ホームページから問い合わせが来ない｜見直す4か所
ホームページから問い合わせが来ないとき、まず疑われるのは文章やデザインです。ところが実際には、どこで落ちているかによって直す場所がまったく違います。見られていないのか、読まれたけれど離れたのか、聞きたいのに聞けなかったのか。
この記事では、4つの落ちどころを順番に確かめる方法をまとめました。全部を一度に直さず、1つ変えて2週間見るほうが、何が効いたか分かります。
4つの落ちどころ
① そもそも見られていない
アクセス解析で、月にどれくらい人が来ているかを見てください。数十人しか来ていないなら、それは中身の問題ではなく集客の問題です。文章を書き直しても変わりません。
② 読まれずに離れる
来ているのに、すぐ離れている場合です。多いのは、知りたいことが書いていないケースになります。
- 料金（範囲でもいいので書いてあるか）
- 対応できる範囲（何ができて、何ができないか）
- 実際の進め方（依頼してから、何がどう進むか）
この3つが無いと、比べる材料がないので、書いてある会社のほうへ行きます。
③ 迷って、聞けずに離れる
いちばん取りこぼしが大きく、いちばん見えないのがここです。聞きたいことがあるのに、聞く手段が重いという状態になります。
電話は気が引ける。フォームは名前と会社名を書くところから始まる。「1つだけ確かめたい」段階の人にとっては、どちらも重すぎます。そのまま何も残さずに去るので、記録にも残りません。
④ フォームで止まる
フォームを開いたのに送信されない状態です。ここは数字で確かめられます。フォームの表示数と送信数の比を見てください。
見落とされやすいのが③です。聞きたいのに聞けなかった人は、記録に何も残しません。だから「問い合わせが少ない」とだけ見えて、その手前で何人が迷っていたのかは分からないままになります。
フォームで止まる3つの理由
項目が多い
会社名、部署、役職、電話番号、住所。正確に受けたい気持ちから増やすと、そのぶん送信されなくなります。本当に無いと返信できない項目だけを必須にしてください。
何が起きるか分からない
いつ返信が来るのか、営業の電話がかかってくるのか。書いていないと、送るのをためらいます。「2営業日以内に、担当者よりメールでご返信します」の一文があるだけで変わります。
まだ聞くほどではない
いちばん多いのがこの層です。「対応エリアだけ知りたい」「だいたいの費用感だけ知りたい」という段階の人に、フォームは重すぎます。
この人たちのための、軽い受け皿が要ります。よくある質問を置く、その場で聞ける窓口を置く。どちらでも構いませんが、フォームだけだと確実に取りこぼします。
どこを直すと、何が変わるか
順番としては、②の料金・対応範囲・進め方を書くところから始めるのが確実です。ここが無いまま窓口だけ増やしても、同じ質問が大量に来るだけになります。
SHIRITAIだと、③の取りこぼしが見える
ここからは実際の画面です。上で書いたことが、どの画面にあたるかをお見せします。
③の取りこぼしが、はじめて数字になる
離脱分析。何通で終わったかの内訳と、離れる直前に送られた質問が出ます。聞けずに去った人の中身です。
離脱分析。何通で終わったかの内訳と、離脱の直前に送られた質問。（問い合わせの数そのものを増やしたい）
どの段階で減っているかを、4段で見る
利用フロー分析。人数と割合が段ごとに出るので、①〜④のどこが薄いかが決まります。
利用フロー分析。4段の人数と割合。（アナリティクス）
読み終えたあたりで、こちらから一言かける
送料ページを読み切ったところ。画面の右下に小さく出ます。
送料ページを読み切ったところ。画面の右下に、小さく出ます。（営業AIモード）
必要になった人にだけ、フォームを出す
最初からフォームを見せません。話の途中で出す形です。
チャットの中に出したお問い合わせフォーム。（お問い合わせフォーム）
やりがちな失敗
全部を一度に直す
料金も書いて、フォームも直して、窓口も置く。同時にやると、何が効いたのか分かりません。1つ変えて2週間見てください。
料金を書かない
「お問い合わせください」だけだと、比べる材料がないので候補から外れます。範囲でも、決まり方だけでも構いません。何かしら書いてあるかどうかが分かれ目です。
フォームの項目を増やす
正確に受けたいのは分かりますが、送信されなければ0件です。必須は3つまでを目安に、足りない情報は受けてから聞いてください。
業種によって、落ちどころが違う
同じ「問い合わせが来ない」でも、商売の形によって詰まる場所が変わります。
| 商売の形 | 多い落ちどころ | 先にやること |
|---|---|---|
| 会社どうしの取引 | ②読まれずに離れる | 対応範囲と進め方を書く。実績の見せ方も |
| 個人のお客さま向け | ③迷って聞けずに離れる | その場で聞ける窓口を置く |
| 金額が大きい商材 | ④フォームで止まる | 返信の目安と、営業しない旨を明記する |
| 地域密着の商売 | ①見られていない | 地図・地域名・営業時間を整える |
自社がどれに当たるかで、最初に直す場所が変わります。全部に手を付ける前に、いちばん人数が多い層を決めてください。
1つ変えて、2週間見る
改善の効果を確かめるには、変える箇所を1つに絞るのがいちばんです。手順は次のとおりです。
- いまの数字を控える。訪問数、フォームの表示数、送信数、問い合わせ件数
- 1か所だけ変える。料金の書き方か、フォームの項目か、窓口を置くか
- 2週間そのままにする。途中で他も触らない
- 同じ4つの数字を見る。動いていなければ、そこは落ちどころではなかった
2週間で判断がつかないほど訪問数が少ない場合は、そもそも①の集客が課題です。その場合は、サイトの中身を直す前にやることがあります。
よくある質問
ホームページから問い合わせが来ません。何から見ればいいですか？
まずアクセス解析で、月に何人来ているかを確かめてください。数十人しか来ていないなら中身ではなく集客の問題なので、文章を書き直しても変わりません。人は来ているのに問い合わせが無い場合は、料金・対応範囲・進め方が書いてあるか、フォームの表示数に対して送信数がどれくらいかを順に見ていきます。
問い合わせフォームの項目は、いくつまでにすべきですか？
必須は3つまでを目安にしてください。名前・連絡先・用件があれば返信はできます。会社名や部署、住所は、受けてから聞いても遅くありません。項目を増やすほど送信されなくなるので、正確に受けたい気持ちと、送信されるかどうかを天秤にかけてみてください。
料金は書いたほうがいいですか？
範囲でも、決まり方だけでも構わないので、何かしら書いてあるほうが残ってもらえます。「お問い合わせください」だけだと、比べる材料がないので候補から外れます。金額そのものを出せない事情がある場合は、費用が何で決まるのか（作業の範囲、期間、数量など）を書くだけでも判断の助けになります。
チャットを置くと、問い合わせは増えますか？
フォームに書くほどではない質問を受けられるようになるので、これまで何も残さずに去っていた層に届きます。ただし、料金や対応範囲がページに書いていない状態でチャットだけ置くと、同じ質問が大量に来ることになります。順番としては、書くべきことを書いてから窓口を足すほうが効きます。
改善したかどうかは、どうやって確かめますか？
1つ変えて2週間見る、を繰り返してください。全部を同時に直すと、何が効いたのか分かりません。見る数字は、フォームの表示数と送信数の比、問い合わせの総数、そして料金ページの離脱です。数字が動かない場合は、直した場所が落ちどころではなかったということになります。
まとめ：どこで落ちているかを、先に決める
ホームページから問い合わせが来ない理由は、見られていない・読まれずに離れる・迷って聞けずに離れる・フォームで止まる、の4つでした。中でも3つ目は記録に残らないので見えませんが、人数はいちばん多い層です。
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