効く順に並べる
問い合わせを増やしたいとき、広告や記事を増やす前にやれることがあります。いま来ている人のうち、何人が聞かずに帰っているかのほうが、手当てしやすいためです。
効く順は、判断材料を足す → 聞ける場所を作る → フォームを軽くする → 迷っている人に声をかける。上位のものほど手間が小さく、効きが確実です。
まず、誰を取りこぼしているのかを決める
問い合わせの手前には3種類の人がいます。比べている人、1つだけ確かめたい人、まだ先の人。施策は、この3種類のどれに効くかで選びます。
いちばん人数が多く、いちばん見えないのが2番目です。「対応エリアだけ知りたい」「だいたいの費用感だけ知りたい」という段階の人に、名前と会社名を書くフォームは重すぎます。この人たちは何も残さずに去るので、記録にも表れません。落ちどころの見分け方はホームページから問い合わせが来ないにまとめました。
効く順に並べる
① 判断材料を足す
料金、対応できる範囲、依頼してからの進め方。この3つが書いていないと、比べる材料がないので候補から外れます。
金額を出せない事情がある場合でも、費用が何で決まるか（作業の範囲・期間・数量）を書くだけで判断の助けになります。対応範囲は「できること」より「対象外」を書くほうが効きます。対象外を明記すると、見当違いの問い合わせが減り、そのぶん本命の人が残ります。
② 聞ける場所を作る
2番目の人のための受け皿です。名前を書かずに1つだけ確かめられる場所があると、そこで納得した人がフォームに進みます。
③ フォームを軽くする
必須の項目を3つまでに減らします。名前・連絡先・用件があれば返信はできます。会社名や部署、住所は受けてから聞いても遅くありません。詳しくは問い合わせフォームの離脱を減らすにまとめています。
④ 迷っている人に声をかける
ここまでを整えてから手を付けます。料金ページを15秒見ている人、ページを離れそうな動きをした人。条件を決めて、一言だけ出す形です。
9つの施策
上の5つは、どれも1時間かからずにできます。まずここを埋めてから、下の4つに進んでください。順番を逆にすると、聞かれても答えが用意できていない状態になります。
順番を守ってください。料金と対応範囲が書いていないページに声かけだけ足しても、聞かれた瞬間に答えが用意できていません。上5つは1時間で終わります。そこからです。
SHIRITAIだと、下の4つがどうなるか
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
②の取りこぼしが、数字で見える
離脱分析。何通で終わったかの内訳と、離れる直前に送られた質問。聞けずに去った人の中身です。
離脱分析。何通で終わったかの内訳と、離脱の直前に送られた質問。（問い合わせの数そのものを増やしたい）
④の声かけは、実際にこう出る
送料ページを読み切ったところ。画面の右下に、小さく出ます。
送料ページを読み切ったところ。画面の右下に、小さく出ます。（営業AIモード）
いつ・どこで・誰に出すかを、1画面で決める
対象ページ・URLパラメータ・きっかけ（滞在15秒、スクロール80%、離脱時、訪問回数）・対象デバイス。
トリガーの編集画面。条件から文面まで、1画面で作ります。（営業AIモード）
必要になった人にだけ、フォームを出す
最初からフォームを見せずに、話の途中で出します。
チャットの中に出したお問い合わせフォーム。（お問い合わせフォーム）
まだ先の人には、資料を渡す
ファイル名と容量も出せます。3種類目の人を取りこぼさないための受け皿です。
資料ダウンロードのフォーム。ファイル名と容量も出せます。（資料ダウンロード）
やりがちな失敗
集客から手を付ける
広告や記事を増やしても、判断材料が足りないページに人を流すだけになります。先に受け止める側を整えるほうが、同じ費用でも結果が変わります。
全部を一度に変える
料金も書いて、フォームも直して、窓口も置く。同時にやると何が効いたのか分かりません。1つ変えて2週間見てください。
声かけを出しすぎる
開いた瞬間に大きく出す、閉じても何度も出す。これをやると、内容の良し悪しに関係なく邪魔だと記憶されます。出し方の作法はWeb接客ツールとはにまとめました。
業種によって、効く施策が違う
9つの施策のうち、どれから手を付けるかは商売の形で変わります。
| 商売の形 | 先に効く施策 | 理由 |
|---|---|---|
| 会社どうしの取引 | 資料ダウンロード／対応範囲を書く | すぐ決まらない。社内で回覧される資料が要る |
| 個人のお客さま向け | 聞ける窓口／営業時間・場所を書く | その場で確かめたい。電話はハードルが高い |
| 金額が大きい商材 | 進め方を書く／返信の目安を明記 | 失敗したくない。判断材料が要る |
| 地域密着の商売 | 行き方・駐車場・営業時間 | 行けるかどうかが最初の関門 |
自社がどれに当たるかで、上5つの中でも順番が変わります。いちばん人数が多い層に効くものから手を付けてください。
広告を出す前に、受け止める側を整える
広告や記事で人を増やす前に、いま来ている人をどれだけ受け止められているかを確かめてください。順番を逆にすると、費用の効きが半分になります。
- 料金が書いていないページに広告で人を流すと、比べられずに離れます。広告費の半分が、その離脱に消えます
- フォームの必須が7つある状態で流入だけ増やしても、送信数はあまり動きません
- 問い合わせの受け皿が1つだけだと、まだ相談段階でない人が全員去ります
逆に言えば、上5つを埋めてから広告を出すと、同じ費用でも結果が変わります。受け止める側の整備は、広告費の効きを上げる工事だと考えてみてください。
よくある質問
問い合わせを増やすには、何から手を付けるべきですか？
料金・対応範囲・依頼してからの進め方の3つを書くところからです。この3つが無いと比べる材料がないので、そもそも候補から外れます。金額を出せない場合でも、費用が何で決まるかを書くだけで判断の助けになります。広告や記事を増やすのは、そのあとです。
フォームの項目は減らしたほうがいいですか？
必須は3つまでを目安にしてください。名前・連絡先・用件があれば返信はできます。会社名や部署、住所は受けてから聞いても遅くありません。正確に受けたい気持ちは分かりますが、送信されなければ0件です。
チャットの窓口を置くと、問い合わせは増えますか？
フォームに書くほどではない質問を受けられるようになるので、これまで何も残さずに去っていた層に届きます。ただし、料金や対応範囲がページに書いていない状態で窓口だけ置くと、同じ質問が大量に来ることになります。書くべきことを書いてから足すほうが効きます。
こちらから声をかけると、嫌がられませんか？
嫌われるのは出すこと自体ではなく、読む前にふさぐことと、断っても何度も出ることです。ページを開いた瞬間ではなくある程度読んだあたりで出す、閉じたらそのページでは出さない。この2つを守れば印象はかなり変わります。滞在15秒やスクロール80%といった条件で出すのは、そのための設定です。
効果はどうやって確かめますか？
1つ変えて2週間見る、を繰り返してください。見る数字は、フォームの表示数と送信数の比、問い合わせの総数、料金ページの離脱の3つです。全部を同時に直すと何が効いたのか分かりません。声かけについては、トリガーごとに表示数と会話数が出るので、そこで判断できます。
まとめ：受け止める側から整える
問い合わせを増やす施策は、判断材料を足す・聞ける場所を作る・フォームを軽くする・迷っている人に声をかける、の順で効きます。上位5つは今日から手を付けられるものばかりです。
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