チャットボットでリード獲得を強化する｜問い合わせが生まれるサイトの3つの導線

チャットボットでリードを増やすときは、気づいてもらう・その場で答える・連絡先を残すの3つを順につないでいきます。置いただけで問い合わせが増えるわけではなく、この並びのどこが抜けているかで打ち手が変わってきます。抜けやすいのは最初の「気づいてもらう」で、チャットの窓が開かれないまま閉じられていれば、後ろの2つは出番がありません。

サイトにアクセスはあるのに、問い合わせが来ない

SEOにも広告にも手を入れて、アクセス数そのものは悪くない。それなのに問い合わせが思うように増えない。マーケティング担当の方や経営者の方から、こういう相談をよくいただきます。集客のどこかが足りないのだろうか、と悩みがちなところです。

集客から問い合わせまでを段ごとに整理したい場合は、チャットボットのマーケティング活用｜集めて終わりにしない設計を先に読むと、この記事がどの段の話なのかが位置づけやすくなります。

ただ、サイトを訪れた人のうち、問い合わせフォームまでたどり着いて連絡をくれる人は、実際にはほんの一部にとどまります。残りの多くは、商品に関心を持って来てくれたのに、何も言わずに帰っていきます。なぜ離れるのかを並べてみると、原因は集客そのものより、サイトの上での対応にありそうだと見えてきます。

裏を返すと、見込み客（リード）が増えない原因の多くは集客力ではなく、訪問者が抱いたその場の疑問に、その場で答えられていないことにあります。フォームを置いて待つだけの作りと、聞きたいことにその場で答える作りとでは、同じアクセス数でも残る連絡先の数が変わってきます。

「見られて終わり」を、問い合わせが生まれる場所に変える3つの導線

サイトを問い合わせが生まれる場所に変えるには、大きく3つの導線を用意すると考えると整理しやすいはずです。気づいてもらう、その場で答える、連絡先を残す。この順番で設計するのがポイントです。

気づいてもらうは、迷っていそうな人にこちらから先に声をかける導線です。その場で答えるは、声かけをきっかけに始まった会話で、AIが疑問にその場で回答する導線。そして連絡先を残すは、会話で関心が高まった流れのまま、お問い合わせや資料ダウンロードへ自然につなぐ導線です。リード獲得でいちばん効いてくるのは、この3つ目をどう作るかだと考えています。

フォームだけを置いて待つ作りだと、最初の「気づいてもらう」と「その場で答える」がまるごと抜け落ちます。訪問者が疑問を抱えたまま迷い、そのまま帰ってしまう。3つの導線がそろって初めて、離脱していた人の一部が問い合わせへ回り始めます。

待って受ける接客を、迷う前に声をかける接客へ変える考え方は、Webサイトで「接客」できていますか？チャットボットで待ちを先回りに変えるでも詳しく扱っています。

チャットの中でフォームまで終わらせて、ページ移動での離脱を防ぐ考え方は問い合わせの数そのものを増やしたいにまとめてあります。

フォームの改善と、どちらを先にやるべきか

「入力項目を減らせば問い合わせが増えるのでは」という発想もあります。実際、項目が10個あるフォームを5個に減らすのは効きますし、やる価値はあります。ただ、それはすでに問い合わせようと決めた人の脱落を防ぐ施策です。

チャットボットが効くのは、その手前の層です。まだ問い合わせるほどではないと思っている人、疑問があって迷っている人。ここは項目を減らしても動きません。フォーム改善は最後の一歩を軽くする施策、チャットは一歩手前の人を動かす施策、と役割で分けて考えると、どちらもやる理由がはっきりします。

どちらで足りるのかを先に見極めたい場合は、問い合わせフォームとチャットボットの違いで、フォームで足りる場合と足りない場合を分けています。

なぜチャットボットだと、問い合わせのハードルが下がるのか

「問い合わせ」より気軽に始められる

メールや電話は、担当者につながる、売り込まれるかもしれない、という身構えを生みます。チャットへの入力は、SNSにメッセージを送る感覚に近く、「ちょっと聞いてみよう」くらいの軽さで始められます。この入り口の軽さが、フォームとの一番の違いかもしれません。

離脱しかけた瞬間に引き止められる

サイトを離れようとした瞬間や、商品ページにしばらく留まっているタイミングで、チャットボットのほうから「何かお探しですか」と声をかけられます。フォームを置いて待つ受け身から、こちらから接点をつくる動き方へ変えられるわけです。

夜間・休日の来訪も取りこぼさない

営業時間外にサイトを訪れた人への対応は、これまで翌営業日を待ってもらうしかありませんでした。チャットボットなら時間帯を問わず即座に答えられるので、「問い合わせようとしたが営業時間外だったのであきらめた」という取りこぼしを減らせます。関心が高い人ほど、その場で解決したいものです。夜間の受け方は夜間・休日の問い合わせを取りこぼさない方法にまとめました。

いつ、どこで声をかけるか

声をかける3つのタイミング

声かけは、出す場所と同じくらい「いつ出すか」で反応が変わります。よく使うのは次の3つです。

この3つを全部いっぺんに出すと、しつこいサイトになります。まずは1つから始めて、反応率を見ながら増やすのが安全です。

どのページに置くと効きやすいか

同じチャットボットでも、置く場所で成果はかなり変わります。関心が具体的になっているページほど効きやすい、と考えると選びやすいはずです。

業種によって、効く置き場所は変わる

扱っているものによって、訪問者が迷う場所は違います。自社に近いものを目安にしてください。

共通しているのは、「自社の場合はどうなるか」が書ききれないページで迷いが起きているという点です。一般論としては書いてあるが、自分に当てはめると分からない。そこにチャットを置くと効きます。

どれくらい増えるのかは、自社の4つの数字で見積もる

「チャットボットを置くと、問い合わせは何倍になりますか」と聞かれることがあります。ただ、よそで出た増え方をそのまま当てはめても、たいてい合いません。アクセスの中身も、扱っている商材の検討の長さも、置いた場所も違うからです。

代わりに、自社の数字を4つだけ並べてみてください。上から順にふるいにかけると、どこで人が落ちているのかが見えます。

最初の1か月は、増やす月ではなく基準を作る月と考えたほうが進みます。基準さえあれば、翌月からは「先月より上がったか」で判断できます。声かけの反応や、実際に聞かれた質問はアナリティクスから確かめられます。

手を入れる順番としては、置き場所を検討が進んだページへ寄せる、声かけを1つ足す、資料ダウンロードを1本用意する、あたりが効きやすいはずです。一度に全部変えると、どれが効いたのか分からなくなります。

数を増やすだけだと、営業が疲れる

リードは増えれば増えるほど良い、とは限りません。連絡先だけ増えて、電話してみたら検討時期が半年先だった、決める権限のない人だった、ということが続くと、営業側がチャット経由の案件を後回しにするようになります。

営業側の手元をどう軽くするか、という観点で見るならチャットボットの営業活用｜商談前の質問を、営業が受けない仕組みのほうが近い話をしています。商談前の質問を営業から外す、という方向の整理です。

これを防ぐには、連絡先をもらう会話のなかで、最低限のことを聞いておきます。聞きすぎると入力ハードルが上がるので、3つで足ります。

• 何に困っているか：用途がわかると、営業が最初の一言を用意できます
• いつ頃を考えているか：急ぎなのか、情報収集なのか。追いかける順番が決まります
• 誰が決めるか：担当者なのか決裁者なのか。話の持っていき方が変わります

この3つを会話の途中で自然に聞いておくと、営業に渡す時点で「どんな相手か」が分かっています。リードの数より、渡したあとに動けるかどうかのほうが、結局は成果に効いてきます。

会話の運び方のコツ

次の順番を意識すると、検討の初期にいる人からも連絡先を受け取りやすくなります。

• まず答える、それから聞く。いきなり個人情報を求めず、先に疑問へ答えて安心してもらいます。
• 小さなゴールを用意する。「資料を受け取る」「事例を見る」といった軽い一歩を会話に挟み、問い合わせ以外の入り口もつくります。
• 頃合いを見て問い合わせへ。商品理解が深まったところで「お見積もりも出せます」と添え、相手の温度に合わせて誘います。

SHIRITAIでの実践｜3つの導線を実際の画面で作る

ここまでの3つの導線を、SHIRITAIでは実際にどう組むのかを、画面で見ていきます。

① 気づいてもらう：トリガーで先回りの声かけ

SHIRITAIには、訪問者の入力を待たずにこちらから声をかける営業AIモードが用意されています。システム設定の詳細設定でこのモードを選ぶと、左メニューに「トリガー」が増えます。

トリガーの一覧では、いま動いている声かけがまとめて見えます。どのページで、どんなときに、何を出しているか。増やしすぎていないかの確認もここでできます。

個別の編集画面では、「料金ページに来て15秒たったら声をかける」といった条件を決めます。スクロールが8割まで進んだとき、離脱しようとマウスが画面の外へ向かったとき（PC）といったきっかけも組み合わせられます。声かけには短いメッセージと、押すとそのままAIに質問が飛ぶショートカットを添えられます。

② その場で答える：AIが商品知識で即答する

声かけをきっかけに会話が始まったら、あとはAIが答えます。SHIRITAIは自社の商品情報やよくある質問を教えておくと、その範囲でお客様の言葉に合わせて回答を組み立てます。「他社と何が違うのか」「うちの業界でも使えるのか」といった、あらかじめ用意していない聞き方にも、教えた情報の中で応じられます。

答えの材料になるのは、登録したナレッジと商品リストです。料金の考え方、対応できる範囲、よくある質問。ここが薄いと、声かけが当たっても会話が続きません。声かけを作る前に、まずこちらを埋めておくほうが順番としては先です。

選択肢を順にたどるシナリオ型だと、想定していない質問で会話が止まりがちです。リード獲得では「もっと知りたい」を途切れさせないことが効いてくるので、この違いは無視できません。両者の使い分けはシナリオ型と生成AI型のチャットボットを比較するで整理しています。

③ 連絡先を残す：お問い合わせ・資料ダウンロード

会話で関心が高まったところで、連絡先を残してもらう導線につなぎます。ここがリード獲得の心臓部です。SHIRITAIはチャットの流れの中に、お問い合わせと資料ダウンロードのフォームを置けます。名前・メール・電話・自由記述といった項目は、必須か任意かを含めて自由に組み立てられます。

とくに資料ダウンロードは、入力と引き換えに資料を渡す形なので、まだ問い合わせまで踏み切れない人からも連絡先を受け取れます。「いきなり相談はためらうけれど、資料なら見てみたい」という検討初期の人を、リードとして取りこぼさずにすみます。届いた内容はお問い合わせ管理の画面に一覧で残り、未対応・対応中・対応完了で状況を追えて、CSVでの書き出しもできます。送信があるとメールで知らせが届くので、見込み客への初動も早められます。

AIだけでは答えきれない込み入った相談は、その場で担当者に切り替えられます。お客様の側には、AIの回答の下に担当者へつなぐ入口が出ます。

営業側では、対応が必要な会話が一覧に並びます。ここまでのやり取りが見えた状態で入れるので、「何を見て、何を聞いたのか」が分かった状態から商談を始められます。相談から始まって担当者との会話で商談に進む流れを、ひとつのチャットの中で完結できるわけです。

切り替えの設計はAIチャットボットの有人切替（ハイブリッド対応）をうまく設計する方法が参考になるはずです。

問い合わせより手前の段階にいる方から連絡先を受け取る形は、資料請求を増やしたいでも扱っています。

効果は、アナリティクスの反応率で確かめる

先回りの声かけは、出しっぱなしにせず数字で確かめられます。営業AIモードのアナリティクスには「先回り営業（トリガー別）」が並び、声かけの表示回数、ショートカットが押された反応数、反応率、閉じられた数を、トリガーごとに見られます。

下の画面は、ある声かけが36回表示されて9回反応され、反応率25%だった例です。反応が鈍ければ声をかける秒数や文言を変える、よく押される声かけは他のページにも広げる、というように、数字を見ながら手を入れていけます。感覚ではなく反応率で良し悪しを判断できるのが、この作り方の強みです。

追いかける指標の決め方はチャットボットのKPI設定と効果測定で整理しました。

こんな会話で、連絡先が残ります

声かけから連絡先までが、実際にはどんなやり取りになるのか。3つの流れで見てみます。

会話データが、マーケティングの資産になる

チャットボットは問い合わせの入り口であると同時に、お客様の疑問がそのまま貯まっていく場所でもあります。「最小ロットはいくつか」「契約後のサポートはどうなるか」「競合と比べてどうか」。こうした生の質問は、アンケートや営業のヒアリングでは出てきにくい本音です。営業に直接は聞きにくいことも、チャットになら気軽に打ち込んでくれます。

貯まった質問は、次の打ち手にそのまま使えます。よく出る質問はランディングページやFAQ、コラムのネタに転用する。特定の条件を尋ねる声が多ければ、対応範囲を広げるか検討する。広告の文言を、実際に使われている言葉へ寄せる。リード獲得の副産物として、施策の精度を上げ続ける材料が、自然と手元に残っていきます。読み方は会話ログとは？チャットボットの記録から「お客さまの本音」を見つける読み方と活かし方で扱っています。

困りごと別｜SHIRITAIで解決できること

よくある質問

まとめ｜チャットボットは「きっかけ」を設計する道具

アクセスがあるのにリードが増えないのは、訪問者が「問い合わせよう」と思えるきっかけを、サイトがつくれていないからかもしれません。チャットボットは、そのきっかけをこちらから生み出せる道具です。最後に要点を整理します。

• 置く場所を絞る。商品ページや料金ページなど、検討が具体化しているページに集中させます。
• まず答える設計にする。個人情報を求める前に、その場の疑問を解消することを優先します。
• 小さなゴールを複数用意する。問い合わせ一本にせず、資料ダウンロードや事例といった軽い入り口も添えます。
• 渡したあとに動ける形で受け取る。困りごと・時期・決める人の3つを会話で聞いておきます。
• 反応率で育てる。声かけを出しっぱなしにせず、数字を見て効くものを増やしていきます。

気づいてもらう・その場で答える・連絡先を残すの3つを、SHIRITAIなら一つのチャットの中でつなげられます。まずは自社サイトでどんな声かけが効くか、無料トライアルで試してみてください。反応が数字で返ってくると、次に直す場所も見えてくるはずです。

SHIRITAI（シリタイ）は、HELATH株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。