問い合わせ件数を減らす方法｜数える・断つ・受け止めるの順番
問い合わせ件数を減らすいちばんの近道は、減らす前に1週間だけ数えることです。「何が、どこから、何件、なぜ来ているか」がわかると、打つべき手はだいたい3つに絞られます。質問が生まれる元を断つ、人が出る前に受け止める、窓口をまとめる。この順番で手を入れると、同じ労力でも減り方が変わります。
逆に、数えないままツールを入れると「使われないFAQ」や「答えられないチャットボット」が増えるだけで、電話は鳴りやみません。この記事では、数え方から打ち手の選び方まで、明日から動かせる形で整理しました。
問い合わせが減らない3つの理由
件数が減らない会社に共通しているのは、担当者の頑張りが足りないことではなく、質問が生まれ続ける構造がそのまま残っていることです。
1. 答えがどこにあるか分からない
「サイトに書いてあります」と言いたくなる質問ほど、実は書いてある場所が深いところにあります。トップから3回クリックしないと届かない情報は、探してもらえないと考えたほうが現実的です。書いてあるかどうかではなく、1回で届くかどうかで見てみてください。
2. 同じ質問が何度も来る
答える側は「またこれか」と感じますが、聞く側は毎回はじめてです。ここで効くのは注意喚起ではなく、聞かれる前に答えが目に入る配置です。実際に数えてみると、同じ趣旨の質問は担当者の体感よりも多く出てきます。
3. 聞ける時間が限られている
電話しか窓口がないと、質問は営業時間に集中します。朝いちばん、昼休み明け、夕方の3回に山ができて、その時間だけ現場が回らなくなる。件数そのものより、集中することのほうが負担になっている場合も少なくありません。
まず1週間だけ数える
集計ツールは要りません。紙でも表計算でも構わないので、1週間だけ次の5項目を記録してみてください。
大事なのはいちばん右の列です。「なぜ聞かれたか」まで書けて、はじめて減らす手がかりになります。「納期の確認」という記録だけでは何も直せませんが、「受注メールに納期が書いていない」まで分かれば、直す場所が1か所に定まります。
1週間続けると、たいてい次のことが見えてきます。
- 質問の種類は思ったより少なく、上位10種類で大半を占めている
- 1件あたりの時間は短くても、回数が多いので合計は大きい
- 「本来の仕事」と「本来しなくていい仕事」がはっきり分かれる
件数×平均時間で月の合計時間を出しておくと、あとで何がどれだけ減ったかを説明しやすくなります。たとえば1日8件×平均6分なら、月20営業日で16時間。この16時間が、減らす対象です。
減らす打ち手は3つしかない
断つ：質問が生まれる元を消す
いちばん効くのに、いちばん後回しにされがちなのがこれです。数えた表の「なぜ聞かれたか」を見て、元を直します。
- 送付メールに書いていない項目を1行足す
- 古い表記を直す（営業時間、担当部署、送料の条件）
- 申込書の分かりにくい欄に、記入例を1つ添える
- 料金ページに「これは別途かかります」を明記する
どれも1時間かからない作業ですが、そこから生まれていた質問が丸ごと消えます。自動化より先に、この掃除をしてください。自動化は「来た質問にどう答えるか」の話で、断つのは「そもそも来ないようにする」話です。順番が逆になると、答えなくていい質問に丁寧に答え続けることになります。
受け止める：人が出る前に答える
断ってもなお残る質問には、人が出る前に答えが返る仕組みを置きます。よくある質問のページ、サイト内の検索、チャットでの自動応答などです。
ここで気をつけたいのは、置き場所です。よくある質問のページを作っても、そのページにたどり着かないなら件数は変わりません。質問が生まれるページに、答えを置くのが基本になります。料金の質問なら料金ページ、手続きの質問なら申込ページです。ページごとに出す内容を変えられる仕組みかどうかは、選ぶときの分かれ目のひとつになります。
作り方はFAQの作り方｜質問の集め方から公開までの手順で手順にしています。読まれない形で作ってしまうと逆に手間が増えるので、FAQのデメリットと、読まれない理由もあわせてどうぞ。
まとめる：窓口を1つにする
電話・メール・フォーム・LINEと入口が分かれていると、同じ人からの同じ相談が別々に届き、二重に対応してしまうことがあります。入口は複数あっていいので、受ける場所を1つにそろえるのが目的です。誰が何を対応中かが1か所で見えると、それだけで無駄な往復が減ります。詳しくは電話・メール・LINE・フォームを1つの窓口に束ねるで整理しました。
順番を守ってください。断つを飛ばして自動化から入ると、本当は無くせたはずの質問に、ずっと丁寧に答え続けることになります。1時間の掃除で消える質問が、毎月何十件も混ざっているものです。
数字で言えるようにしておく
減らす取り組みは、続けるほど効きます。ところが「なんとなく楽になった」で終わると、翌年の予算も人も付きません。次の3つだけ、月に一度記録してください。
| 見るもの | 数え方 | 目安 |
|---|---|---|
| 件数 | 月の問い合わせ総数 | 種類別の内訳まで出す |
| 合計時間 | 件数 × 1件あたりの平均分数 | 時間に直すと社内で通りやすい |
| 自己解決の割合 | 人が出ずに終わった件数 ÷ 全件 | 上げるほど件数が減る |
指標の決め方をもう少し細かく決めたい場合は、チャットボットのKPI設定と効果測定に計算式まで書いてあります。
SHIRITAIだと、ここまでが画面で片づく
ここからは実際の画面です。上で書いた「数える」「断つ」「受け止める」が、それぞれどの画面にあたるかをお見せします。
数える：手で集計しなくても、聞かれた言葉がまとまる
1週間の記録を手で取るのは、続けるのが大変です。チャットで受けていれば、聞かれた言葉が意味の近いものごとにまとまった状態で出てきます。
質問分析。聞かれた言葉が意味の近いものごとにまとまります。（アナリティクス）
月ごとの切り替えと、どこから来たか・評価はどうだったかでの絞り込みもできます。「先月と比べてどうか」を、そのまま見られる形です。
月の切り替えと、経由・評価での絞り込み。（利用履歴）
断つ：どこで離れているかと、その直前の質問が見える
「なぜ聞かれたか」を埋めるのがいちばん難しいところでした。離脱分析には、何通で終わったかの内訳と、離れる直前に送られた質問が出ます。サイトのどこを直せばいいかが、ここから決まります。
離脱分析。何通で終わったかの内訳と、離脱の直前に送られた質問。（問い合わせの数そのものを増やしたい）
受け止める：登録した範囲で答え、出どころも示す
答えを登録するか、資料をそのまま読み込ませます。返ってくるのは、登録した内容にもとづいた文章です。
知識に登録した内容から、文章で答えているところ。（物流・運送）
答えの下に、もとにした資料名とページ番号が出ます。読んだ人がその場で確かめられるので、「本当にそうなのか」で止まりません。
出典表示。答えの下に、もとにした資料名とページ番号が出ます。（AI自動応答）
登録していないことは、作らずに人へ渡す
ここが、件数を減らす取り組みでいちばん大事なところです。知らないことを推測で答えない。答えられないときは、そのままお問い合わせへ案内します。
登録していないことを聞かれたとき。作らずに、お問い合わせへ案内します。（AI自動応答）
渡されたあとは、担当者側の画面で状態と担当者、社内メモまで持てます。往復の数を見てから会話に入れるので、何を聞かれたうえで人に回ってきたのかが分かった状態で答えられます。
進行中の会話の一覧。往復数と状態を見てから参加できます。（会話への割り込み）
やりがちな失敗
いきなり全部を自動化しようとする
質問の種類は多くても、件数が多いのは上位10種類くらいです。まずそこだけ登録して、残りは人が出る形で始めるほうが、結果的に早く軌道に乗ります。全部そろえてから公開しようとすると、公開日が来ません。
「減った件数」だけを見る
件数が減っても、1件あたりの難易度が上がっていれば現場の負担は変わりません。簡単な質問が自動で片づいた結果、残った相談が重くなるのは自然なことです。件数と合計時間の両方を見てください。
断つ作業を誰の仕事にもしない
「なぜ聞かれたか」を直す作業は、問い合わせを受けている部署だけでは終わりません。表記の修正はサイト担当、書類の修正は営業事務、というように持ち場が分かれます。月に一度、5件だけ持ち寄って直す会にすると続きやすいです。
よくある質問
問い合わせ件数は、どのくらい減らせますか？
どれだけ減るかは、いま来ている質問の中身で決まります。定型の質問が多いほど減り、個別の相談が多いほど減りません。だからこそ、先に1週間だけ数えてみてください。上位10種類が全体の何割を占めているかが分かれば、減らせる上限がおおよそ見えます。他社の削減率よりも、自社の内訳のほうが当てになります。
減らすと、お客さまの満足度が下がりませんか？
減らす対象は「本来聞かなくてよかった質問」です。表記が古かった、書類に項目が無かった、探しても見つからなかった。こうした質問が消えるのは、お客さまにとっても手間が減るということになります。逆に、相談したいのに人につながらない形にすると満足度は下がるので、人に渡す道は必ず残してください。
ツールを入れれば減りますか？
ツールは「受け止める」段階の道具なので、それだけでは質問の元が残ります。実際、自動応答を入れたのに件数が変わらない場合、原因はたいてい元を断っていないことです。表記の修正や書類の1行追加といった地味な作業のほうが、先に効きます。
社内からの問い合わせにも同じ考え方が使えますか？
使えます。むしろ社内のほうが、聞く相手が特定の人に固定されている（あの人に聞けば早い）という事情があるので、断つ・受け止める・まとめるの効き方がはっきり出ます。総務や情報システムのように問い合わせが集中する部署では、まず1週間の記録から始めてみてください。
数えるのに、どれくらい手間がかかりますか？
1件あたり15秒ほどです。電話を切った直後に5項目をメモするだけなので、1日8件なら2分もかかりません。1週間で40件ぶんの記録がたまれば、打ち手を決めるには十分です。完璧に取ろうとせず、取れなかった日は空欄のままで構いません。
まとめ：数える1週間が、いちばん利回りがいい
問い合わせ件数を減らす順番は、数える → 断つ → 受け止める → まとめる、でした。数えるところを飛ばすと、どの打ち手を選んでも当てずっぽうになります。逆に1週間ぶんの記録があれば、直す場所は自然と決まります。
SHIRITAIは、届いた質問がそのままの言葉で残り、答えを足すと次から人が出なくなり、決められない相談は担当者に渡せる、というところまでを1つの画面でまとめたAIチャットボットです。まず自社の質問がどう見えるかから確かめたい方は、無料トライアルをお試しください。社内向けの問い合わせが多い場合は、社内問い合わせが多い会社が、まず数えるものから読むほうが近道です。
SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。
