問い合わせフォームの離脱を減らす
フォームの離脱を減らすとき、まずどこで減っているかを分けて測るところから始めてください。開くまでで減っているのか、入力の途中なのか、送信の直前なのか。ひとまとめに「離脱率」で見ると、打ち手が決まりません。
そのうえで効くのは2つです。必須の項目を3つまでに絞ることと、送ったあと何が起きるかを書くこと。どちらも今日できます。
フォームは3か所で人が減る
① 開くまで
そもそもフォームまで来ていない場合です。この段階の問題は、フォームの中身ではなく導線と、押す前の不安になります。「お問い合わせ」というボタンは、押すと売り込まれそうに感じられることがあります。「まず相談する」「見積もりを依頼する」のように、何が起きるかが分かる言葉のほうが押されます。
② 入力の途中
いちばん人数が減るところです。項目が多い、必須が多い、何を書けばいいか分からない。この3つが原因のほとんどを占めます。
③ 送信の直前
入力し終えたのに送らない状態です。このあと何が起きるか分からない、というのが理由になります。営業の電話がかかってくるのではないか、いつ返事が来るのか。ここは1行書き足すだけで変わります。
来店予約のフォームでも、止まる場所は同じです。来店予約を増やすでは、予約の直前に何を迷っているかを分けて整理しました。
項目ごとに決める
判断の基準はひとつで、それが無いと返信できないかです。会社名が無くても返信はできます。住所も、部署も、役職もそうです。正確に受けたい気持ちは分かりますが、送信されなければ0件になります。
用件は選択式にする
自由記述だけにすると、書くことを考える負担が生まれます。用件を5つまでの選択式にして、そのあとに自由記述を任意で置くと、書き始めやすくなります。集計もできるようになります。
記入例を1行そえる
「ご相談内容」の欄が空白のままだと、何を書けばいいか分かりません。薄い文字で「例：3拠点で使いたい。予算感を知りたい」のように1行置くだけで、埋まり方が変わります。
必須を1つ減らすたびに、送信は増えます。それが無いと返信できないかだけで決めてください。会社名も住所も、返信には要りません。受けてから聞けば済みます。
送信されるフォーム・止まるフォーム
エラーは、その場で出す
送信ボタンを押してから「メールアドレスの形式が違います」と出て、しかも入力内容が消える。これは離脱の典型です。入力しながら直せる形にしてください。
スマホで指1本で押せるか
自分のスマートフォンで、実際に最後まで入力してみてください。拡大しないと押せないボタン、キーボードに隠れる入力欄、送信後に何も起きないように見える待ち時間。作った人が一度も自分で送っていないフォームは、意外と多いところです。
SHIRITAIだと、フォームの手前が変わる
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
①の手前で、フォーム未満の質問を拾う
「1つだけ確かめたい」段階の人は、フォームまで来ません。ここで納得した人が進みます。
知識に登録した内容から、文章で答えているところ。（物流・運送）
必要になったところで、はじめて出す
チャットの中に出したお問い合わせフォーム。最初から見せません。
チャットの中に出したお問い合わせフォーム。（お問い合わせフォーム）
項目・通知先・電話番号・受付時間
必須を3つに絞る設定は、ここで行います。誘導文も上に置けます。
お問い合わせの設定。項目・通知先・電話番号・受付時間。（お問い合わせフォーム）
どこで離れたかと、その直前の質問
離脱分析。①②③のどこで減っているかを分けて測る、と書いた部分の実物です。
離脱分析。何通で終わったかの内訳と、離脱の直前に送られた質問。（問い合わせの数そのものを増やしたい）
測り方
| 見るもの | 分かること |
|---|---|
| フォームページの表示数 | ①開くまでで減っているか |
| 入力を始めた数 ÷ 表示数 | ②入力の途中で減っているか |
| 送信数 ÷ 入力を始めた数 | ③送信の直前で減っているか |
| 送信数 ÷ サイト全体の訪問数 | 全体の成果。ただし原因は分からない |
いちばん下だけを見ていると、どこを直せばいいか分かりません。上3つを分けて取ってください。
やりがちな失敗
項目を増やして、質を上げようとする
予算や導入時期を必須にすると、答えられない人が離れます。聞きたい情報は、返信のやり取りの中で聞くほうが確実です。
確認画面を挟む
入力 → 確認 → 送信、と1画面増えるだけで送信は減ります。入力しながら間違いが分かる形にすれば、確認画面は要りません。
自分で一度も送ってみない
スマートフォンで、実際に最後まで入力して送ってみてください。それだけで直すべき点がいくつか見つかります。
ボタンの言葉を変える
フォームの中身を直す前に、そこへ進むボタンの言葉を見直すと、①の「開くまで」が変わることがあります。
| よくある言葉 | どう読まれるか | 代わりに |
|---|---|---|
| お問い合わせ | 売り込まれそう。身構える | まず相談する／質問してみる |
| 資料請求 | 営業の電話が来そう | 資料を見る（PDF・18ページ） |
| お申し込み | もう契約する話に見える | 無料で試す／まず見積もりを取る |
| 詳しくはこちら | 何が起きるか分からない | 料金の目安を見る |
共通しているのは、押したあと何が起きるかが分かる言葉にすることです。ボタンの文字を変えるだけなので、試すのも戻すのも簡単です。
スマートフォンで、最後まで送ってみる
自分の端末で一度送ってみると、たいてい何か見つかります。見るところを挙げておきます。
- 拡大しないと押せないボタンや選択肢がないか
- キーボードが出たときに、入力欄が隠れないか
- 送信を押したあと、何も起きていないように見える時間がないか
- エラーが出たときに、入力した内容が消えていないか
- 完了画面が表示されるか。何も出ないと二重に送られます
4つ目がいちばん多い事故です。入力し直しになった時点で、多くの人は諦めます。作った人が一度も自分で送っていないフォームは、意外と多いところです。
よくある質問
問い合わせフォームの離脱率は、どのくらいが普通ですか？
業種や商材で大きく変わるので、他社の平均と比べてもあまり意味がありません。それより、自社のフォームで「開くまで」「入力の途中」「送信の直前」のどこで減っているかを分けて測ってください。平均と比べるより、先月の自社と比べるほうが打ち手が決まります。
フォームの項目は、いくつまでにすべきですか？
必須は3つまでが目安です。名前・連絡先・用件があれば返信はできます。会社名や部署、住所、役職は任意にするか、いっそ外してください。判断の基準は「それが無いと返信できないか」だけです。任意の項目は残しておいても離脱にはあまり影響しません。
確認画面は入れたほうがいいですか？
入力 → 確認 → 送信と1画面増えるだけで送信は減ります。入力しながら間違いが分かる形にしておけば、確認画面は無くて構いません。どうしても必要な場合は、確認画面から入力に戻ったときに内容が消えないかだけは必ず試してください。
予算や導入時期を聞きたいのですが、必須にしてもいいですか？
必須にすると、まだ決まっていない人が離れます。選択肢に「未定」を用意したうえで任意にするか、返信のやり取りの中で聞くほうが確実です。聞きたい情報を増やすほど、聞ける相手が減っていくという関係になっています。
チャットを置くと、フォームからの問い合わせは減りませんか？
フォームに書くほどではない質問がチャットに移るので、フォームの件数だけ見ると変わらないか、少し減ることもあります。ただし、これまで何も残さずに去っていた人が会話として残るようになるため、合計の接点は増えます。判断するときは、フォームの件数ではなく合計で見てください。
まとめ：必須3つと、このあと何が起きるか
フォームの離脱は、開くまで・入力の途中・送信の直前の3か所に分けて測ります。効くのは、必須を3つまでに絞ることと、返信の目安を1行書くこと。どちらも今日できて、効果もすぐ数字に出ます。
そのうえで、フォームに書くほどではない質問を手前で受けられると、①の取りこぼしが減ります。SHIRITAIは、名前を書かずに聞ける窓口を作り、必要な人にだけフォームを出せるAIチャットボットです。無料トライアルでお試しください。項目の決め方は問い合わせフォームの作り方にまとめています。
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